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Beatles
上傳于 2005-01-03 13:42
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全部評(píng)論(30)
drgon：
真是好東東 ( 2005-03-18 17:30 )
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四明狂客秋實(shí)君：
好東西啊 ( 2005-01-08 10:55 )
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司馬伯樂：
兄弟有沒有新版的？ ( 2005-01-07 00:13 )
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城市農(nóng)民：
交你這個(gè)朋友 ( 2005-01-03 16:43 )
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Alex zheng：
你是在抄襲我的 ( 2005-01-03 16:20 )
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njkk：
謝謝!收了!好人. ( 2005-01-03 14:51 )
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Beatles：
第4章 總 服 務(wù) 臺(tái) 服務(wù)臺(tái)位于超市的出入口，顧客前來(lái)超市購(gòu)物時(shí)，往往需要商家提供購(gòu)物之外的服務(wù)，以嗇所購(gòu)物品的附加值。 一、接聽電話 1。電話鈴聲響起的三聲之內(nèi)，必須接聽電話。 2。接聽電話時(shí)，必須帶筆與紙張?jiān)谂赃叄员銓⒔勇牭闹匾獌?nèi)容做記錄。 3。當(dāng)屬于顧客投訴電話時(shí)，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。 4。接聽電話的態(tài)度親切禮貌，標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言是“某某超市，您好！/早上好/下午好/晚上好！”或者“您好！/早上好/下午好/晚上好！服務(wù)臺(tái)”，經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久候了”等文明用語(yǔ)。 5。找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過(guò)兩分鐘無(wú)人接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。 6。接聽電話的過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。 二、顧客咨詢 1；卮痤櫩妥稍兊膽B(tài)度是： （1）語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速音調(diào)適中。 （2）面帶微笑、體姿端正，必要時(shí)使用手勢(shì)。以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 （3）態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。 2。顧客咨詢的問(wèn)題一般包括：哪里放包裹？什么商品在幾樓？營(yíng)業(yè)時(shí)間多長(zhǎng)？有哪些特價(jià)商品？可以廣播找人嗎？等等。 三、接受顧客投訴 1。接受顧客的電話投訴。 2。處理一般性的顧客投訴。 3。屬于較難處理的顧客投訴，則在顧客服務(wù)辦公室進(jìn)行處理。 四、顧客幫助 （一）廣播找人 1。將顧客廣播要找的顧客的名字、性別、大致年齡（小孩、老人等）、工作單位等問(wèn)清楚并記錄。 2。通知廣播室進(jìn)行廣播，連續(xù)廣播三次。 （二）兒童丟失 1。當(dāng)接到顧客報(bào)“兒童丟失”時(shí)，首先要鎮(zhèn)靜，并盡量安慰顧客的緊急情緒。 2。迅速記錄兒童的特征：姓名、年齡、性別、身高、著裝以及生理特征等。 3。通知廣播室發(fā)布“兒童丟失”廣播，連續(xù)廣播三次，以引起全店工作人員的注意，協(xié)助尋找。 4。通知進(jìn)出口處的保安、工作人員以引起特別關(guān)注。 5。當(dāng)兒童找到時(shí)，要取消廣播。 （三）售賣電話卡等 1。服務(wù)臺(tái)不設(shè)外線電話服務(wù)。 2。售賣電話卡，方便顧客使用公用電話。 3。每日與現(xiàn)金結(jié)賬，交接班辦理款項(xiàng)清點(diǎn)手續(xù)（卡/款一致）。 （四）失物招領(lǐng) 1。商品的招領(lǐng)：在收銀區(qū)發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)結(jié)賬但未拿走的商品。 處理： ――－商品拿到總服務(wù)臺(tái)存放登記； ―――存放的時(shí)間為當(dāng)日晚營(yíng)業(yè)結(jié)束前，超過(guò)時(shí)間未有顧客領(lǐng)取，則生鮮食品進(jìn)行銷毀，其他商品返回樓面，并簽字； ―――不進(jìn)行廣播和布告。 ―――顧客憑小票進(jìn)行禽，并能說(shuō)出遺漏商品的品名、數(shù)量等； ―――經(jīng)總臺(tái)人員確認(rèn)后，顧客輸認(rèn)領(lǐng)手續(xù)并簽字。 2。一般物品的招領(lǐng)：屬于商場(chǎng)內(nèi)人客人丟失的物品，可以明確判斷是客人遺失。 處理： ――物品拿到總服務(wù)臺(tái)存放登記； ――存放的時(shí)間為一周，超過(guò)當(dāng)日未領(lǐng)取的，則在物品上登記日期和編號(hào)，存放在總臺(tái)的柜中，超過(guò)時(shí)限未領(lǐng)取的，則進(jìn)行銷毀程序； ――進(jìn)行廣播和布告； ――顧客領(lǐng)取時(shí)，必須能夠詳細(xì)說(shuō)明遺失物品的特征； ――經(jīng)總臺(tái)人員確認(rèn)后，顧客輸手續(xù)交簽字。 3。貴重商品的招領(lǐng)：如皮包、手機(jī)、錢包、首飾、手表、支票、重要文件/證件等。 處理： ――物品拿到總服務(wù)臺(tái)存放登記； ――總臺(tái)存放的時(shí)間為當(dāng)天，超過(guò)當(dāng)日未領(lǐng)取的，則在物品上登記日期和編號(hào)，存放現(xiàn)金室中； ――進(jìn)行廣播和布告； ――顧客領(lǐng)取時(shí)必須提供本人的相關(guān)證件，并能夠詳細(xì)說(shuō)明遺失物品的特征和提供必要的證據(jù)證明； ――經(jīng)總臺(tái)人員確認(rèn)后，顧客辦理手續(xù)并簽字！ 第五章 存包處 一、存取包的流程 存包的流程 排隊(duì) ↓ 存包 ↓ 領(lǐng)存包牌 ↓ 出示存包牌 ↓ 取包 流程解釋： ◇ 當(dāng)顧客到存包處寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號(hào)碼相同的存包牌。屬于柜外存放的商品，應(yīng)在商品上夾一與存包牌號(hào)碼相同的存包牌。 ◇ 當(dāng)顧客憑存包牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 二、 存取包的規(guī)定 1、客必須遵守公共秩序，存取包排隊(duì)，時(shí)憑存包牌領(lǐng)取。 2、顧客必須在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前取走所寄存的物品。 3、丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即通知存包處，并按規(guī)定給以賠償。 4、商場(chǎng)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。 5、商場(chǎng)不接受敞開包裹的寄存。 6、商場(chǎng)對(duì)丟失包有一個(gè)最高的賠償金額的界限。 三、 存包處的工作細(xì)則 1、保持區(qū)域內(nèi)的整潔，營(yíng)業(yè)開始和結(jié)束時(shí)做清潔衛(wèi)生工作。 2、應(yīng)確保每一張存包牌都與柜子的號(hào)碼保持一致，營(yíng)業(yè)開始和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)存包牌進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)補(bǔ)充丟失、破損的牌子。 3、在顧客存取包時(shí)保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語(yǔ)、動(dòng)作迅速。 4、接待顧客時(shí)，要問(wèn)候“你好!”，送走顧客時(shí)，要問(wèn)候“請(qǐng)拿好!”“歡迎下次再來(lái)!”“謝謝!”等，不能沉默不語(yǔ)，不打招呼。 5、存包牌要遞到客人的手中，不能放在臺(tái)面上，包要輕拿輕放，放在客人的面前。 