出品/零售公園

撰文/夏淺綠

AI對(duì)于餐飲業(yè)的真正價(jià)值，不在于展示酷炫的“黑科技”，而在于它能否像血液一樣融入日常經(jīng)營(yíng)的毛細(xì)血管，悄無聲息地提升運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。 

說起“服務(wù)界的天花板”，很多人第一反應(yīng)都是海底撈。不管是泊車引導(dǎo)、等位娛樂，還是席間關(guān)懷、離店贈(zèng)送小零食......一次次創(chuàng)造用餐的新體驗(yàn)！

今年來，海底撈更是把“自己卷自己”發(fā)揮到極致，開啟“不一樣的海底撈”計(jì)劃，探索更多元化的用餐場(chǎng)景。從臻選店的精致金湯花膠雞鍋、夜宵派對(duì)風(fēng)格的賽博朋克夜場(chǎng)到創(chuàng)新概念店里的智能打鍋機(jī)，讓不少顧客直呼“每次去海底撈都像開盲盒，驚喜拉滿！”。

通過打造多元消費(fèi)場(chǎng)景、設(shè)立專屬客戶經(jīng)理等系列舉措，海底撈不斷推動(dòng)著“千店千面”的個(gè)性化體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者日益多元的需求。

這不禁讓人好奇：一家在全球擁有1400多家門店的餐飲巨頭，如何能確�！扒У昵妗钡拇蠊こ炭焖俾涞兀⒔�(jīng)驗(yàn)沉淀為可持續(xù)、可復(fù)用的系統(tǒng)性能力？

答案，正藏于那“看不見的內(nèi)功”之中——一套由AI驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)性能力，正悄然支撐著海底撈實(shí)現(xiàn)規(guī)�；捏w驗(yàn)交付。

餐飲行業(yè)下半場(chǎng)，傳統(tǒng)高度依賴“人治”的管理和服務(wù)模式，邊際效益正在遞減，可持續(xù)性面臨挑戰(zhàn)。事實(shí)上，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)早已超越了口味和服務(wù)的單點(diǎn)維度，進(jìn)入了一場(chǎng)拼“內(nèi)功”、拼“系統(tǒng)”、拼“全鏈路智能化”的新階段，未來的餐飲頂流，必然屬于將數(shù)據(jù)與技術(shù)深度融入基因的企業(yè)。

從2011年啟用iPad點(diǎn)餐，到2016年將核心系統(tǒng)遷至云端，其技術(shù)迭代始終與業(yè)務(wù)擴(kuò)張同步。2023年，海底撈與字節(jié)跳動(dòng)旗下云與AI服務(wù)平臺(tái)——火山引擎開啟深度合作，依托豆包大模型、數(shù)據(jù)智能等能力，開啟了一場(chǎng)覆蓋“餐前、餐中、餐后”全鏈路的深度數(shù)字化變革。

那么，海底撈在全鏈路中具體部署了哪些AI能力？這些技術(shù)又是如何融入日常運(yùn)營(yíng)并產(chǎn)生實(shí)效的？我們與海底撈信息科技部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)人楊炫之展開對(duì)話，試圖解析其AI落地的邏輯與方法。

一、潤(rùn)物無聲：AI重塑消費(fèi)者的“至尊體驗(yàn)”

海底撈口碑的核心，始終是那份暖心、富有“人情味”的服務(wù)，也就是“人的溫度”。如今，這種溫度正借助“系統(tǒng)的智能度”得以更精準(zhǔn)、廣泛地傳遞。從你生出“不如今晚吃海底撈”念頭的這一刻起，“AI服務(wù)”就已悄然介入。

打開海底撈小程序，AI助手“小撈撈”就像是你的專屬美食助理，幫你預(yù)約訂位、賬單答疑。AI助手“小撈撈”基于火山引擎一站式智能體工作臺(tái)打造，依托豆包大模型的多模態(tài)交互能力，他能聽得懂“我想約離我比較近的海底撈，五個(gè)人，大概七點(diǎn)到”這樣的語音指令。隨后，系統(tǒng)便結(jié)合當(dāng)前時(shí)間、門店位置等信息，幫你篩選離你最近的門店，快速幫你取號(hào)。

