出品/聯(lián)商專(zhuān)欄

撰文/范唯鳴

編輯/娜娜

商業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)是保證品質(zhì)的重要一環(huán)。人們似乎總喜歡轟轟烈烈，而不重視那些支撐住經(jīng)營(yíng)口碑的細(xì)枝末節(jié)的服務(wù)，以至于有些公司把公關(guān)事件做成了災(zāi)難，而胖東來(lái)卻做成了教科書(shū)。

當(dāng)99%的企業(yè)在教消費(fèi)者“如何花錢(qián)”時(shí)，胖東來(lái)卻在教企業(yè)“如何尊重人”——這就是服務(wù)模型的終極差距。

胖東來(lái)服務(wù)模型的精髓是什么？怎樣讓胖東來(lái)的服務(wù)理念以及那些緊隨其后的擁戴者們不孤單？讓我們來(lái)探究一番。

1、胖東來(lái)讓服務(wù)成為生產(chǎn)力

商業(yè)的經(jīng)營(yíng)，總是聚焦在客流、營(yíng)業(yè)額等關(guān)鍵指標(biāo)，即便是會(huì)員體系的建立，通過(guò)小紅書(shū)等新媒體手段在移動(dòng)端商場(chǎng)推廣上的運(yùn)用，著力點(diǎn)還是在吸引流量和關(guān)注度，以使產(chǎn)生高的轉(zhuǎn)換率上。

當(dāng)然，這些都沒(méi)錯(cuò)，但當(dāng)我們將商業(yè)回到初心，回到事物的本源時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)有時(shí)我們的靈魂沒(méi)有跟上腳步。

商業(yè)面對(duì)的群體，有著兩個(gè)稱(chēng)謂，有時(shí)稱(chēng)之為“消費(fèi)者”，有時(shí)也叫做“顧客”。

消費(fèi)者來(lái)到商場(chǎng)，消費(fèi)的是什么？歸類(lèi)的話其實(shí)是對(duì)物的消費(fèi)和對(duì)服務(wù)的消費(fèi)。

顧客是誰(shuí)？是來(lái)光顧的客人。

無(wú)論是稱(chēng)之為消費(fèi)者還是叫做顧客，其實(shí)，是為了滿(mǎn)足物質(zhì)或精神消費(fèi)的來(lái)光顧的客人，于是，待客之道就孕育其中了，而不能總是想著挖他們的口袋。消費(fèi)的過(guò)程有一個(gè)服務(wù)的要素在其中，滿(mǎn)意不滿(mǎn)意、高興不高興，構(gòu)成了他們來(lái)不來(lái)和以后會(huì)不會(huì)再來(lái)的決定性條件。

所以，服務(wù)就是生產(chǎn)力。

讓我們來(lái)看一個(gè)具體案例。

當(dāng)某賈和某浩因“預(yù)制菜”發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，胖東來(lái)卻因一盒過(guò)期酥餅的處理，再次成為商業(yè)教科書(shū)。這盒價(jià)值9.9元的酥餅，為何能引發(fā)全網(wǎng)對(duì)服務(wù)本質(zhì)的重新思考？

事件是這樣的，2025年9月9日，一位消費(fèi)者在胖東來(lái)用線上購(gòu)物的方式購(gòu)買(mǎi)了一盒酥餅，物流于9月10日攬收，但生產(chǎn)日期顯示的是9月11日，于是消費(fèi)者懷疑胖東來(lái)不誠(chéng)信和有食品安全問(wèn)題。在如今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的當(dāng)下，這件事有被放大和爭(zhēng)論的可能，至少?gòu)倪壿嬫溕峡�，消費(fèi)者的懷疑不無(wú)道理。

對(duì)此胖東來(lái)立即組織調(diào)查，其實(shí)是快遞攬收后發(fā)現(xiàn)包裝有問(wèn)題，更換后重新發(fā)貨而日期未更改導(dǎo)致。胖東來(lái)給出的處理結(jié)果是，經(jīng)調(diào)查酥餅組合不存在提前打印生產(chǎn)日期的情況，因快遞員未按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨流程執(zhí)行，導(dǎo)致快遞系統(tǒng)軌跡與實(shí)際發(fā)貨軌跡不同步，讓顧客造成誤解，為顧客辦理一套酥餅組合的退款，并在網(wǎng)上公布了調(diào)查結(jié)果。