四、 意外處理 (一)未取包處理 1、對(duì)顧客在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前未取走的寄存物品，進(jìn)行登記，生鮮食品立即銷毀，一般物品做記號(hào)后保存一周，存放在存包處柜內(nèi)，一周后無(wú)人的銷毀，貴重物品則參加貴重物品的失物招領(lǐng)辦法進(jìn)行。 2、顧客領(lǐng)取過(guò)期包必須出示存包牌，無(wú)牌都須請(qǐng)示管理層。 (二)丟失處理 1、丟失顧客的包或顧客聲稱包內(nèi)東西丟失，須首先以冷靜的態(tài)度進(jìn)行核實(shí)。 2、立即通知管理層和保安部。 3、在總是未得到最終核實(shí)解決前，不作任何形式的承諾。 (三)存包牌丟失的處理 1、 因工作丟失了存包牌，應(yīng)在“存包牌丟失記錄本”上做記錄，以做一日和尚撞一天鐘補(bǔ)充。 2、 如果顧客丟失了存包牌，首先進(jìn)行廣播找牌。 3、 確認(rèn)存包牌丟失的，顧客又能詳細(xì)正確回答出他寄存的是什么物品，首先讓顧客交一定金額的工本費(fèi)，再辦理手續(xù)。 4、 將顧客證件的影印件和交費(fèi)單據(jù)，保存在“存包牌丟失記錄本”里。 超市丟失存包牌賠償單 編號(hào)： 日期： 發(fā)票號(hào) 顧客姓名： 地址： 牌號(hào)： 證件號(hào)： 工本費(fèi)： 實(shí)收額： 開單人： 收款人： 交款人： 使用說(shuō)明： 1.存包處人員開單，總臺(tái)人員收款并開具發(fā)票。 2.存包處憑賠償單一聯(lián)和顧客證件辦理取包手續(xù)。 3.總臺(tái)人員將現(xiàn)金、顧客證件復(fù)印件每日交現(xiàn)金室。 第6章商品退換貨/發(fā)票中心 一、退換貨的概念 （一）退貨：顧客在購(gòu)買商品后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問(wèn)題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價(jià)現(xiàn)金。 （二）換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對(duì)顧客購(gòu)買的有質(zhì)量問(wèn)題的商品按國(guó)家有關(guān)法律只能作換貨處理。 二、退換貨的標(biāo)準(zhǔn)與程序 （一）退換貨的標(biāo)準(zhǔn) 1.退換貨的時(shí)限：一般商品在購(gòu)買30天內(nèi)可辦理退換貨，影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，可以退貨；8天至15天內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題可以換貨，超出15天一般作代理保修處理。 2.退換貨的一般性標(biāo)準(zhǔn)： 序號(hào) 退換貨一般性標(biāo)準(zhǔn) 退貨 換貨 1 有質(zhì)量問(wèn)題的商品，在退換貨的時(shí)限內(nèi)。 YES YES 2 有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)。 NO YES 3 有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退換貨的時(shí)限。 NO NO 4 一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但不影響重新銷售的。 NO YES 5 一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但有明顯使用痕跡的。 NO NO 6 經(jīng)過(guò)顧客加工或特別為顧客加工后，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的。 NO NO 7 因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的。 NO NO 8 商品售出后因自然災(zāi)害造成損壞。 NO NO 9 原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無(wú)保修卡的商品 NO NO 10 個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪子。 NO NO 11 商場(chǎng)出售的“清倉(cāng)品”。 NO NO 12 消耗性商品如電池、膠卷。 NO NO 13 化妝品（不包括一般性的護(hù)膚品）。 NO NO 14 香煙、中國(guó)白酒、進(jìn)口洋酒。 NO NO 15 無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的已售出的生鮮食品。 NO NO 16 贈(zèng)品。 NO NO 17 無(wú)本商場(chǎng)的收銀小票或發(fā)票或非商場(chǎng)售賣的商品。 NO NO 3.家電商品的退換貨標(biāo)準(zhǔn)： 家電商品的退換貨必須遵照國(guó)家1995年頒實(shí)施的《部分商品修理更換退換責(zé)任規(guī)定》，執(zhí)行國(guó)家有關(guān)“三包”產(chǎn)品的規(guī)定。主要的標(biāo)準(zhǔn)如下： 第一批實(shí)施“三包”產(chǎn)品目錄節(jié)選： 產(chǎn)品名稱 整機(jī)保修（年） 主要部件保修（年） 自行車 1 2 彩色/黑白電視機(jī) 1 3 家用錄像機(jī) 1 1 攝像機(jī) 1 1 收錄機(jī) 0.5 1 家用電冰箱/冰柜 1 3 洗衣機(jī) 1 3 家用空調(diào) 1 3 微波爐 1 2 吸塵器 1 3 電風(fēng)扇 1 2 電子琴 1 燃?xì)鉄崴?1 1 吸排油煙機(jī) 0.5 1 國(guó)家有關(guān)“三包”的規(guī)定實(shí)施細(xì)則，客服部的人員必須清楚，這樣才能在國(guó)家規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行靈活的處理： 1.產(chǎn)品自銷售之日起7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)按發(fā)票金額一次性退清貨款。 2.產(chǎn)品自銷售之日起15天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。換貨時(shí)，銷售者免費(fèi)為消費(fèi)者提供同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品。 3.在“三包”期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品或退貨。 4.在“三包”期內(nèi)，符合換貨條件的，因銷售者不能提供同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意接受其他型號(hào)規(guī)格的產(chǎn)品而要求退貨，銷售者應(yīng)予以退貨；有同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品而消費(fèi)者不愿意調(diào)換要求退貨的，銷售者應(yīng)予以退貨，按規(guī)定收取一定的折舊費(fèi)。 5.換貨時(shí)，凡是殘次商品、不合格商品、修理過(guò)的商品，不能提供給消費(fèi)者。 （二）退貨的流程： 流程： 受理顧客的商品、憑證 聽取顧客的陳述 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn) 同顧客商量處理方案 決定退貨 判斷權(quán)限 填《退貨單》，復(fù)印票證 現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金 退貨商品的處理 流程解釋： ◇受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并定量審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，購(gòu)買時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于家電商品或不可退換商品； ◇聽取顧客陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題； ◇判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國(guó)家法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理層處理； 注：如屬于家電商品或?qū)I(yè)商品的質(zhì)量問(wèn)題，須經(jīng)過(guò)部門主管確認(rèn)是否存在質(zhì)量問(wèn)題。 ◇同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨；◇決定退貨：雙方同意退貨； ◇判斷權(quán)限：退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)； ◇填《退貨單》，復(fù)印票證：填寫《退貨單》，復(fù)印顧客的收銀 票或發(fā)票； ◇現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金：在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)作退現(xiàn)金程序，并將交易號(hào)碼填寫 在《退貨單》上，其中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起備查； ◇退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將《退貨單》 的一聯(lián)貼在商品上。 備注：《退貨單》共二聯(lián)，一聯(lián)退換處留底，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)收銀經(jīng) 理/保安檢查后上繳現(xiàn)金庫(kù)，另一聯(lián)附在商品上，營(yíng)業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。 附：退貨單 顧客退貨單 No.： 1 日期： 2 年 月 日 時(shí) 退貨交易號(hào)： 5 憑證單號(hào)： 3 顧客簽名： 6 購(gòu)貨日期： 4 是否缺陷商品： 7 貨號(hào) 品名 數(shù)量 單價(jià) 金額 退貨原因 樓面確認(rèn) 金額差異 單價(jià)差異： 總價(jià)差異： 制單： 授權(quán)核準(zhǔn)： 收銀： 填寫說(shuō)明： 1、 顧客換貨單的流水序號(hào) 2、 填單日期：年、月、日及換貨時(shí)間 3、 收銀小票或發(fā)票單號(hào) 4、 購(gòu)貨日期：年、月、日 5、 收銀機(jī)輸換貨的交易號(hào) 6、 顧客換貨后簽名 7、 是否是商品的質(zhì)量問(wèn)題 8、 被換商品的貨號(hào) 9、 被換商品的名稱 10、 被換商品的數(shù)量 11、 被換商品的換貨單價(jià) 12、 被換商品的金額 13、 金額差異：被換商品的現(xiàn)在單價(jià)與購(gòu)物小票的單價(jià)差異 14、 換貨的合計(jì)總金額 15、 制單人簽名 16、 收銀管理層審核 17、 操作換貨的收銀員簽名 三、商品保修 1、保修商品：對(duì)于確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的家電、電腦、五金交電類的屬于國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定在一定的購(gòu)買時(shí)限內(nèi)保修的商品。 2、保修方式：顧客自行保修：商場(chǎng)提供保修的地址、電話，顧客可自行聯(lián)系廠家的保修部，讓其保修業(yè)務(wù)。 商場(chǎng)代理保修：顧客將需要保修的商品送到商家，由商家負(fù)責(zé)找廠家的保修部將商品維修好。商場(chǎng)開保修商品的單據(jù)放行，并有專人負(fù)責(zé)跟蹤保修商品返回情況，及時(shí)通知顧客來(lái)禽保修商品。 四、開具發(fā)票 1、 發(fā)票由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、開具、歸還，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束必須歸還發(fā)票到現(xiàn)金室。 2、 客服部只能開普通銷售發(fā)票，增值稅發(fā)票以及其他專用發(fā)票由財(cái)務(wù)部門開具。 3、 發(fā)票只有在顧客購(gòu)物付款后賃小票才能開具。 4、 賃收銀小票在一周內(nèi)可以開具發(fā)票。 5、 開發(fā)票時(shí)，必須按由小到大的號(hào)碼連續(xù)開，不能跳躍開發(fā)票。 6、 開發(fā)票時(shí)按實(shí)際品名、金額、數(shù)量填寫，不虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。 7、 發(fā)票必須有開票人簽名，用藍(lán)色或黑色的圓珠筆寫，且必須符合發(fā)票收發(fā)室的規(guī)范。 8、 作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，加蓋“作廢”章，并粘在原發(fā)票聯(lián)上。 9、 發(fā)票遺失不補(bǔ)辦。 10、 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼。 11、 發(fā)票一旦遺失，迅速上報(bào)管理層及財(cái)務(wù)部，以便及時(shí)到稅務(wù)部門輸遺失和遺失聲明。 五、 顧客服務(wù)的典型案例 例子1：顧客在超市的熟食部購(gòu)買一快餐盒飯，發(fā)現(xiàn)菜中有蒼蠅，并聲稱要是自己被傳染上疾病怎么辦，要求賠償： 例子2：顧客在超市蔬果部門購(gòu)買香蕉，結(jié)果付后發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽上顯示是芒果的價(jià)格，要求退回差價(jià) 例子3：顧客在契市的面包房選購(gòu)一袋面包，沒到保持期，發(fā)現(xiàn)面包已經(jīng)發(fā)霉，要求退貨： 解決方案： 序號(hào) 解決方案 避免措施 例子1 (1)首先向顧客道歉，并保證杜絕類似事件的再發(fā)生 (2)作退款處理，并可以適當(dāng)送顧客小禮物以示誠(chéng)意感謝顧客 (3)如果顧客堅(jiān)持認(rèn)為有被商品感染致病的危險(xiǎn)，可以封存樣品，立即送權(quán)威機(jī)構(gòu)檢查 立即將顧客投訴通知部門管理層/找到直接的責(zé)任員工/加強(qiáng)食品不衛(wèi)生管理，杜絕事件的再度發(fā)生。 例子2 A首先向顧客道歉： B作差價(jià)的退款處理； C感謝顧客為商場(chǎng)的工作提出的意見 立即將顧客投訴通知部門管理層/找到直接的責(zé)任員工/加強(qiáng)計(jì)價(jià)工作的準(zhǔn)確性。 例子3 A首先向顧客道歉 B作退貨的處理 C感謝顧客為商場(chǎng)的工作提出的意見 立即將顧客投訴通知部門管理層/加強(qiáng)食品質(zhì)量的檢查和控制工作。 例子1：顧客在超市買一熱水瓶，使用不到一周即不能加熱，要求退貨； 例子2：顧客在超市購(gòu)買一臺(tái)電視機(jī)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題屬實(shí)，但商場(chǎng)暫時(shí)沒有該型號(hào)的電視機(jī)，顧客支持要更換同種商品，并且非常生氣，要求賠償有關(guān)費(fèi)用。 例子3：顧客昨天在超市購(gòu)買一臺(tái)飲水機(jī)，今天發(fā)現(xiàn)價(jià)格便宜了50元，因差價(jià)要求退貨； 例子4：顧客購(gòu)買一輛兒童自行車，發(fā)現(xiàn)才兩天車胎就壞了，但顧客非常忙，沒時(shí)間將商品拿到商場(chǎng)處理，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？ 序號(hào) 解決方案 避免措施 例子1 A首先確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問(wèn)題 B安慰顧客，并詢問(wèn)顧客可否換貨或重新選購(gòu)其他品牌的類似商品； C作退換貨 感謝顧客。 立即將顧客投訴通知部門管理層，確定質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)助/建議部門關(guān)注此商品的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題/向供應(yīng)商作退貨。 例子2 A首先確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問(wèn)題 B 安慰顧客，并詢問(wèn)顧客可否換貨或重新選購(gòu)其他品牌的類似商品 C如顧客堅(jiān)持則作退貨處理 D記下顧客的電話號(hào)碼，如有新貨，第一時(shí)間通知顧客來(lái)買。 E對(duì)因?yàn)闊o(wú)貨而給顧客帶來(lái)的不便表示歉意 立即將顧客投訴通知部門管理層，確定質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)助/建議部門關(guān)注此商品的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題/向供應(yīng)商作退貨/新貨一到，即電話通知顧客。 例子3 A首先向顧客說(shuō)明，商場(chǎng)很難接受顧客的這種退貨，不符合商場(chǎng)政策和國(guó)家的法律規(guī)定 B解釋兩天的商品購(gòu)進(jìn)成本不同 C勸說(shuō)顧客，達(dá)到認(rèn)同，并建議顧客日后多關(guān)注商場(chǎng)的價(jià)格。 例子4 A安慰顧客，問(wèn)清顧客的地址電話 B向顧客說(shuō)明，如果維修可以忙派人員上門服務(wù)，如果退貨只有請(qǐng)顧客將商品拿到商場(chǎng)辦理 C如顧客選擇維修，忙派人維修 D維修后進(jìn)行電話回訪，以達(dá)到顧客滿意。 