2013年度零售行業(yè)顧客滿意度相較往年處于上升態(tài)勢

　　昨日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會發(fā)布2013年度零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，2013年度的顧客滿意度為79.11，處于近幾年來的最高值。業(yè)內(nèi)人士認為，我市的零售行業(yè)顧客滿意度正處在一個高速的提升期。

三大業(yè)態(tài)：購物中心最“受寵”

2013年9月-11月，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會委托第三方調(diào)查機構(gòu)開展了2013年度深圳市零售行業(yè)顧客滿意度的調(diào)查。調(diào)查主要在大型綜合超市、百貨和購物中心三大業(yè)態(tài)的36家企業(yè)進行，有效調(diào)查樣本為2080個。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在三大業(yè)態(tài)中，購物中心以80.72分占據(jù)排行榜第一，這也是其連續(xù)六年來最好的成績。對比以往數(shù)據(jù)，深圳市購物中心的顧客滿意度得分，自2010年以來持續(xù)表現(xiàn)為增長趨勢。
　　
　　購物中心顧客滿意度最高，百貨、超市緊隨其后 

區(qū)域零售：寶安區(qū)滿意度最高

在本次所調(diào)查的6個區(qū)數(shù)據(jù)來看，寶安區(qū)隨著新區(qū)建設(shè)，商業(yè)環(huán)境逐步形成，滿意度躍升第一名，福田區(qū)緊隨其后。

另一方面，隨著南山、寶安區(qū)的快速發(fā)展，大量商業(yè)在深圳西部崛起，南山區(qū)、寶安區(qū)逐步成為新的關(guān)注點，羅湖區(qū)各項指標優(yōu)勢都不再明顯，商家或?qū)⒚媾R更嚴峻挑戰(zhàn)。

顧客關(guān)注點：三大業(yè)態(tài)各有千秋

通過調(diào)查結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，三大業(yè)態(tài)的消費者關(guān)注點各有千秋。超市顧客更關(guān)注賣場優(yōu)勢和顧客感受與體驗，購物中心顧客更看重商戶優(yōu)勢，百貨商場顧客最關(guān)注價格優(yōu)勢。在所有關(guān)注度指標調(diào)查中，消費者對商場的品牌、服務(wù)關(guān)注度最高。值得一提的是，2013年顧客對商場內(nèi)網(wǎng)絡(luò)wifi的關(guān)注度上升非�？�。

業(yè)內(nèi)人士認為：“顧客對商場的感受與體驗，已經(jīng)不再僅僅滿足于休息場所的舒適或是洗手間的完善，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，越來越多的活動采用線上線下的模式，無論是下載優(yōu)惠券，還是在社交圈子分享圖片都離不開網(wǎng)絡(luò)，從而引發(fā)顧客對商場的網(wǎng)絡(luò)WIFI的高度關(guān)注。”

消費因素：交通便捷最重要 餐飲最誘人

相較于往年，交通便利程度仍然是顧客選擇購物商場的首要因素，質(zhì)量、品牌和價格仍是顧客購買商品時考慮的三大因素。其中，商品的質(zhì)量是顧客主要考慮的要素，選擇的比例高達91.8%。

餐飲業(yè)已成為吸引消費者購物的主要因素。調(diào)查顯示，購物中心顧客由于就餐而選擇前往購物中心的比例達到7成半；其次是要去購買服裝；再次是影視娛樂和購買日用百貨，由于健身、美容等原因而選擇購物中心的比例較低。
　�。ㄉ钲谛侣劸W(wǎng) 湯莎 實習生 劉賓）