AI形象化歸納

不護(hù)短、不夸張，基于事實(shí)、合情合理，回答消費(fèi)者的關(guān)切又整改了發(fā)貨流程和檢查制度。

其實(shí)胖東來(lái)因貨品質(zhì)量“問(wèn)題”導(dǎo)致有顧客投訴不是這一件，但每次處理結(jié)果都讓人有讀了一遍教科書(shū)的感覺(jué)，覺(jué)得若要開(kāi)一門(mén)課，題目叫“如何處理客訴”，也許把胖東來(lái)曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的案例鋪開(kāi)來(lái)講就行。

其實(shí)，若就客訴的處理就事論事，其實(shí)未免膚淺，而就深層來(lái)說(shuō)，這是一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)智慧進(jìn)步的表現(xiàn)。

1）從交易到共生：將消費(fèi)者視為價(jià)值共創(chuàng)者而非對(duì)立面。商場(chǎng)是靠消費(fèi)者而存活的，無(wú)論是哪種類(lèi)型的消費(fèi)，一旦離開(kāi)了消費(fèi)者，商場(chǎng)的存在意義就蕩然無(wú)存了。如果商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者為沒(méi)有客流而感到心慌，這就對(duì)了。因而，消費(fèi)者的情緒，過(guò)程中的疑惑，和由此產(chǎn)生的投訴或者反饋，其實(shí)是在為建設(shè)更好的商場(chǎng)發(fā)力，消費(fèi)者什么也不說(shuō)，就是再也不來(lái)了，你以為你的耳根清凈就是好事？商場(chǎng)是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者共建共生的，講起來(lái)都是如此，但一遇到問(wèn)題，如胖東來(lái)這樣的認(rèn)知就寥寥無(wú)幾了。

2）從效率到意義：用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)抗消費(fèi)平庸化趨勢(shì)。并非每一個(gè)投訴都是對(duì)的，但不認(rèn)真對(duì)待就是你的不對(duì)，這里的關(guān)鍵是流程的標(biāo)準(zhǔn)和邏輯的嚴(yán)密。有錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，沒(méi)錯(cuò)也感謝消費(fèi)者的關(guān)懷，不縱容不回避，是什么就是什么，坦蕩和公正，就一定站得住。

3）從控制到共建生態(tài)：通過(guò)分布式智慧構(gòu)建自進(jìn)化服務(wù)生態(tài)。商業(yè)的經(jīng)營(yíng)從本質(zhì)上是在建構(gòu)一個(gè)消費(fèi)的生態(tài)。這里貨品、場(chǎng)景是第一；過(guò)程和服務(wù)是第二；反饋和改進(jìn)是第三。不要老想著控制，以為不讓人發(fā)聲就行，其實(shí)堵水不如疏水，把自己的事做好是最為重要的。

如果我們?yōu)榕謻|來(lái)負(fù)面輿情處理做個(gè)小結(jié)，可以是如下的四步法：

1）黃金2小時(shí)響應(yīng)（客服話術(shù)庫(kù)自動(dòng)觸發(fā)+管理層即時(shí)介入）；

2）5D還原機(jī)制（Digital數(shù)字取證、Dialogue全程錄音、Data數(shù)據(jù)溯源、Dynamic動(dòng)態(tài)監(jiān)控、Document文書(shū)備案）；

3）反向補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)（按情緒價(jià)值損失計(jì)算賠償金額）；

4）組織學(xué)習(xí)機(jī)制（案例復(fù)盤(pán)會(huì)形成SOP更新）。

當(dāng)90%的企業(yè)還在用“9塊9包郵”收割流量時(shí)，胖東來(lái)卻用“9塊9退款”重建信任——這才是商業(yè)該有的溫度。哈佛商學(xué)院研究表明，員工滿(mǎn)意度提升10%，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升20%，企業(yè)利潤(rùn)率可增長(zhǎng)2-3倍。胖東來(lái)員工流失率不足5%（行業(yè)平均35%），正是其服務(wù)生產(chǎn)力的底層密碼。