立即將顧客投訴通知部門管理層/部門立即同廠商協(xié)調(diào)，派出人員維修/關(guān)注此商品的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 例子1：顧客購(gòu)買一條褲子，更褲腳后發(fā)現(xiàn)褲子的顏色深淺不一，要求退貨； 例子2：顧客購(gòu)買一美寶蓮的新款口紅，使用后要求退貨，理由是不喜歡這種顏色； 例子3：顧客購(gòu)買一法國(guó)進(jìn)口的去皺霜，用后面部嚴(yán)重過(guò)敏，要求退貨，并提出醫(yī)療費(fèi)賠償； 例子4：顧客購(gòu)買超市某品牌的洗 衣粉，說(shuō)該洗衣粉將顧客一條比較貴的褲子洗壞了，并將褲子拿到超市，要求賠償褲子； …… 解決方案： 序號(hào) 解決方案 避免措施 例子1 (1)首先確認(rèn)是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題； (2)作退換貨處理 (3)建議顧客下次購(gòu)買時(shí)，在更改衣服之前仔細(xì)檢查質(zhì)量，如有問(wèn)題，可以更換。 立即將顧客投訴通知部門管理層/羞注此商品的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。 例子2 (1)首先同顧客說(shuō)明，商場(chǎng)很難接受顧客的這種退貨，特別是化妝品屬于一種衛(wèi)生用品； (2)建議顧客購(gòu)買時(shí)，使用促銷樣品試顏色。 例子3 (1)對(duì)顧客表示同情與安慰，同顧客說(shuō)明產(chǎn)品是可以保證質(zhì)量的； (2)作退貨程序； (3)藥費(fèi)賠償問(wèn)題，回答顧客需同代理商協(xié)商，并盡快給予答復(fù)。 立即將顧客投訴通知部門管理層、采購(gòu)部以及供應(yīng)商/賠償程序與費(fèi)用同供應(yīng)商協(xié)商。 例子4 (1)首先查看洗衣粉的使用說(shuō)明； (2)詢問(wèn)顧客的使用方法，確認(rèn)雙方的責(zé)任； (3)可提出退貨方法解決問(wèn)題； (4)如顧客堅(jiān)持賠償，則商場(chǎng)可以幫顧客洗滌褲子。 (5)若顧客不同意，則將褲子留下，由供應(yīng)商作鑒定和協(xié)商賠償問(wèn)題； (6)回電顧客解決的方案。 立即將顧客投訴通知部門管理層、 采購(gòu)部以及供應(yīng)商/鑒定賠償程序與費(fèi)用同共應(yīng)商協(xié)商。 ( 2005-01-03 14:28 )
回復(fù)
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第7章 贈(zèng)品發(fā)放 一、贈(zèng)品的概念 客服部的贈(zèng)品是銷售者或供應(yīng)商為促進(jìn)某商品的銷售，對(duì)購(gòu)買一定數(shù)量該商品的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)的搭贈(zèng)物品。 二、贈(zèng)品發(fā)放的形式 通常有兩種形式：供應(yīng)商店外發(fā)放、客服部發(fā)放。 三、贈(zèng)品發(fā)放的原則 1.贈(zèng)品的發(fā)放必須以告示及傳單所公布的發(fā)放方法為準(zhǔn)。 2.賣場(chǎng)內(nèi)不許任何廠商現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放贈(zèng)品及廣告活頁(yè)。 3.贈(zèng)品憑購(gòu)買小票發(fā)放，發(fā)完即止。 4.發(fā)放的贈(zèng)品不予換貨。 5.贈(zèng)品的發(fā)放須有臺(tái)記錄，有相關(guān)人員及顧客的簽名。 6.活動(dòng)結(jié)束后，要進(jìn)行清點(diǎn)。 四、贈(zèng)品發(fā)放的流程 (一) 供應(yīng)商提供贈(zèng)品的發(fā)放流程 1.由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案，報(bào)請(qǐng)采購(gòu)部門批準(zhǔn)； 2.采購(gòu)部批準(zhǔn)后，將贈(zèng)品清單及方案提前一周傳到營(yíng)運(yùn)部門； 3.貨部根據(jù)采購(gòu)清單及訂單進(jìn)行贈(zèng)品收貨，在商品上貼贈(zèng)品標(biāo)簽后填寫《贈(zèng)品攜入/攜出明細(xì)表》； 4.收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部，客服部清點(diǎn)后歸倉(cāng)； 5.顧客憑購(gòu)買小票領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部人員劃線蓋章，注明“劃線商品贈(zèng)品已發(fā)”。 6.活動(dòng)結(jié)束后，客服部當(dāng)日與樓面主管核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，剩余贈(zèng)品由供商取回，供應(yīng)商如未取回的，移交店內(nèi)企劃部處理。 (二) 商場(chǎng)提供贈(zèng)品的發(fā)放流程 1.由總公司采購(gòu)部或店長(zhǎng)批準(zhǔn)促銷活動(dòng)所需的贈(zèng)品品項(xiàng)、數(shù)量、價(jià)值； 2.如果需要的贈(zèng)品是商場(chǎng)的商品，樓面主管須執(zhí)行庫(kù)存更正程序，商品在電腦行政中心貼標(biāo)簽后，與客服部作實(shí)物交接； 3.客服部按活動(dòng)規(guī)則發(fā)放贈(zèng)品； 4.活動(dòng)結(jié)束后，若有剩余贈(zèng)品，由客服部將商品拿回電腦行政中心，申請(qǐng)庫(kù)存更改，去掉標(biāo)簽，由樓面收回繼續(xù)銷售或移交店內(nèi)企劃部處理。 贈(zèng)品領(lǐng)取登記表 促銷商品的名稱： 商品貨號(hào)： 所屬部門： 供應(yīng)商名稱： 聯(lián)系電話: 贈(zèng)品發(fā)放細(xì)則： 編號(hào) 贈(zèng)品名稱 發(fā)放日期 小票號(hào)碼 發(fā)放數(shù)量 顧客簽名 客服人員 贈(zèng)品攜入/攜出明細(xì)表 供應(yīng)商名： 自 年 月 日至 年 月 日 品名 攜入日期 攜入數(shù)量 攜出日期 攜出數(shù)量 樓面經(jīng)理 收貨主管 安全員 填寫說(shuō)明： 1.按開始至結(jié)束的年、月、日兩位填寫 2.按電腦確認(rèn)的填寫 3.攜入實(shí)際日期按年、月、日兩位填寫 4.攜入實(shí)際數(shù)量 5.攜出實(shí)際日期按年、月、日兩位填寫 6.攜出實(shí)際日期按年、月、日兩位填寫 7.攜出實(shí)際數(shù)量 8.樓面經(jīng)理同意簽字 9.收貨部主管驗(yàn)貨簽字 10.安全員驗(yàn)貨簽字 五、贈(zèng)品倉(cāng)的管理 (一)贈(zèng)品的出入庫(kù)管理 1.贈(zèng)品進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)必須有清單記錄，清楚顯示每日的進(jìn)出賬，進(jìn)以 收貨清單為準(zhǔn)，出以發(fā)放的記錄為準(zhǔn)。 2.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，根據(jù)電腦中的銷售數(shù)據(jù)，核對(duì)發(fā)出的贈(zèng)品數(shù) 量是否一致或小于銷售數(shù)。 3.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存數(shù)字是否與發(fā)出的數(shù)量相吻 合。 贈(zèng)品收發(fā)賬 供應(yīng)商名稱 促銷商品品名： 貨號(hào)： 贈(zèng)品活動(dòng)細(xì)則： 贈(zèng)品收貨欄 贈(zèng)品發(fā)放欄 編號(hào) 贈(zèng)品名稱 收貨數(shù)量 收貨人 日期 發(fā)出數(shù)量 庫(kù)存數(shù)量 系統(tǒng)銷售數(shù) (二)贈(zèng)品倉(cāng)的制度 1.贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)隨時(shí)保持清潔、整齊，贈(zèng)品按供應(yīng)商進(jìn)行分類，并注明活動(dòng)的時(shí)間。 2.贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)由客服部贈(zèng)品發(fā)放處人員專門管理。 3.贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)必須符合安全、消防的要求。 第10章 推車/籃 一、推車的原則 (一) 及時(shí)原則：及時(shí)將顧客用完的購(gòu)物車及購(gòu)物籃歸還車籃處，特別是營(yíng)業(yè)高峰期間，便于下一位顧客使用。 (二) 安全原則：推車的數(shù)量不能過(guò)多，必須注意安全，不能傷及顧客、貨架、商品或車輛等。 (三) 顧客服務(wù)原則：在推車的過(guò)程中，任何時(shí)候有顧客需求購(gòu)物車/購(gòu)物籃時(shí)，應(yīng)隨時(shí)提供給顧客，甚至主動(dòng)提供給顧客。 (四) 禮讓原則：推車過(guò)程中，若與顧客的購(gòu)物車或車輛相遇時(shí)，除提醒外，應(yīng)禮讓顧客。 二、購(gòu)物車的管理 (一)家期盤點(diǎn) 時(shí)間：每星期 人員：推車員 內(nèi)容：對(duì)購(gòu)物車及購(gòu)物籃進(jìn)行盤點(diǎn)，將數(shù)字上報(bào)主管。 備注：樓面員工不能使用購(gòu)物車及購(gòu)物籃作補(bǔ)貨、推貨之用。記。核械馁(gòu)物車及購(gòu)物籃都是為顧客服務(wù)的。 (二)清潔保修 時(shí)間：兩星期 人員：推車員 內(nèi)容：清理沖洗車/籃內(nèi)臟物 檢查車/籃是否斷裂、生銹、配件損壞，并將損壞車/籃挑出，送工程部修理或報(bào)廢。 備注：損壞或有安全隱患的購(gòu)物車/籃堅(jiān)決不能放在車/籃處供顧客使用。 ( 2005-01-03 14:28 )
