以下66條影響顧客滿意度的因素，均系本人在多年超市經(jīng)營過程中親身經(jīng)歷或感悟所得，對企業(yè)持續(xù)保持或提升顧客滿意度具有一定的幫助與指導意義。
如果，您能夠依照以下因素逐條改進或注意，相信您的顧客一定會更愿意和您的企業(yè)長久保持業(yè)務與情感關系。
員工也是我們的顧客。他們是內(nèi)部顧客。做好外部顧客服務之前，請先關注內(nèi)部顧客需求的滿足程度及他們對公司政策、產(chǎn)品、市場推廣計劃等的整體滿意度。
1.服務環(huán)境影響顧客滿意度
2.服務設施陳舊落后、不齊全、提示不清等原因造成客戶不滿
3.生意太好以致忽略或輕視了顧客-生意越好，往往顧客滿意度越低
4.員工安全感太高，導致顧客滿意度降低
5.員工安全感太低，導致顧客滿意度降低
6.不合理的績效考核方式在影響員工工作態(tài)度與方法，進而影響顧客滿意度
7.服務承載能力有限，卻“超載”接待顧客
8.公司所選拔的服務人員根本不適合做服務工作
9.服務人員沒有掌握專業(yè)的接待服務或分流顧客的方法
10.有能夠兼顧所有顧客
11.與顧客身份不相符的其他人在同時同地享受同等待遇
12.老顧客因為新顧客與自己享受的待遇一樣而不滿
13.留給顧客的服務前臺流程過于繁雜
14.不同服務人員之間的口徑不統(tǒng)一
15.前后臺聲音不一致導致顧客不滿
16.對產(chǎn)品不了解或?qū)ぷ鞑粚I(yè)
17.圖利性太強
18.過度熱情
19.忽視了顧客的存在;給顧客的感覺你不在乎他
20.欺騙顧客
21.虛偽
22.冷漠
23.反應速度慢
24.服務得很好，但因老顧客不喜歡自己和新顧客享受同樣待遇而不滿
25.當著顧客的面貶低、損毀競爭對手的聲譽
26.太不積極或太積極促成訂單
27.沒有掌握專業(yè)的處理顧客異議的技巧
28.思想消極懈怠
29.急于多做幾筆生意
30.專業(yè)包裝或形象不夠
31.錙銖必較
32.商品品質(zhì)不良
33.固步自封
34.把顧客想象成“壞蛋”或敵人
35.給顧客的期望值過高
36.差勁的訓練
37.曾經(jīng)被苛刻顧客“傷害”過，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顧客——常模
38.沒有為他開通綠色通道——大客戶的優(yōu)先權需求未得到滿足
39.前次服務達到了很高的服務水準，導致本次服務水平稍有下降，顧客即不滿
40.顧客與你的競爭對手做對比，因?qū)κ直饶阕龅煤茫蕦δ愕姆⻊詹粷M意
41.使用術語給不專業(yè)的客戶
42.猜想顧客的需求，按照自己的判斷提供服務，導致顧客不滿
43.需要“無打擾”時提供了“一團火”式的服務;需要“一團火”時又“無打擾”
44.沒有尊重顧客的習慣
45.沒有尊重顧客的隱私
46.忽略了顧客的偏好
47.沒有贊美你的顧客
48.沒有在顧客身邊關鍵人面前抬高其身價
49.顧客看到了和他身份不匹配的人在你這里享受到了同樣品質(zhì)的服務
50.缺少員工意見反饋系統(tǒng)
51.缺少顧客意見反饋系統(tǒng)——對顧客的反饋不夠重視，顧客需求或申訴無人傾 聽
52.本位主義
53.官僚主義
54.溝通中存在的四個障礙——語言障礙、知覺障礙、地域障礙、文化障礙
55.服務員工的執(zhí)行力
56.反饋速度與結果不能令顧客滿意
57.后臺對前臺的配合度低
58.“孤島文化”——不思改進與調(diào)整
59.沒有創(chuàng)新
60.與顧客的喜好與特征相距甚遠
61.服務流程或環(huán)節(jié)出問題——“真實一刻”
62.服務的程序面或個人面出問題‘
63.組織層面的監(jiān)管不利
64.不能滿足顧客對時限的要求
65.補償性服務不及時或不到位
66.沒有給予足夠尊重或滿足顧客身邊的重要角色
- 該帖于 2013-12-19 16:22:00 被修改過