正是因?yàn)橛辛松鲜稣J(rèn)知，反映到今年第三季度胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上，其效果也是顯著的。9月28日，許昌胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)公布最新銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。截至9月27日，2025年胖東來(lái)銷(xiāo)售額已達(dá)171.2億元，已經(jīng)超過(guò)2024年胖東來(lái)全年銷(xiāo)售額169億元，月平均銷(xiāo)售額為18.88億元。

服務(wù)妥妥地變成了生產(chǎn)力！

2、胖東來(lái)貫徹服務(wù)的三個(gè)“敬畏”：敬畏市場(chǎng)、敬畏消費(fèi)者、敬畏員工

正是基于對(duì)服務(wù)生產(chǎn)力的深刻認(rèn)知，胖東來(lái)將服務(wù)從成本中心升級(jí)為價(jià)值引擎。而這種認(rèn)知的底層邏輯，正是對(duì)市場(chǎng)、消費(fèi)者和員工的“敬畏三重奏”。

市場(chǎng)環(huán)境中的商業(yè)經(jīng)營(yíng)，無(wú)非就是與市場(chǎng)、消費(fèi)者打交道，而對(duì)于市場(chǎng)的洞察，與消費(fèi)者的交流，是通過(guò)員工架構(gòu)在商場(chǎng)這一平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)的。因而，對(duì)于上述三個(gè)主體從尊重到敬畏是根植于內(nèi)心后的自覺(jué)行動(dòng)，胖東來(lái)正是如此。

1）敬畏市場(chǎng)

敬畏市場(chǎng)不是對(duì)市場(chǎng)的“恐懼”，而是對(duì)“市場(chǎng)規(guī)律”的尊重，其核心是承認(rèn)自身知識(shí)的局限性，通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)與調(diào)整適應(yīng)市場(chǎng)變化。

哈耶克有個(gè)“分散知識(shí)論”（Distributed Knowledge Theory），是理解商業(yè)經(jīng)營(yíng)者“敬畏市場(chǎng)”的核心理論基石。他認(rèn)為，市場(chǎng)中的有效知識(shí)并非集中于某一主體（如企業(yè)管理層或前策規(guī)劃部門(mén)），而是分散在無(wú)數(shù)個(gè)體（消費(fèi)者、員工、供應(yīng)商等）的隱性經(jīng)驗(yàn)、本地洞察與動(dòng)態(tài)需求中。

我們常說(shuō)某某地方（甚至國(guó)別）的經(jīng)驗(yàn)不適合在當(dāng)?shù)氐娜粘＝?jīng)營(yíng)，說(shuō)的正是這一點(diǎn)，而通過(guò)日常的觀察，對(duì)消費(fèi)者需求的甄別并加以滿(mǎn)足，是成功經(jīng)營(yíng)的不二法門(mén)。

在商業(yè)的三個(gè)周期（培育期、成長(zhǎng)期、成熟期）的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，二次招商調(diào)整貫穿始終，而調(diào)整的依據(jù)，正是市場(chǎng)和租戶(hù)、消費(fèi)者的反饋，其本質(zhì)是通過(guò)動(dòng)態(tài)優(yōu)化租戶(hù)組合與資源配置，實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)需求的精準(zhǔn)匹配。這一過(guò)程既需要科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐，更需要有對(duì)市場(chǎng)規(guī)律的敬畏之心。

商管公司從來(lái)就是很重視經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)以及讀懂這些數(shù)據(jù)反饋的市場(chǎng)信息的，因而產(chǎn)生了很多經(jīng)典的數(shù)據(jù)采集和分析路徑，如：