回復(fù)
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二）對(duì)服務(wù)的抱怨 一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的民政部有下列幾種： 1．工作人員服務(wù)態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢問(wèn)要求，回答顧客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜等現(xiàn)象。 2．食品工作人員不遵守衛(wèi)生規(guī)章操作，操作速度太慢或稱重計(jì)價(jià)發(fā)生錯(cuò)誤。 3．促銷人員的過(guò)激促銷行為或訓(xùn)導(dǎo)顧客購(gòu)買的言語(yǔ)。 4．退換貨不能滿足顧客的要求。 5．收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員不熟練、速度太慢，商品登錄錯(cuò)誤造成多收貨款、少找氏給顧客，不找零氏給顧客，遺漏消磁，遺漏掃描顧客的商品，或排隊(duì)過(guò)、等候結(jié)賬的時(shí)間過(guò)久等等。 6．項(xiàng)目不足：顧客要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)，或其他各式的額外服務(wù)，卻得不到服務(wù)。 7．服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：如超市提供寄物服務(wù)，卻使顧客寄放的物品遺失或被調(diào)換，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷活動(dòng)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理。 8．取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消物價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)，或是中?jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。 （三）購(gòu)物環(huán)境的抱怨 1．安全上的抱怨：顧客購(gòu)物時(shí)意外傷害事件的發(fā)生，顧客財(cái)物被盜竊，地面積水多導(dǎo)致地滑，兒童發(fā)生意外，商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通，貨物堆積有不安全隱患等而引起顧客的抱怨。 2．清潔衛(wèi)生的抱怨：棄物及垃圾物處理不當(dāng)，造成衛(wèi)生環(huán)境惡劣，貨架、貨柜或商品上的污漬、灰塵過(guò)多，生鮮銷售區(qū)域污水橫流、有嚴(yán)重腥臭味，地板有紙箱、廢紙、雜物等，購(gòu)物車、籃太臟，洗手間太臟等。 3．其他環(huán)境的抱怨：如超市的音響聲太大，播音員國(guó)語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)，人工現(xiàn)場(chǎng)促銷聲太大等。 二、處理的與程序 （一）顧客投訴處理原則 不論是超市的第一線營(yíng)運(yùn)人員、管理人員，還是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)，一致的。主要的目的是消除顧客的不滿與抱怨，使問(wèn)題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到在問(wèn)題處理的過(guò)程中受到了尊重。因此，處理顧客抱怨和投訴的正確原則為： 1．傾聽原則：處理顧客投訴時(shí)的首要原則。耐心地、平靜地、不打斷客人陳述地聆聽顧客的不滿和要求。 2．滿意原則：處理顧客投訴時(shí)的目的原則。處理顧客投訴的最終目的不解決問(wèn)題或維護(hù)好商店的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問(wèn)題的解決后是否愿意再光臨本店，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)顧客投訴處理的全部過(guò)程。 3．迅速原則：迅速地解決問(wèn)題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓客人等待的時(shí)間太久。 4．公平原則：處理棘手的顧客投訴時(shí)，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù)說(shuō)服顧客，并盡可能參照以往或同類商場(chǎng)處理此類問(wèn)題的做法進(jìn)行處理。 5．感謝原則：處理結(jié)束后，一定要當(dāng)面或電話感謝顧客提出的問(wèn)題和給予的諒解。學(xué)會(huì)不分場(chǎng)合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾、重建信任的好開端。 （二）顧客投訴處理流程 顧客當(dāng)面投訴 顧客電話投訴 聆聽顧客 聆聽顧客 表示同情 表示同情 詢問(wèn)顧客 詢問(wèn)顧客 解決方案 留下顧客聯(lián)系電話 達(dá)成協(xié)議 解決問(wèn)題 感謝顧客 回復(fù)、感謝顧客 三、顧客投訴處理的基本方法與技巧 處理過(guò)程 基本方法和技巧 應(yīng)避免的做法 聆聽顧客 1。積極主動(dòng)地處理問(wèn)題的態(tài)度。 2。保持面帶微笑。 3。保持平靜的心情和適合的詞速音調(diào) 4。認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。 5。讓顧客先發(fā)泄情緒。 6。不打斷顧客的陳述。 1。不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度。 2。同顧客爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)。 3。挑剔顧客的態(tài)度不好，說(shuō)話不客氣。 4。直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。 5。推托或辯護(hù)的態(tài)度。 表示同情 1。善用自己的舉止去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的情緒。 2。站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想。 3。對(duì)客顧的行為表示理解。 4。主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。 1。不做記錄，讓客人自己寫經(jīng)過(guò)。 2。表明不能幫助顧客。 3。有人的言語(yǔ)行為。 4。激化矛盾。 詢問(wèn)顧客 1。重復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的 2。了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性。 3。告訴顧客我們已經(jīng)了解在，并確認(rèn)問(wèn)題是可以解決的。 1。重復(fù)次數(shù)太多。 2。處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 3。猶豫，拿不定主意。 4。畏難情緒，中途將問(wèn)題移交給別人處理。 5。聽不懂顧客的地方方言。 解決方案 1。不受顧客的抱怨的影響，就事論事，耐心地解釋，援引商場(chǎng)的政策制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理。 2。圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。 3。超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說(shuō)明，并迅速請(qǐng)示上一張管理者。 4。對(duì)于確實(shí)屬于商場(chǎng)員工失誤的，要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴。 