用超值服務(wù)打動“上帝”的心            

零售企業(yè)的經(jīng)營活動都從滿足顧客的需求出發(fā)，以提供滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客的需求從而使企業(yè)獲利。在產(chǎn)品差異縮小的今天，各類型企業(yè)特別是零售企業(yè)以提供高質(zhì)量的服務(wù)為核心達到滿足顧客的需求，從而提高競爭力。但隨著市場競爭的加劇和顧客消費心理的日益成熟，顧客對傳統(tǒng)的“三包”規(guī)定和“微笑服務(wù)”已不能達到顧客滿意。

因此，為應(yīng)對日趨激烈的市場競爭，做好顧客服務(wù)，提高顧客黏性度，要著力推進專業(yè)化、精細化、特色化服務(wù)，不斷提升商場軟實力。在商場中推廣增加顧客體驗式服務(wù)，例如無線寬帶WLAN覆蓋商場；增加一站式服務(wù)，將快遞服務(wù)引入進商場；開展“零門檻”購物免費送貨等活動。使顧客能在細節(jié)中體驗企業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)氛圍和更加人性化的服務(wù)，即用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待（期望值）的超常規(guī)的全方位服務(wù)，增加顧客獲得產(chǎn)品和一般服務(wù)后的附加價值，不僅提升了顧客的滿意度和忠誠度，穩(wěn)定顧客群，提升了門店銷售，同時也提升了企業(yè)的美譽度。

軟服務(wù)的增加讓零售業(yè)間的競爭更加多元化，目前我國各零售業(yè)間最主要的競爭手段就是打價格戰(zhàn)為主，且呈現(xiàn)愈演愈烈的趨勢，從長遠來講，這樣并不會給各零售業(yè)間帶來多少好處，最后很可能出現(xiàn)廠家和消費者都不會再為價格戰(zhàn)買單。由此可見營銷創(chuàng)新是零售業(yè)增強本身競爭力，增強顧客忠誠度的一個重要手段。因此我們要盡快增加自己的軟服務(wù)項目，以增強在同行中的競爭力。（作者：工作著）