客流數(shù)據(jù)：動(dòng)線熱力圖（通過(guò)WiFi探針、攝像頭監(jiān)測(cè)顧客流動(dòng)軌跡）；

停留時(shí)長(zhǎng)分析（某區(qū)域顧客停留超過(guò)15分鐘的區(qū)域視為“價(jià)值高地”）；

客群畫(huà)像（年齡、性別、消費(fèi)頻次等維度標(biāo)簽）；

銷(xiāo)售數(shù)據(jù)：租金坪效比（單位面積產(chǎn)生的租金與銷(xiāo)售額）；

租售比健康度（租金占租戶(hù)銷(xiāo)售額的比例）；

品類(lèi)連帶率（如服飾與美妝品類(lèi)的消費(fèi)關(guān)聯(lián)度）；

外部數(shù)據(jù)：品牌業(yè)態(tài)分布（方圓3公里內(nèi)同類(lèi)商業(yè)體的品牌構(gòu)成）；

社交媒體聲量（小紅書(shū)、抖音等平臺(tái)的品牌提及率）；

宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（如區(qū)域GDP增速、人均可支配收入變動(dòng)）。

但若把以上內(nèi)容停留在僅僅是經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上的侃侃而談，而不落實(shí)在二次招調(diào)的具體行為中，則無(wú)所謂對(duì)于市場(chǎng)的敬畏，連尊重都談不上。

筆者最近去了一個(gè)商場(chǎng)的超市，在冷鮮區(qū)看到的鮮牛奶的出產(chǎn)日期是這樣的：

筆者拍攝（也就是探訪商場(chǎng)的當(dāng)天）是2025年9月17日，也就是說(shuō)這瓶鮮牛奶已經(jīng)出廠5天了。

如果你在盒馬鮮生APP上購(gòu)買(mǎi)鮮牛奶，看到的是這樣的：

筆者寫(xiě)作當(dāng)天（2025年9月29日）截屏

其中保質(zhì)期7天赫然在目，因而，如果是兩天沒(méi)有動(dòng)銷(xiāo)，已經(jīng)是在打折了，三天以上，基本是銷(xiāo)聲匿跡了。

當(dāng)然，筆者無(wú)意去評(píng)論前面一張照片的經(jīng)營(yíng)者是否錯(cuò)了，因?yàn)楹醒b和瓶裝保質(zhì)期是不同的，但鮮牛奶重點(diǎn)不就是個(gè)“鮮”字嗎？從動(dòng)銷(xiāo)速度的高低，從友商的經(jīng)營(yíng)手法，不可以感悟到什么以至于促動(dòng)自己的經(jīng)營(yíng)管理嗎？

市場(chǎng)洞察=數(shù)據(jù)敏感度×文化適應(yīng)性×快速響應(yīng)力

胖東來(lái)通過(guò)“5D還原機(jī)制”實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)敏感度，通過(guò)“地域文化適配”（如河南方言服務(wù)話術(shù)）實(shí)現(xiàn)文化適應(yīng)性，通過(guò)“24小時(shí)客訴響應(yīng)”實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)力。

敬畏市場(chǎng)和迅速反饋市場(chǎng)給出的信息比起口頭說(shuō)上千遍更有用！

2）敬畏消費(fèi)者

消費(fèi)者是構(gòu)成銷(xiāo)售行為最終實(shí)現(xiàn)的主體，體察其動(dòng)機(jī)，體諒其需求（有時(shí)是難處），是商業(yè)服務(wù)的精髓。

筆者曾經(jīng)去過(guò)一個(gè)百貨商場(chǎng)，在觀察時(shí)發(fā)現(xiàn)其在三樓的公共洗手間走道，布置了如下的場(chǎng)景：

三樓業(yè)態(tài)布局的是兒童類(lèi)商品，而在洗手間的公共走道的橫梁處，商場(chǎng)利用橫梁的高度和寬度，投放了動(dòng)畫(huà)片，使得兒童在家長(zhǎng)也上洗手間的短暫等候時(shí)間內(nèi)，可以觀看，家長(zhǎng)也有了一個(gè)歇腳和寬心的場(chǎng)所。

這個(gè)布局真的很細(xì)心，如果不站在家長(zhǎng)的角度，不體察消費(fèi)者（包括兒童）的心理，是不會(huì)想到這么安排的。這種細(xì)心是對(duì)消費(fèi)者行為（包括市場(chǎng)體察和消費(fèi)者需求感知）的敬畏以及由此產(chǎn)生的必然結(jié)果。