就座后，打開點(diǎn)餐iPad，驚喜繼續(xù)：系統(tǒng)仿佛認(rèn)得你！

如果你之前常點(diǎn)番茄鍋底、肥牛和蝦滑，它們已出現(xiàn)在推薦位，根本無需你費(fèi)心翻找。比如當(dāng)你勾選了“健身”選項(xiàng)，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先推薦低脂菜品。而針對(duì)有小孩的顧客，則會(huì)推薦兒童餐等。

楊炫之透露，這一功能的靈感直接源于顧客在“抱團(tuán)大會(huì)”上的反饋：“客戶提出說我們現(xiàn)在要訂餐，每次服務(wù)員都會(huì)又問一遍我的需求，你們能不能幫我備注一下？”

如今，AI的記憶與理解能力，完美地將這種個(gè)性化的“備注”服務(wù)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)�；�。這種“懂我”的體驗(yàn)，對(duì)于高頻次消費(fèi)的會(huì)員而言，黏性增強(qiáng)效應(yīng)尤為明顯。

用餐后，AI助手“小撈撈”還可以為你智能解析賬單，讓你吃得更實(shí)惠，優(yōu)惠用券明明白白。此前，海底撈以豐富的營(yíng)銷活動(dòng)和會(huì)員權(quán)益著稱，但豐富的優(yōu)惠券規(guī)則也常讓顧客在結(jié)賬時(shí)感到困惑。在賬單頁嵌入的智能問答助手，可以像一位耐心的專屬客服，清晰解讀每項(xiàng)優(yōu)惠的規(guī)則、判斷是否用了最劃算的用券方案、提醒未使用的會(huì)員權(quán)益，實(shí)現(xiàn)“一站式智能咨詢”。

在更深層的會(huì)員運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷上，基于火山引擎客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（VeCDP）、增長(zhǎng)分析平臺(tái)（DataFinder）、智能營(yíng)銷平臺(tái)（GMP）等一系列產(chǎn)品，海底撈實(shí)現(xiàn)了“精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”和“精準(zhǔn)營(yíng)銷”。根據(jù)財(cái)報(bào)，海底撈2025年上半年的會(huì)員數(shù)已經(jīng)突破2億人，龐大的會(huì)員體系也對(duì)數(shù)據(jù)管理和運(yùn)營(yíng)提出了巨大挑戰(zhàn)。

首先，海底撈把經(jīng)營(yíng)、會(huì)員、行為等分散在各個(gè)體系中龐雜的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并統(tǒng)一管理分析。在火山引擎的幫助下，海底撈構(gòu)建了150多個(gè)高價(jià)值場(chǎng)景營(yíng)銷點(diǎn)，例如某類人群在特定場(chǎng)景下即時(shí)需求、特殊情況下的情緒價(jià)值等，讓用戶服務(wù)更加精準(zhǔn)到位，給予用戶“會(huì)心一擊”。

以前市場(chǎng)部的同事想分析“新推出的酸湯鍋底對(duì)老會(huì)員的吸引力如何”，通常需要向數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)提需求、跑數(shù)據(jù)，一來一回可能幾周就過去了。

現(xiàn)在利用智能化營(yíng)銷工具，業(yè)務(wù)人員輸入具體的需求，如“請(qǐng)分析上周點(diǎn)過酸湯鍋底的會(huì)員特征，并對(duì)比和其它口味的復(fù)購(gòu)率差異”，系統(tǒng)會(huì)協(xié)助員工生成分析結(jié)論。

再說營(yíng)銷活動(dòng)推廣，餐飲人都知道，想做一次營(yíng)銷推廣并不簡(jiǎn)單。比如要推廣新套餐，如果是向全量會(huì)員發(fā)送，這樣的做法不但成本高，也容易打擾顧客。