5。暫無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)。 1。處理問(wèn)題過(guò)于死板，完全公司政策制度處理。 2。一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。 3。將問(wèn)題推給樓面的同事處理。 4。出處理者權(quán)限范圍的，不能第一時(shí)間匯報(bào)。 5。忘記給顧客一個(gè)處理結(jié)果的答復(fù)。 達(dá)成協(xié)議 1。同顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。 2。表示我們已經(jīng)盡最大的努力解決問(wèn)題。 3。迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。 1。具體解決的時(shí)間太長(zhǎng)。 2。沒有將此事追蹤到底。 感謝顧客 1。感謝顧客給我們工作提出的不足。 2。表示今后一定改進(jìn)工作。 3。對(duì)由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。 1。沒有感謝顧客。 2。對(duì)不滿意的顧客，未將情況迅速匯報(bào)。 3。對(duì)不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。 附：顧客投訴記錄表 顧客投訴記錄表 店名： 編號(hào)： 顧客姓名 受理日期 年 月 日 地 址 發(fā)生日期 年 月 日 聯(lián)絡(luò)電話 最后聯(lián)系 年 月 日 抱怨項(xiàng)目 結(jié)束日期 年 月 日 發(fā)生地點(diǎn) 投訴方式 年 月 日 抱怨內(nèi)容 處理原則 處理經(jīng)過(guò) 處理結(jié)果 承辦人 主管 客服經(jīng)理 店長(zhǎng) 意見備注 填寫說(shuō)明： 1。登記商場(chǎng)的名稱 2。登記投訴記錄表的編號(hào) 3。登記投訴顧客的姓名 4。 登記投訴顧客的地址 5。 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 6。 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目 7。 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn) 8。受理顧客投訴的日期，按年、月、日填寫 9。顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日填寫 10。與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日填寫 11。該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日填寫 12。顧客采取的方式 13。顧客投訴的內(nèi)容 14。處理顧客投訴援的原則 15。該事件處理的經(jīng)過(guò) 16。該事件處理的結(jié)果 17。承辦人簽名 18。當(dāng)值主管簽名 19？头(jīng)理簽名 20。店長(zhǎng)簽名 21。處理意見備注 四、顧客投訴處理總結(jié) （一）單宗顧客投訴的跟蹤 無(wú)論是顧客親自到商場(chǎng)投訴還是打電話投訴，處理人員都必須做好記錄，每一筆記錄都必須跟進(jìn)完畢，這體現(xiàn)出尊重客人的基本原則。管理層每日必須查看顧客投訴的記錄，并對(duì)超過(guò)一天未能問(wèn)題予以關(guān)注。 （二）顧客投訴的每周總結(jié) 每周對(duì)顧客投訴進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)各類引起顧客投訴的原因，列出賠款的金額。 （三）顧客投訴處理經(jīng)驗(yàn)/教訓(xùn)的信息分享 每日晨或周會(huì)上固定分享顧客服務(wù)方面的信息，特別是處理顧客投訴方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使所有的人員都知道如何對(duì)待顧客的抱怨和掌握顧客投訴問(wèn)題的處理技巧。 五、商場(chǎng)常見顧客投訴的事例分析 （一）樓面人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 例子1：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)了一個(gè)燈泡，不知道是否亮，讓服務(wù)員幫忙測(cè)試一下，服務(wù)員不理睬，說(shuō)所有燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)測(cè)試，讓顧客到服務(wù)臺(tái)測(cè)試； 例子2：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問(wèn)一員工，該員工說(shuō)，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開了； 例子3：商場(chǎng)里的促銷員太勢(shì)利，當(dāng)顧客不買她推銷的品牌時(shí)，想問(wèn)一些有關(guān)的問(wèn)題，她不理不睬； 例子4顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說(shuō)公司規(guī)定只能打這么多，不能添加； 。。。。。。 解決方案： （1）首先對(duì)顧客提出問(wèn)題給予感謝； （2）安撫顧客，并對(duì)員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉； （3）盡可能詢問(wèn)顧客員工的部門或姓名等情況； （4）如問(wèn)題比較嚴(yán)重，顧客堅(jiān)決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問(wèn)題的解決； （5）如問(wèn)題比較，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問(wèn)題； （6）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問(wèn)題處理結(jié)果告知顧客； （7）將問(wèn)題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。 （二）收銀員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 例子1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細(xì)心，摔來(lái)摔去，好像顧客欠他幾斗米似的； 例子2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別的收銀員幫忙； 例子3：收銀員我掃了一個(gè)商品，收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客零錢； 例子4：收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門時(shí)引起報(bào)警； 例子5：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意； 。。。。。。 解決方案： （1）首先對(duì)顧客提出問(wèn)題給予感謝； （2）安撫顧客，如果屬于收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度則進(jìn)行道歉，如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請(qǐng)顧客理解公司的制度和收銀員的處境，如例子5； （3）如問(wèn)題需要立即改進(jìn)，明確表示我們光導(dǎo)元件地跟進(jìn)此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問(wèn)題，如例子1、例子3、例子4。如問(wèn)題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會(huì)盡力做好工作； （4）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問(wèn)題處理結(jié)果告知顧客。 （5）將問(wèn)題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。 （三）購(gòu)物袋的問(wèn)題 例子1：顧客想多要一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員開始不給，后來(lái)才不情愿地摔給顧客一個(gè)； 例子2：顧客認(rèn)為一個(gè)購(gòu)物袋不夠結(jié)實(shí)，怕爛掉，要求收銀員多套一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員則解釋說(shuō)袋子很結(jié)實(shí)，不用多套； 。。。。。。 