胖東來(lái)也是如此，其服務(wù)要訣也許就四個(gè)字：把人當(dāng)人，你會(huì)體會(huì)到，他把對(duì)人的尊重實(shí)實(shí)在在地種在骨子里。比如在生鮮區(qū)，每種水果旁邊都放著試吃盒和“食用指南”；陽(yáng)光玫瑰葡萄會(huì)標(biāo)注“冷藏后更甜”；草莓禮盒里藏著擦手濕巾；冰柜里的雪糕都按價(jià)格分區(qū)，避免年輕人遭遇“雪糕刺客”的尷尬。

在胖東來(lái)，對(duì)消費(fèi)者是如此，即便對(duì)于送貨的司機(jī)，也是竭盡全力照顧好，筆者看到以下這個(gè)場(chǎng)景，被深深觸動(dòng)：

小紅書(shū)@吐司

這里沒(méi)有任何功利的想法，有的只是對(duì)于人的關(guān)懷和照顧，無(wú)論你是誰(shuí)。

感動(dòng)了任何一個(gè)普通人，就是最高的敬畏，因此胖東來(lái)的商場(chǎng)才會(huì)人潮洶涌，顧客盈門(mén)，而如上面三樓洗手間通道，那家百貨也是人流絡(luò)繹不絕，在旁的商場(chǎng)管理人員也是滿(mǎn)臉的自豪感，尤其是在百貨經(jīng)營(yíng)似乎不太好的當(dāng)下。

3）敬畏員工

談及此話題，胖東來(lái)對(duì)于員工的待遇和各種福利，也許是你腦海中馬上會(huì)浮現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)然，這符合馬斯洛需求理論最基本的底層邏輯。

可是，對(duì)于一個(gè)員工、管理層最大的尊重是什么？是簡(jiǎn)單地多發(fā)錢(qián)嗎？

我們看看兩個(gè)案例：

一家名叫樸誠(chéng)乳業(yè)的公司，在其創(chuàng)業(yè)之初，每天虧損超過(guò)10萬(wàn)元。即便如此，每周公司都會(huì)給家里有孩子的員工發(fā)酸奶，公司門(mén)口有一個(gè)地方，專(zhuān)門(mén)放置酸奶保溫包�！拔覀兪墙o孩子做酸奶的，當(dāng)然包括員工的孩子，每個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)記住，這里的酸奶是給自己的孩子吃的�！�

另一家公司就是小米，造車(chē)的經(jīng)歷堪稱(chēng)曲折但最終在市場(chǎng)上占有了一席之地，在紐北測(cè)試小米Su7 Ultra時(shí)，遇到了天氣和測(cè)試場(chǎng)檔期等各種困難，但工程師團(tuán)隊(duì)?wèi){著內(nèi)心被激發(fā)的激情和技術(shù)功底，最終完成了似乎不可能完成的測(cè)試并取得了良好的結(jié)果，雷軍在講到此事時(shí)說(shuō)道：你只管努力，其他交給天意�，F(xiàn)場(chǎng)的工程師團(tuán)隊(duì)因此而歡呼。

好企業(yè)都是如此！

其實(shí)，善待員工，敬畏員工，就是激發(fā)他們內(nèi)心的善意。

在經(jīng)營(yíng)上的放權(quán)，是尊重員工心中的善意，尊重一線管理層對(duì)于商業(yè)認(rèn)知升華后的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，這才是對(duì)于員工的敬畏，由此產(chǎn)生的服務(wù)才是一種自覺(jué)而不是規(guī)章的鞭策。如果說(shuō)，學(xué)習(xí)最大的內(nèi)驅(qū)力是興趣，學(xué)校的責(zé)任就是激發(fā)學(xué)生對(duì)于未知世界的興趣進(jìn)而培養(yǎng)出一個(gè)個(gè)在各自天賦下煥發(fā)出最大的學(xué)習(xí)能動(dòng)性的話，則商場(chǎng)就是在市場(chǎng)化的法則下，由員工這一服務(wù)體現(xiàn)的主體，在人與人相交、相識(shí)、相知的過(guò)程中，于商場(chǎng)這個(gè)平臺(tái)，對(duì)于消費(fèi)者的需求滿(mǎn)足上，把服務(wù)體現(xiàn)在商品購(gòu)買(mǎi)、場(chǎng)景享受、精神愉悅之中，其內(nèi)驅(qū)力來(lái)自感受到被尊重甚至敬畏之下的無(wú)比動(dòng)力。因?yàn)樽鹬囟w現(xiàn)價(jià)值，因?yàn)榫次范鵁òl(fā)出活力，把購(gòu)買(mǎi)過(guò)程變成生活中與家人間的細(xì)語(yǔ)和交流。