通過GMP智能營(yíng)銷平臺(tái)，系統(tǒng)能自動(dòng)從億級(jí)會(huì)員中精準(zhǔn)篩選出有意向的高潛用戶人群，并針對(duì)這些人的興趣偏好和消費(fèi)習(xí)慣來定制營(yíng)銷內(nèi)容，精準(zhǔn)推送套餐信息。這種“一客一策”精準(zhǔn)觸達(dá)，讓不同客群在最優(yōu)的推送時(shí)機(jī)，獲得恰到好處的新品活動(dòng)推薦，實(shí)現(xiàn)“用更少的資源，實(shí)現(xiàn)更高的轉(zhuǎn)化”。比如，向家庭客群推薦親子優(yōu)惠套餐，向喜歡嘗鮮的客戶推送近期新品介紹等。此外，海底撈還通過火山引擎DataTester以A/B測(cè)試的方式，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行驗(yàn)證，不斷優(yōu)化營(yíng)銷策略。

不止于此，我們發(fā)現(xiàn)，海底撈的AI革命也是一場(chǎng)內(nèi)部管理革命，旨在解決餐飲企業(yè)長(zhǎng)期存在的運(yùn)營(yíng)效率、成本控制和人才培養(yǎng)等核心痛點(diǎn)。

二、AI賦能下，一場(chǎng)由刀刃向內(nèi)的管理革命

餐飲人大概都不陌生：首先，在后廚管理環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的訂貨、盤點(diǎn)、庫存管理高度依賴店長(zhǎng)的人工經(jīng)驗(yàn)和紙筆記錄，不僅繁瑣易錯(cuò)，也難以精準(zhǔn)預(yù)測(cè)需求，導(dǎo)致物料損耗居高不下；與此同時(shí)，那些關(guān)乎餐飲企業(yè)生命線的食品安全流程，如收貨、農(nóng)殘檢測(cè)等，也嚴(yán)重依賴人工記錄，存在遺忘、出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)這些痛點(diǎn)，海底撈自主研發(fā)了KPAD數(shù)字化訂貨預(yù)測(cè)系統(tǒng)，把需要數(shù)學(xué)建模、預(yù)測(cè)未來銷量這些工作交給AI去完成，讓AI給到精準(zhǔn)的訂貨建議，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化庫存管理。

“比如發(fā)現(xiàn)這個(gè)月高價(jià)值的牛羊肉損耗特別多，在過去，就要絞盡腦汁去解決。但有了KPAD以后，繁瑣的步驟都被簡(jiǎn)化了，系統(tǒng)能根據(jù)實(shí)時(shí)銷量來自動(dòng)倒推你消耗了多少，然后自動(dòng)與你的實(shí)際盤點(diǎn)進(jìn)行比對(duì)，快速定位問題，高效地指導(dǎo)店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)，有效降低了損耗�！睏铎胖缡钦f。

這背后深層原因，是海底撈將傳統(tǒng)的、依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的模糊決策，轉(zhuǎn)變?yōu)榱司珳?zhǔn)的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策。不僅如此，KPAD系統(tǒng)還將收貨、農(nóng)殘檢測(cè)數(shù)據(jù)記錄、與供應(yīng)商自動(dòng)對(duì)賬等流程全面線上化，實(shí)現(xiàn)了食品安全流程的標(biāo)準(zhǔn)化、可追溯的閉環(huán)管理。

不止于此，在海底撈的智慧餐廳，后廚的機(jī)械臂、自動(dòng)化傳送帶等“黑科技”設(shè)備，7x24小時(shí)穩(wěn)定工作，不僅大幅提升了出餐效率、減少了人為誤差，更從源頭上強(qiáng)化了食品安全保障，也成為了吸引科技愛好者乃至外國(guó)游客的打卡點(diǎn)。一線智慧餐廳店長(zhǎng)侯永平店長(zhǎng)提到：“外國(guó)有人特別喜歡（這些設(shè)備），經(jīng)常拍照打卡�！�

在前廳這片“戰(zhàn)場(chǎng)”，智能待客系統(tǒng)則成為優(yōu)化高峰期客戶動(dòng)線的秘密武器，管理著復(fù)雜的排隊(duì)、叫號(hào)、預(yù)留，并能通過AI智能外呼主動(dòng)聯(lián)系已預(yù)約但未到店的顧客，極大提升了前堂秩序與客戶體驗(yàn)。