解決方案： （1）首先對(duì)顧客提出問(wèn)題給予感謝； （2）安撫顧客，并對(duì)收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉； （3）從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說(shuō)顧客盡量節(jié)約購(gòu)物袋的使用，同時(shí)告訴顧客有關(guān)購(gòu)物袋的最大承重重量； （4）教導(dǎo)收銀員，如果顧客堅(jiān)持，應(yīng)盡量滿足顧客的要求。 （四）顧客受傷/健康受損/財(cái)物損失的問(wèn)題（涉及費(fèi)用的賠償） 例子1：顧客在商場(chǎng)內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃完后拉肚子，查看是鮮奶過(guò)期了，顧客提出賠償各種費(fèi)用； 例子2：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，由于某飲料堆放得過(guò)高，所以商品倒下來(lái)將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊螅? 例子3： 商場(chǎng)中購(gòu)物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償4000元等要求； 例子4：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換，不見了，要求賠償； 。。。。。。 解決方案： ◇凡是由于商場(chǎng)過(guò)失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，第一時(shí)間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)場(chǎng)，并將顧客受傷的現(xiàn)場(chǎng)情況通知管理層。不管從表面判斷傷勢(shì)是否嚴(yán)重，只要需要或顧客提出要求，應(yīng)盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診； ◇凡是涉及到賠償費(fèi)用的個(gè)案，必須通知管理層，賠償費(fèi)用如誤工費(fèi)、交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等國(guó)家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說(shuō)服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決； ◇顧客賠償方面須有局面的材料和發(fā)票； ◇難以鑒定價(jià)值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額； （1）向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求； （2）立即采取緊急措施，并立即匯報(bào)給管理層； （3）進(jìn)行解決問(wèn)題的取證工作； （4）提出解決/賠償方案，同顧客商量； （5）解決問(wèn)題； （6）記錄并分享信息，堅(jiān)決杜絕類似事情的再次產(chǎn)生。 （五）顧客在商場(chǎng)內(nèi)丟失財(cái)物的問(wèn)題 例子1：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，將手提包放在購(gòu)物車中丟失； 例子2：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)錢包被盜； 。。。。。。 解決方案： （1）安撫顧客并表示同情； （2）提醒顧客在商場(chǎng)內(nèi)注意安全，要有防盜的意識(shí)； （3）將此事通知本店的保安部門； （4）建議顧客打110或到派出所報(bào)警。 （六）開發(fā)票/退換貨的問(wèn)題 具體在退換貨的有關(guān)章節(jié)中詳述。 （七）涉及改變公司政策規(guī)定的問(wèn)題 例子1：顧客覺得商場(chǎng)的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲； 例子2：老年顧客感覺商場(chǎng)內(nèi)的溫度過(guò)低，希望能予以改善； 例子3：顧客建議商場(chǎng)設(shè)立一個(gè)兒童游戲場(chǎng)地，便于購(gòu)物時(shí)孩子在地方玩耍； 。。。。。。 解決方案： （1）首先非常感謝顧客提出的建議； （2）將顧客的建議記錄下來(lái)，并表示會(huì)將此建議轉(zhuǎn)告給管理層； （3）問(wèn)顧客是否需要我們進(jìn)一步的解決方案，如需要，記下顧客的聯(lián)系電話； （4）回復(fù)顧客并說(shuō)明改進(jìn)或暫不更改的原因。 第3章 超值顧客服務(wù)的實(shí)施 一、顧客服務(wù)計(jì)劃的制訂 （一）制訂顧客計(jì)劃的目的 1。宣傳顧客服務(wù)的宗旨，為整個(gè)商場(chǎng)的每一位工作人員樹立“超值顧客服務(wù)”的理念。 2。通過(guò) 實(shí)施，不斷創(chuàng)新“顧客服務(wù)”這個(gè)古老的話題，使全體員工始終保持為顧客提供良好服務(wù)的熱情和狀態(tài)。 3。改善和解決顧客服務(wù)過(guò)程中的不足與錯(cuò)誤，使顧客服務(wù)水平始終維持在一個(gè)較高的水平。 4。讓顧客服務(wù)計(jì)劃促進(jìn)商場(chǎng)的銷售增長(zhǎng)和成本降低。 （二）顧客服務(wù)計(jì)劃的種類 1。按時(shí)間分，有年計(jì)劃/季度計(jì)劃/月計(jì)劃。 2。按部門分，有全商場(chǎng)計(jì)劃/樓面部門計(jì)劃/收銀客服部門計(jì)劃。 3。按性質(zhì)分，有日常計(jì)劃和特別計(jì)劃。 （三）顧客服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容 1。時(shí)間：顧客服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行的時(shí)間。 2。部門：由哪些部門和人員重點(diǎn)參加。 3。活動(dòng)的內(nèi)容：活動(dòng)的主題、標(biāo)語(yǔ)的宣傳。 4。組織者：本次活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人。 5。評(píng)估：對(duì)計(jì)劃的結(jié)果的評(píng)估。 6。獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)計(jì)劃中表現(xiàn)突出的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 二、顧客服務(wù)水平的評(píng)估 知道商場(chǎng)的顧客服務(wù)水平到底怎樣，或更確切地知道哪些地方做得不夠好，需要改進(jìn)，對(duì)提高顧客服務(wù)水平，將工作做在前面，是非常重要的。這些評(píng)估的手段不僅僅是傾聽顧客的聲音，反饋顧客的要求，判斷商場(chǎng)顧客服務(wù)水平的高與低，同時(shí)也是商場(chǎng)提高顧客服務(wù)水平、在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶之一。 （一）顧客服務(wù)調(diào)查試卷 顧客調(diào)查試卷有多種，可以涉及的范圍較廣，也可以是某一專題的調(diào)查，對(duì)于顧客服務(wù)調(diào)查試卷，可以設(shè)計(jì)內(nèi)容較細(xì)的選擇題，如：您覺得在本商場(chǎng)結(jié)賬的時(shí)間多數(shù)是：A較短 B較長(zhǎng) C恰好；您覺得本商場(chǎng)的員工的笑容是：A比較多 B比較少 C幾乎沒有 D有時(shí)有、有時(shí)無(wú)；等等。 （二）顧客交流 同顧客不定時(shí)的、較為親切恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行交談，是直接了解顧客意見最快捷、直接、方便的方式。管理層堅(jiān)持經(jīng)常性地同顧客產(chǎn)談，不僅可以幫助自身的工作，更有益于建立良好的顧客關(guān)系、穩(wěn)定顧客購(gòu)買選擇、尊重顧客、提高商場(chǎng)形象。 （三）顧客來(lái)信 經(jīng)驗(yàn)證明，只有極少的顧客會(huì)給商場(chǎng)寫信，顧客來(lái)信多表達(dá)的是顧客的表?yè)P(yáng)、批評(píng)、投訴、建議、期望等。對(duì)待顧客來(lái)信，必須高度重視，每一封來(lái)信都必須由商店經(jīng)理親自閱讀和處理，態(tài)度是積極、誠(chéng)懇、感謝的，回復(fù)顧客的速度要快，可采用書信、電話或拜訪等方式，并且明確告訴顧客處理的結(jié)果和意見。這種處理方式才能體現(xiàn)出尊重顧客、顧客至上的工作理念。 （四）顧客事故/顧客投訴 顧客事故和顧客投訴案例的多少以及如何處理事故與投訴，同樣可以反映出商場(chǎng)的顧客服務(wù)水平是否專業(yè)化。 三、改善顧客服務(wù)的措施 （一）員工的專門培訓(xùn) 員工的專門培訓(xùn)，是徹底改變顧客服務(wù)面貌的根本措施之一，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期堅(jiān)持的基層管理工作。