如果善待和敬畏員工，只是提高薪資，卻沒(méi)有尊重與授權(quán)的配套，只能是換來(lái)一張標(biāo)準(zhǔn)化的笑臉，卻換不來(lái)真正的主動(dòng)性與責(zé)任感。顧客可能感受到流程化的禮貌，卻感受不到發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)溫度。胖東來(lái)將員工視為“內(nèi)部客戶(hù)”，通過(guò)“授權(quán)清單”“委屈基金”等機(jī)制，將員工滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)化為外部客戶(hù)滿(mǎn)意度，形成了“員工幸�！⻊�(wù)優(yōu)質(zhì)→顧客忠誠(chéng)”的正向飛輪。

3、胖東來(lái)讓服務(wù)成為保證品質(zhì)升華的充要條件

數(shù)學(xué)上講，如果有A，則必然有B；如果沒(méi)有A，則必然沒(méi)有B，A和B互為充分必要條件（簡(jiǎn)稱(chēng)充要條件），商場(chǎng)的服務(wù)和品質(zhì)之間也是互為充要條件的。

講起傳統(tǒng)，我們的國(guó)度將禮義廉恥視為必然而深植于日常中，不過(guò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展之下的商業(yè)，很多時(shí)候把功利放在了前面，所謂無(wú)利不起早。我們看到的能不能扶老人，還可不可以做好事，這些疑問(wèn)的發(fā)出其實(shí)是文明的倒退，在這之下，商場(chǎng)的服務(wù)就會(huì)成為稀缺品。

還是再來(lái)看看胖東來(lái)對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知吧。

去胖東來(lái)，看到了如下一張告示：

首先，這樣的通告不常見(jiàn)，筆者也許是孤陋寡聞，只在胖東來(lái)見(jiàn)到過(guò)；

其次，這里體現(xiàn)的關(guān)懷不僅只是來(lái)補(bǔ)貨的卸貨區(qū)的司機(jī)，所傳遞的是對(duì)于每一個(gè)來(lái)店的人，無(wú)論他是誰(shuí)，都出自?xún)?nèi)心地予以尊重和關(guān)懷，也許胖東來(lái)已經(jīng)覺(jué)得這不是什么新鮮事，因?yàn)樗麄円恢笔沁@樣做的。

于是，筆者想起大約在2015年去胖東來(lái)時(shí)（那是胖東來(lái)不如現(xiàn)在“有名”），看到了帶有冷藏功能的免費(fèi)儲(chǔ)物箱時(shí)的驚訝，覺(jué)得商場(chǎng)因?yàn)榧扔邪儇浺灿谐�，若顧客先逛超市買(mǎi)了需要冷藏的貨品，再逛百貨就會(huì)不方便，于是配置了這些有冷藏功能的儲(chǔ)物箱，這個(gè)細(xì)節(jié)都想到了，這樣的商場(chǎng)一定興旺。

以上所提到的，是筆者大約10年前在胖東來(lái)的所見(jiàn)所聞，他們一直堅(jiān)持到今天。所謂成功的路上不擁擠，詮釋的是把服務(wù)作為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容，而把經(jīng)營(yíng)收益作為服務(wù)品質(zhì)下的結(jié)果，互為充要，時(shí)間和實(shí)踐證明了這樣的認(rèn)知無(wú)比正確。

情緒價(jià)值消費(fèi)的當(dāng)代，感覺(jué)舒服是靠服務(wù)來(lái)支撐的。

商業(yè)需要引入服務(wù)情緒曲線模型，要量化服務(wù)的感受，建立可操作的量化指標(biāo)，比如：

·用紅外熱成像技術(shù)監(jiān)測(cè)顧客在店內(nèi)的情緒波動(dòng)（收銀臺(tái)區(qū)域溫度升高1.2℃對(duì)應(yīng)滿(mǎn)意度下降8%）；

