有一天，我陪朋友到4S店看車，先后到了兩家國際知名品牌的專營店。也許大家對4S店一點不陌生，顧客進門所遇到的幾乎都是所有門店通用的口號：“歡迎光臨！”，出門時：“謝謝光臨！”，可是進了門后的服務(wù)是千差萬別的，各有千秋，顧客的感受也不一樣。世間的事就怕比，一比差距就會顯現(xiàn)，心情上也會有著明顯的差異——細節(jié)取勝。
第一家店，聽完“歡迎光臨！”，客人直入主題，看車，很快就有服務(wù)人員細聲慢語地說：“先生，我們這里有果汁、鐵觀音和綠茶，您需要什么？”。銷售顧問極其專業(yè)地給我們介紹每款車的特性，當我們落坐，看到茶幾上一塵不染，煙灰缸里潔凈如新。我又注意到這樣的細節(jié)，我們鄰桌的兩位客人起身又一次去看樣車，有一服務(wù)人員迅速走過來，將客人的茶幾擦拭干凈，將煙灰倒掉擦拭完放置原位。讓人明顯地感覺到，這里的服務(wù)人員分工很明確，受過專業(yè)的培訓，顧客在這里能體會到“上帝”的待遇，服務(wù)與被服務(wù)的融洽關(guān)系，“謝謝”也是我回得最多的一句話。客人的每一個舉動，細小的需求，都在服務(wù)人員的“監(jiān)控”之下，快速地做出相應(yīng)的反應(yīng)。我能真切地感受到我們的這次光顧，在她們身上所體現(xiàn)出來的真誠與感謝。
后面我們來到第二家店，受到同樣的禮遇“歡迎光臨！”后，除了銷售顧問領(lǐng)著我們看車以外，再沒有其他服務(wù)人員的出現(xiàn)，當我們落坐，看見茶幾上落著煙灰，玻璃臺面上有幾滴水，讓人不敢將攜帶的材料放到上面，煙灰缸里不僅有煙蒂還有衛(wèi)生紙團，當我們向銷售顧問討水喝時，銷售顧問才慌忙地急促而去，朋友和銷售顧問再一次去看車，我端著杯子去續(xù)水，問前臺服務(wù)人員哪里能接水時，服務(wù)人員用手一指，按常理，服務(wù)人員應(yīng)接過我的杯子，請我入坐，他們?nèi)槲壹铀崆榈囟诉^來，隨后附上一句：“先生，您有什么需要，請您呼喚我們！”。但是我沒等到這樣的情形，卻看到有幾位沒事的服務(wù)人員，聚在一起說說笑笑，全然不顧周圍在發(fā)生什么，根本沒有團隊意識或者我只能理解為這家4S店的工作分得不夠細。可是糟糕的還在后面，我朋友因為這里的折扣較低有點贈品，我們第二天又一次來到第二家4S店準備付定金，當我們又坐到了昨天的座位上，看到的是茶幾上依然是昨天的樣子，煙灰缸里能看到客人們昨天扔的煙蒂，見此，我們心生動搖，萬一未來車有點小毛小病啥得，她們的售后也會如此拖沓吧。門店的細節(jié)都做得如此地步，其它的服務(wù)更是令人懷疑。第一家店雖然折扣少點，得多掏一千多元錢，但卻讓人有踏實感，從細小的服務(wù)中，讓人看到了好企業(yè)管理的嚴謹周到，無形中人們給人一種歸屬感，這不是價格取信，是服務(wù)信任，是細節(jié)取勝，最后我們毅然離開了，在第一家4S店下了單。
買車經(jīng)過我為大家講到這里，但是由此事件所引發(fā)的我對門店細節(jié)的關(guān)注與思考卻是長久的，我現(xiàn)在與大家分享一下。目前，許多商超、銷品茂等購物場所都在門店裝修上下了大功夫，也很重視對高檔品牌的引進力度，使得購物場所檔次不斷提升。但當顧客真正走入門店后，卻發(fā)現(xiàn)其在許多細節(jié)上遠遠沒有看起來那樣好。我暫且將這些門店細節(jié)的不足歸為二類，一是硬件上的，如：指示標識不清、休息區(qū)難尋、WiFi普及有限、衛(wèi)生間服務(wù)缺失、高峰時期停車難、未設(shè)育嬰室等問題。二是軟件上的，如：廣播提示成雞肋、員工的不當言行、服務(wù)制度上的缺失等問題。大家也都明白，其實許多細節(jié)只需商家稍微調(diào)整一下，就可以改善，就可以為消費者帶來很大的便利，但細小的問題積累起來，會給商家?guī)硐麡O影響。
既然細節(jié)問題己經(jīng)提出，那就是企業(yè)如何應(yīng)對及有何解決之道了。細節(jié)決定成�。∵@是至理名言，它告訴大家，尤其是三產(chǎn)服務(wù)業(yè)其本身就是由很多零碎的細節(jié)個案組成，我們?nèi)绻J為這些無關(guān)成敗，微不足道，不去重視它，不去從根本上解決它，那我就告訴你，你的企業(yè)就一定會失��！你的門店管理就一定是極端失敗的管理！它也必將給你重擊！讓你為此付上沉重的代價！