楊炫之補(bǔ)充道：“原來在大堂經(jīng)常能看到員工拿著耳麥互相喊，說3號(hào)桌能不能收、5號(hào)桌客人走沒走�，F(xiàn)在通過手持ipad，用戶在落座前的狀態(tài)一目了然，空臺(tái)位、叫號(hào)、提醒都能高效處理�！� 

更重要的，是對(duì)員工的賦能。基于豆包大模型的能力，海底撈在飛書上打造了AI助手“海底撈大明白”，堪稱員工的“隨身智庫”。員工可以通過自然語言，隨時(shí)隨地向“大明白”提問，無論是“新員工入職需要辦理哪些手續(xù)？”“XXX菜品介紹”這類業(yè)務(wù)問題，乃至心理輔導(dǎo)的個(gè)人關(guān)懷需求，“大明白”都能提供即時(shí)、準(zhǔn)確、統(tǒng)一的解答。

三、AI，正重塑餐飲業(yè)的未來

在我看來，海底撈的AI實(shí)踐為整個(gè)餐飲行業(yè)如何在新消費(fèi)時(shí)代穿越周期、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長(zhǎng)，提供了一個(gè)極具參考價(jià)值的范本，可復(fù)用的經(jīng)驗(yàn)。

第一，AI的價(jià)值核心在于解決真問題、創(chuàng)造真價(jià)值，而非制造虛幻的噱頭�？v觀海底撈的數(shù)字化歷程，從最早的ipad點(diǎn)餐，到后來的KPAD系統(tǒng)、智能客服，再到如今的各類AI智能體，每一步探索都緊密圍繞具體的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)展開，具有很強(qiáng)的“事件驅(qū)動(dòng)”色彩。

如楊炫之在采訪中強(qiáng)調(diào)：“海底撈在做這些工作并不是為了做而做，而是服從于業(yè)務(wù)需要�！边@種思路，確保了海底撈的每一個(gè)AI項(xiàng)目都瞄準(zhǔn)了一個(gè)真實(shí)存在的靶心。

第二，AI的終極目標(biāo)是“賦能于人”，實(shí)現(xiàn)“能力平權(quán)”，而非簡(jiǎn)單地“替代于人”。無論是幫助新店員快速上手的“海底撈大明白”，還是為顧客提供便捷服務(wù)的“小撈撈”，其設(shè)計(jì)的初衷都是將人從繁瑣、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化的工作中解放出來，快樂工作、快樂消費(fèi)。

第三，在行業(yè)看來，要成功實(shí)現(xiàn)這種深度的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，選擇一個(gè)像火山引擎這樣的“專業(yè)搭子”，至關(guān)重要。

火山引擎提供的并不僅僅是先進(jìn)的豆包大模型技術(shù)，更包括經(jīng)過大規(guī)模業(yè)務(wù)驗(yàn)證的火山引擎公有云、成熟的數(shù)據(jù)產(chǎn)品矩陣，與抖音電商、本地生活的資源聯(lián)動(dòng)和營(yíng)銷加持，以及最為寶貴的，對(duì)零售連鎖業(yè)務(wù)邏輯的深刻洞察與聯(lián)合共創(chuàng)的方法論，這種深度綁定、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同探索的合作模式，使得海底撈能將自身深厚的餐飲運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與前沿技術(shù)能力進(jìn)行快速結(jié)合，大幅降低了獨(dú)自摸索的時(shí)間成本與技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

一言以蔽之，AI 對(duì)于餐飲業(yè)的真正價(jià)值，不在于展示酷炫的“黑科技”，而在于它能否像血液一樣融入日常經(jīng)營(yíng)的毛細(xì)血管，悄無聲息地提升運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。

這背后邏輯在于，餐飲的本質(zhì)終究是關(guān)于“人”的生意，而技術(shù)，應(yīng)當(dāng)是服務(wù)于人的工具。海底撈的數(shù)智化之路，正是一條用科技延伸服務(wù)半徑、放大服務(wù)能力、同時(shí)始終守護(hù)服務(wù)初心的道路，向行業(yè)證明，真正的轉(zhuǎn)型是靜水深流，是在一片喧囂中把握本質(zhì)，用技術(shù)的力量，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更上一層樓。