前言
 
　　專業(yè)化分工對客戶可以提供高品質(zhì)的服務(wù)，對員工則是提供了成長空間，讓員工可以有機會做自己擅長的事情，符合公司提出的“經(jīng)營客戶，經(jīng)營員工”的戰(zhàn)略思想。以下是我們在客戶服務(wù)工作建設(shè)中，提出“專家服務(wù)”的思路和方案。

　　
　　業(yè)務(wù)點/技術(shù)點、解決方案/咨詢服務(wù)包

　　業(yè)務(wù)點/技術(shù)點是專家服務(wù)的基本單位，顧問/專家就是通過這一個個基本的業(yè)務(wù)點/技術(shù)點的建設(shè)、積累和推動來實現(xiàn)其價值的。

　　業(yè)務(wù)點/技術(shù)點由客服部總經(jīng)理、高級項目經(jīng)理和相關(guān)專家根據(jù)市場情況和客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，共同討論確定。如果有潛在的業(yè)務(wù)點/技術(shù)點，由部門總經(jīng)理不定期的召集會議，討論是否設(shè)置此業(yè)務(wù)點/技術(shù)點，如確認(rèn)設(shè)置，則明確此業(yè)務(wù)點/技術(shù)點的范圍、目標(biāo)、復(fù)雜度/難度，并在部門范圍內(nèi)公布和公開招聘顧問人選。

　　業(yè)務(wù)點可以做為項目年度服務(wù)計劃中的深度應(yīng)用推動服務(wù)的內(nèi)容，過程中形成和完善解決方案和咨詢服務(wù)包。

　　業(yè)務(wù)點是具體到某個業(yè)態(tài)的業(yè)務(wù)點，技術(shù)點是具體到某項專門技術(shù)的技術(shù)點。在不同業(yè)態(tài)可能有相似的業(yè)務(wù)點，這時需要考慮擴大業(yè)務(wù)點的應(yīng)用范圍，為更多的業(yè)務(wù)服務(wù)，如連鎖便利、連鎖超市、購物廣場、家具專賣、建材家居、加油站管理可能都有會員管理的業(yè)務(wù)點，則統(tǒng)一到客戶關(guān)系管理CRM中，避免重復(fù)建設(shè)；又如連鎖便利和連鎖超市都有自動補貨，這個業(yè)務(wù)點的建設(shè)和推動思路是一致的，也需要進(jìn)行統(tǒng)一考慮，但如果同一業(yè)務(wù)點在不同的業(yè)態(tài)上各有特點和側(cè)重，則需要區(qū)分對待和注意融合。

　　專家服務(wù)

　　根據(jù)目前項目的需要，在技術(shù)、業(yè)務(wù)兩條線上設(shè)置顧問/專家崗位。在客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)線上，最終形成項目工程師（提供基礎(chǔ)服務(wù)）、顧問/專家（提供專家服務(wù)）、項目經(jīng)理（進(jìn)行項目管理）的工作結(jié)構(gòu)。
技術(shù)顧問/專家包括DBA、硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)分析等方向，業(yè)務(wù)顧問/專家包括連鎖便利、連鎖超市、購物廣場、家具專賣、建材家居、物流配送、客戶關(guān)系管理、財務(wù)管理、加油站管理等方向。

　　如項目經(jīng)理判斷需要向客戶提供專家服務(wù)，則向?qū)＜医M提出申請，專家組在部門范圍內(nèi)調(diào)度合適的人選，向客戶提供專家服務(wù)，并在服務(wù)過程中持續(xù)積累、完善和提高。

　　專家工作機制

　　項目經(jīng)理在制定各項目的年度服務(wù)計劃時，必須列出所規(guī)劃的深度應(yīng)用推動服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)，如有臨時變動，增加或取消某項服務(wù)，則需要即時調(diào)整項目年度服務(wù)計劃，各專家收集服務(wù)請求，安排和協(xié)調(diào)好自己的時間，做出計劃，確保服務(wù)的進(jìn)度和質(zhì)量，如遇到可能發(fā)生的沖突，專家需要盡早跟項目經(jīng)理溝通，并重新安排合理的時間。

　　如果明確了需要調(diào)用專家的資源提供服務(wù)，項目經(jīng)理在Intra中發(fā)起資源調(diào)用申請流程，由部門總經(jīng)理批準(zhǔn)后，專家開展工作，通過流程項目經(jīng)理可以反饋過程信息。

　　崗位設(shè)置

　　崗位分顧問、專家和資深專家三個級別。

　　顧問能在某個業(yè)務(wù)點/技術(shù)點上向客戶提供專家服務(wù)，并在一定程度上能夠?qū)μ囟ǖ陌咐�進(jìn)行歸納和總結(jié)，進(jìn)行業(yè)務(wù)/技術(shù)知識積累和分享。

　　專家能在某個業(yè)務(wù)或技術(shù)方向的多個點上向客戶提供專家服務(wù)，特別的，要能夠提供高難度高復(fù)雜度的業(yè)務(wù)點/技術(shù)點的專家服務(wù)，除注重進(jìn)行知識積累和分享，專家還需要負(fù)責(zé)團隊建設(shè)，并卓有成效。

　　資深專家能在某個業(yè)務(wù)或技術(shù)方向上全方位地向客戶提供專家服務(wù)，除了知識積累、分享和團隊建設(shè)，資深專家在自己的方向上更要求能夠融會貫通，特別的，對于業(yè)務(wù)專家，要能夠深入實際企業(yè)內(nèi)部對客戶進(jìn)行相應(yīng)的咨詢。

　　制度保障

　　通過系列制度，保障專家方向的建設(shè)和專家的形成，最終能向客戶提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，并讓員工看到發(fā)展的方向。

　　競聘制度

　　專家崗位并不由公司指定，而是由競聘產(chǎn)生。競選者頒布自己的施政綱領(lǐng)，說明自己會在哪幾個方面開展工作，怎樣去建設(shè)團隊，怎樣在這個專業(yè)方向上帶領(lǐng)團隊提高能力，怎樣給客戶帶來價值。在每個專業(yè)方向上設(shè)定專家崗位，嚴(yán)格控制人數(shù)，最多不能超過2人。

　　述職制度

　　每半年（時間安排在7月下旬和春節(jié)前），列舉自己在半年工作中取得的成績，完成的工作，對團隊建設(shè)的貢獻(xiàn)，為客戶帶來的價值。并由團隊成員和專家評審組投票進(jìn)行多方面的評議。

　　團隊建設(shè)制度

　　負(fù)責(zé)本方向?qū)＜覉F隊的建設(shè)，從部門成員中尋找合適人才，加以培養(yǎng)，形成人才梯隊和人員備份，在團隊內(nèi)開展專題講座和研討會，提高團隊成員的能力。

　　知識積累和共享制度

　　專家可在Intra發(fā)布知識貼，編寫技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案，要求首先在內(nèi)部進(jìn)行知識積累和共享。除此之外推薦在業(yè)內(nèi)雜志進(jìn)行發(fā)表和傳播。

　　專家津貼制度

　　針對客服部的專家崗位，公司提供一定數(shù)額的專家津貼，不同的專家有不同的津貼級別。專家的績效通過崗位述職和評議確定，根據(jù)評議結(jié)果在年終獲得一定形式的獎勵。