首先是——細節(jié)，無節(jié)不細。通俗點講就是沒有計劃的工作，細節(jié)就無從談起。有人認為，今天的一切都變得太復雜了，沒有一個人能細致地解決工作中所有的問題。他們覺得對付工作的最好辦法就是埋頭苦干。因此，他們很少花時間對所做的工作進行思考，也很少總結(jié)過去的成敗和得失，更沒有去考慮下一步的工作方向，而是一門心思地做手頭的工作。他們生怕坐下來思考會耽誤工作進度，耽誤了眼前的利益。不可否認，這種人也想把每一個細節(jié)做好，卻因為缺乏周密的計劃而只能把事情匆匆忙忙地做完，對于細節(jié)的追求只能是有心無力。而作為企業(yè)的領(lǐng)導層，你們是否也沒有意識，事先對細節(jié)地計劃性。如果在工作中，每個員工都能提前做好準備，提前做好計劃，面對各種各樣的細節(jié)問題才會不慌不亂；只有進行周密的計劃，你才能很明確自己該做什么工作，應(yīng)該怎樣去做。如果計劃不能把每一個細節(jié)都進行量化，計劃就不可能達到目的。細節(jié)始于計劃，計劃同時也是一種細節(jié)，是最重要的細節(jié)。在你制定計劃時，應(yīng)對工作中的每一個環(huán)節(jié)做出深入細致的規(guī)劃，保證每個環(huán)節(jié)都有一個目標，都有辦法可依，保證整個計劃是可以反復檢驗的。每一個流程、動作，都要進行量化，都要從細節(jié)去分析。計劃做得越周密，細節(jié)就做得越到位，這個工作做好了，對個人，對企業(yè)都大有裨益。記得有一次我在門店管理中，與太平鳥風尚男裝廳的員工交談時，發(fā)現(xiàn)她們在應(yīng)對顧客比較刁鉆的問題時，總能對答如流。究其原因，公司己事先計劃，下發(fā)了一本導購手冊，對各種顧客的極品問題都做出了情景對話，而且要求每一位員工都要了然于胸，靈活運用�？梢�，今后不管做什么事情，制定一個詳細的計劃都是非常重要的，它可以幫你把工作的細節(jié)不斷地量化。過去，人們的觀念是“別老坐在這里了，趕快去干活吧！”，而現(xiàn)在人們更應(yīng)提倡“別忙著干活，先坐下來想一想”。我們作為管理者，這點細節(jié)做到了嗎？
工作有計劃，細節(jié)就要有制度化和全面化。它有下面幾個要點：1、企業(yè)的細節(jié)必須形成制度化，滲透到企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，落實到崗位、落實到人、落實到結(jié)尾，用制度管人。2、高管層：整理和明確各工作崗位的工作要點。3、管理層：制定和貫徹系統(tǒng)而細化的規(guī)則。4、職員層：設(shè)計和掌握基礎(chǔ)管理工具。公司上下通力合作就會產(chǎn)生不一樣的效果，大家也許想像不到正是由于最基礎(chǔ)的一層，職員層沒有注意細節(jié)，那么上面幾層所做得工作和計劃都是徒勞的！上面我講的一個陪朋友買車的事，我想像的出，基層掌握執(zhí)行就存在問題了，難道第二家4S店就沒有工作流程，就沒有領(lǐng)導向員工強調(diào)過待客之道嗎？
下面我再說一個我在某知名大賣場的購物經(jīng)歷：某賣場憑借實力強、地段好、面積大、品種全等優(yōu)勢，迅速成為本市人們的新寵�？墒�，也許因為期望值過高，或者本人眼光有點挑剔，光顧了幾次都留下了不太好的印象。我認為它最大的問題就是在于對員工管理上的細節(jié)。首先，精神狀態(tài)低迷，服務(wù)態(tài)度冷淡。不敢奢望每個員工都把顧客當上帝，也不喜歡那種過于熱情、妨礙顧客自由挑選的商品推介。可要找個面帶微笑哪怕是職業(yè)性微笑的員工，還真不容易，多數(shù)MM都是冷感十足。這么大的企業(yè)，員工就沒有崗前培訓嗎？還是老板覺得外企的“八顆牙”的微笑不符合中國國情？其次，是員工防盜意識過強，不顧顧客感受。有次付款后，收銀員還把脖子從柜臺里伸出老長，警惕地“探測”我的手推車里是否有打算拐帶走的東西。防盜很重要，可是不一定要用這么笨的辦法吧。難道收銀員還多領(lǐng)一份保安的工資？有時一個眼神也可以殺死人個！請別低估了消費者的情感需要，不要有欺客的心理，光有好的硬件是不夠的，提高員工服務(wù)細節(jié)，優(yōu)化軟環(huán)境，才能留住和吸引更多的顧客。企業(yè)有再好的戰(zhàn)略，也必須落實到每個細節(jié)的執(zhí)行上，細節(jié)會造成企業(yè)間、品牌間的差距，高下立現(xiàn)！細節(jié)更要落實到人，要有一整套制度的約束，企業(yè)做大、做強，要靠每一位管理者、靠每一位員工對細節(jié)的關(guān)注與提高。(首發(fā)聯(lián)商，轉(zhuǎn)載請注明出處，共同進步。)