·等待容忍度（平均8.2分鐘）；

·員工眼神接觸頻率（每30秒≥1次）；

·顧客從需求產(chǎn)生到拿到商品的時(shí)間≤30秒（如生鮮區(qū)試吃臺(tái)布局優(yōu)化）；

·顧客問(wèn)題一次性解決率≥98%（二次投訴即啟動(dòng)管理層介入）

……

這些量化的指標(biāo)，是在深入體察市場(chǎng)、消費(fèi)者的前提下，員工成為日常操作的習(xí)慣而加以貫徹的，這通透的人性、認(rèn)知的升華、服務(wù)的自覺(jué)，不是喊什么口號(hào)用什么KPI可以做到的，只有從內(nèi)心懂得人與人的相互尊重、體貼才可以。

這些指標(biāo)背后，無(wú)一不體現(xiàn)著那三個(gè)敬畏的哲學(xué)：

對(duì)市場(chǎng)的敬畏：通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)捕捉隱性需求（如溫度變化反映情緒波動(dòng)）；

對(duì)消費(fèi)者的敬畏：將等待時(shí)間精確到分鐘級(jí)，避免“微小不滿(mǎn)”累積成差評(píng)；

對(duì)員工的敬畏：用量化考核替代主觀評(píng)價(jià)，讓優(yōu)秀服務(wù)可復(fù)制、可衡量。

《道德經(jīng)》有言，“少則得，多則惑，是以圣人抱一為天下式”。在少而精的方向上專(zhuān)注聚焦，就能做出與眾不同之事。商業(yè)文明是以人為本的價(jià)值創(chuàng)造，同時(shí)也是對(duì)消費(fèi)者充滿(mǎn)敬畏、對(duì)利益相關(guān)方負(fù)責(zé)的態(tài)度與行為；有所為，也有所不為；有所不為才能有所為，要“為”的正是如何服務(wù)消費(fèi)者，抱持對(duì)員工和消費(fèi)者充滿(mǎn)敬畏之心。

在提升服務(wù)品質(zhì)的道路上，“一條道走到黑”，不把服務(wù)作為短期的策略，而是作為長(zhǎng)期的信仰，一以貫之，是見(jiàn)得到光明的。而其長(zhǎng)期堅(jiān)持后的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)，可以從以下列表的數(shù)據(jù)對(duì)比中清晰地看出來(lái)：

數(shù)據(jù)整理：范唯鳴 制圖：聯(lián)商網(wǎng)

寫(xiě)在最后

服務(wù)不是成本中心，而是流量入口；員工不是執(zhí)行機(jī)器，而是品牌大使；消費(fèi)者不是上帝，而是共建伙伴。

正是基于對(duì)市場(chǎng)的敏銳洞察、對(duì)消費(fèi)者的深度共情、對(duì)員工的真誠(chéng)投入，胖東來(lái)構(gòu)建了三位一體的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。這種系統(tǒng)性?xún)?yōu)勢(shì)使其服務(wù)模型超越了傳統(tǒng)服務(wù)范疇，成為品質(zhì)升級(jí)的催化劑。

商業(yè)文明的進(jìn)化史，本質(zhì)上是一部服務(wù)精神的覺(jué)醒史。當(dāng)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始像胖東來(lái)一樣，把服務(wù)視為與消費(fèi)者、員工、市場(chǎng)的“命運(yùn)契約”，我們離那個(gè)“以人為本”的商業(yè)新紀(jì)元，或許就不再遙遠(yuǎn)。

從眼前9.9元酥餅的“教科書(shū)級(jí)客訴處理”到10年前冷藏儲(chǔ)物箱的“隱形服務(wù)”，胖東來(lái)用30年的堅(jiān)守證明：服務(wù)的真諦不在驚濤駭浪，而在潤(rùn)物無(wú)聲。這或許就是中國(guó)商業(yè)最稀缺的“長(zhǎng)期主義”。

商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的責(zé)任，就是讓這些理念與胖東來(lái)的實(shí)踐一樣，成為一個(gè)商場(chǎng)的自覺(jué)行為，使胖東來(lái)的服務(wù)模型不孤單。