2013年度零售行業(yè)顧客滿意度相較往年處于上升態(tài)勢(shì)

　　昨日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布2013年度零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，2013年度的顧客滿意度為79.11，處于近幾年來(lái)的最高值。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，我市的零售行業(yè)顧客滿意度正處在一個(gè)高速的提升期。

三大業(yè)態(tài)：購(gòu)物中心最“受寵”

2013年9月-11月，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)開(kāi)展了2013年度深圳市零售行業(yè)顧客滿意度的調(diào)查。調(diào)查主要在大型綜合超市、百貨和購(gòu)物中心三大業(yè)態(tài)的36家企業(yè)進(jìn)行，有效調(diào)查樣本為2080個(gè)。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在三大業(yè)態(tài)中，購(gòu)物中心以80.72分占據(jù)排行榜第一，這也是其連續(xù)六年來(lái)最好的成績(jī)。對(duì)比以往數(shù)據(jù)，深圳市購(gòu)物中心的顧客滿意度得分，自2010年以來(lái)持續(xù)表現(xiàn)為增長(zhǎng)趨勢(shì)。
　　
　　購(gòu)物中心顧客滿意度最高，百貨、超市緊隨其后 

區(qū)域零售：寶安區(qū)滿意度最高

在本次所調(diào)查的6個(gè)區(qū)數(shù)據(jù)來(lái)看，寶安區(qū)隨著新區(qū)建設(shè)，商業(yè)環(huán)境逐步形成，滿意度躍升第一名，福田區(qū)緊隨其后。

另一方面，隨著南山、寶安區(qū)的快速發(fā)展，大量商業(yè)在深圳西部崛起，南山區(qū)、寶安區(qū)逐步成為新的關(guān)注點(diǎn)，羅湖區(qū)各項(xiàng)指標(biāo)優(yōu)勢(shì)都不再明顯，商家或?qū)⒚媾R更嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

顧客關(guān)注點(diǎn)：三大業(yè)態(tài)各有千秋

通過(guò)調(diào)查結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，三大業(yè)態(tài)的消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)各有千秋。超市顧客更關(guān)注賣場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和顧客感受與體驗(yàn)，購(gòu)物中心顧客更看重商戶優(yōu)勢(shì)，百貨商場(chǎng)顧客最關(guān)注價(jià)格優(yōu)勢(shì)。在所有關(guān)注度指標(biāo)調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的品牌、服務(wù)關(guān)注度最高。值得一提的是，2013年顧客對(duì)商場(chǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)wifi的關(guān)注度上升非常快。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“顧客對(duì)商場(chǎng)的感受與體驗(yàn)，已經(jīng)不再僅僅滿足于休息場(chǎng)所的舒適或是洗手間的完善，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的活動(dòng)采用線上線下的模式，無(wú)論是下載優(yōu)惠券，還是在社交圈子分享圖片都離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，從而引發(fā)顧客對(duì)商場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)WIFI的高度關(guān)注。”

消費(fèi)因素：交通便捷最重要 餐飲最誘人

相較于往年，交通便利程度仍然是顧客選擇購(gòu)物商場(chǎng)的首要因素，質(zhì)量、品牌和價(jià)格仍是顧客購(gòu)買商品時(shí)考慮的三大因素。其中，商品的質(zhì)量是顧客主要考慮的要素，選擇的比例高達(dá)91.8%。

餐飲業(yè)已成為吸引消費(fèi)者購(gòu)物的主要因素。調(diào)查顯示，購(gòu)物中心顧客由于就餐而選擇前往購(gòu)物中心的比例達(dá)到7成半；其次是要去購(gòu)買服裝；再次是影視娛樂(lè)和購(gòu)買日用百貨，由于健身、美容等原因而選擇購(gòu)物中心的比例較低。
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