它不僅需要相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更是一種長(zhǎng)期工作的磨煉和經(jīng)驗(yàn)累積。因?yàn)槲覀兠刻烀鎸?duì)很多顧客，隨時(shí)地為顧客提供服務(wù)，隨時(shí)地發(fā)生這樣或好樣的問(wèn)題，因此，將你的員工訓(xùn)練得像你一樣好，是多么的重要。 1。降低工作壓力：工作壓力與顧客服務(wù)二者漢有相容。必須培訓(xùn)員工正確地降低工作的壓力和對(duì)顧客服務(wù)的畏懼感。培訓(xùn)員工解決問(wèn)題的基本能力，使員工知道如何駕馭局局面和請(qǐng)求幫助，以及處理緊急矛盾的應(yīng)急措施。 2。傳授服務(wù)技巧：傳授必要的服務(wù)技巧，如幽默的語(yǔ)言、不說(shuō)臟話、不抬杠、不爭(zhēng)辯等等。 3。忍耐：忍耐是服務(wù)行業(yè)必備的優(yōu)良個(gè)人素質(zhì)之一。不能期待知道與顧客交往過(guò)程中，會(huì)永遠(yuǎn)存在著公平、理解和尊重。記住我們始終都要比顧客表現(xiàn)得更有素質(zhì)、更有修養(yǎng)、更文明、更高姿態(tài)一些。 （二）顧客服務(wù)的定期總結(jié)/顧客服務(wù)信息分享 每日/每周/每月/每季度/每年都要進(jìn)行顧客服務(wù)總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，改善工作，特別是做顧客不滿意的分析報(bào)告，對(duì)錯(cuò)誤發(fā)生的比率和原因進(jìn)行分析；每日清晨與員工的晨會(huì)分享/含笑線周的部門、全店的管理層會(huì)議分享信息/每期的信息板報(bào)分享信息，傳播好的經(jīng)驗(yàn)和點(diǎn)子，同時(shí)對(duì)顧客服務(wù)的反面案例進(jìn)行處理和剖析。 （三）顧客服務(wù)明星的評(píng)選/違反顧客服務(wù)的懲罰 每月/每年進(jìn)行顧客服務(wù)明星的評(píng)選，表彰為顧客提供超值顧客服務(wù)的員工；對(duì)違反顧客服務(wù)原則進(jìn)行處理公布，嚴(yán)格的懲罰措施將在所有員工意識(shí)中樹立這樣的意識(shí)：我們的工作就是一項(xiàng)端顧客這碗飯的工作，誰(shuí)得罪顧客，就等于砸掉自己的飯碗！ （四）管理層每日顧客服務(wù)時(shí)間 商店無(wú)論哪一級(jí)別的管理層，每日都應(yīng)在自己的工作時(shí)間內(nèi)，進(jìn)行細(xì)致具體的顧客服務(wù)工作。記住服務(wù)行業(yè)的最高宗旨就是服務(wù)，每日都記住去服務(wù)我們的顧客，這不僅是一項(xiàng)工作內(nèi)容，更應(yīng)成為一種職業(yè)的習(xí)慣。如：每日同三五個(gè)顧客交談并將談話記錄下來(lái)；每日花30分鐘的時(shí)間到銷售的第一線去服務(wù)顧客；每日花15分鐘時(shí)間為顧客推車，或幫助老年顧客購(gòu)物等等。超值顧客服務(wù)的理念，不僅在言論上，更應(yīng)體現(xiàn)在每一位員工的所有工作細(xì)節(jié)當(dāng)中。 四、超值顧客服務(wù)的案例精選 案例1：主動(dòng)去服務(wù)你的顧客，你會(huì)有意想不到的收獲 情景：張先生一天到商場(chǎng)中購(gòu)物，購(gòu)買了許多商品，結(jié)賬后以商場(chǎng)的出口，發(fā)現(xiàn)下很大雨，于是只好在門口等待。等了大約30分鐘，在收銀區(qū)的收銀主管注意到了這個(gè)情況，他猜測(cè)可能這位先生是在等人來(lái)接。。。。。。 服務(wù)：于是這位主管主動(dòng)走上前去同客人說(shuō)，如果他愿意，公司可以用送貨車為他將商品送到家，張先生非常感激。。。。。。一星期后，這位先生又到該商場(chǎng)購(gòu)買大批的商品，原來(lái)他是某單位的領(lǐng)導(dǎo)，因受到良好的顧客服務(wù)，所以愿意來(lái)此購(gòu)買單位的節(jié)日福利商品。 案例2：時(shí)刻關(guān)注顧客的感受，就像關(guān)注你的寶寶一樣 情景：某超市由于設(shè)計(jì)的規(guī)模有限，每到夏季來(lái)臨，特別是每天下午5點(diǎn)鐘左右，排隊(duì)結(jié)賬的顧客較多，顧客因此抱怨很大。。。。。。 服務(wù)：于是有員工提出如下的顧客服務(wù)，用一輛小型的售貨車，裝上一些冷凍的飲料、三明治、熱雞腿等，或者非常便宜的雜志等，循環(huán)在收銀區(qū)附近流動(dòng)售賣，一邊銷售商品，一邊同顧客交談。很快，顧客的抱怨大大地減少了。。。。。。 案例3：讓顧客參與到你的服務(wù)來(lái) 情景：某超市在一新區(qū)開張，總是遇到一些服務(wù)上的麻煩：有相當(dāng)一部分顧客結(jié)賬時(shí)總是多要幾個(gè)購(gòu)物袋，即使用環(huán)保的道理來(lái)說(shuō)服顧客不明顯，這樣購(gòu)物袋的費(fèi)用直線上升，但收銀員又不能拒絕顧客。。。。。。 服務(wù)：于是超市推出一項(xiàng)環(huán)保節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)措施：凡是顧客在結(jié)賬時(shí)能減去一些額外購(gòu)物袋的，有資格參加每月一次的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，中獎(jiǎng)?wù)呖傻玫絻r(jià)值約100元的獎(jiǎng)品。措施推行后，很少有顧客再索要多余的購(gòu)物袋，相當(dāng)一部分顧客參加了節(jié)約購(gòu)物袋的計(jì)劃，公司也因此在社會(huì)上樹立了良好的形象。。。。。。。 案例4：不停地為您的顧客創(chuàng)造驚喜 情景：某市在一社區(qū)新近開張，這一地區(qū)已經(jīng)有兩家類似規(guī)模的超市。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的營(yíng)運(yùn)，管理者發(fā)現(xiàn)每日下午2都有許多放學(xué)的中小學(xué)生光顧超市購(gòu)買飲料和小吃。。。。。。 服務(wù)：為提高服務(wù)，超市決定在每一個(gè)收銀機(jī)前，都提供免費(fèi)的吸管供購(gòu)買飲料的學(xué)生使用。結(jié)果服務(wù)一推出，受到學(xué)生們的歡迎，因?yàn)檫@一服務(wù)超出了顧客的期望，因?yàn)閺臎]有一家超市這么做，超市也因此吸引了眾多的學(xué)生光顧。。。。。。 案例5：超出你的顧客對(duì)你所期望的服務(wù)，你就成功了 情景：美國(guó)的一家超市的退換貨服務(wù)臺(tái)前，一位老人是在超市附近居住的老顧客，正在要求服務(wù)員將他的舊輪胎退掉，但這家超市從來(lái)就沒有賣過(guò)輪胎。。。。。。 服務(wù)：服務(wù)員非常熱情地接待了顧客，并痛快地幫他輸了退貨手續(xù)。。。。。。 案例6：永遠(yuǎn)不要對(duì)你的顧客說(shuō)“不”字 情景：一顧客在超市中購(gòu)物，他無(wú)法確定幾款不同價(jià)格的游戲機(jī)有何區(qū)別，于是他問(wèn)一位正匆匆忙忙走過(guò)的員工（這位員工了不是這個(gè)部門的）。。。。。。 服務(wù)：該員工沒有找借口走開，而說(shuō)：不是這個(gè)部門的，不熟悉這商品，麻煩你稍微等一下，我?guī)湍闳フ覀(gè)人來(lái)幫忙。于是急速去找本部門的同事來(lái)幫助這位顧客，顧客終于買到了滿意的商品。。。。。。 案例7：時(shí)刻感謝顧客為你所做的一切 情景：顧客寫信給超市的店經(jīng)理，認(rèn)為服裝部的生意不好，有一部分原因是因?yàn)槌袥]有提供免費(fèi)更改褲腳的服務(wù)，損失了部分生意。。。。。。 服務(wù)：店經(jīng)理接到信后，立即打電話感謝顧客，并且派準(zhǔn)備一個(gè)精美的水果籃和一封感謝卡，上門拜訪感謝了這位顧客，顧客非常感動(dòng)。。。。。。 ( 2005-01-03 14:27 )
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第5章 現(xiàn)金實(shí)操作 現(xiàn)金室管理制度 （一）保險(xiǎn)柜管理制度 1.現(xiàn)金室主管每日上下班，第一任務(wù)就是檢查保險(xiǎn)柜有無(wú)上鎖及異常情況發(fā)生。 2.有價(jià)證券、支票與現(xiàn)金及備用零用金必須存放在不同保險(xiǎn)柜或在保險(xiǎn)柜中分開存放。 3.保險(xiǎn)柜的鑰匙只有一套在現(xiàn)金室投放使用。 4.知道保險(xiǎn)柜密碼的人都必須登記，任何一個(gè)辭職時(shí)都必須及時(shí)更換密碼。 5.所有保險(xiǎn)柜鑰匙不得帶出現(xiàn)金室。 6.鑰匙必須進(jìn)行交接，包括早晚班交接。 7.鑰匙及密碼的根本。 鑰匙的位置 密碼的掌握 大金柜 現(xiàn)金室小金柜 現(xiàn)金室主管 小金柜 現(xiàn)金室鑰匙柜 現(xiàn)金室主管 （二）發(fā)票管理制度 1.發(fā)票收服務(wù)臺(tái)或發(fā)票中心的人員每天早晨到現(xiàn)金室領(lǐng)取，現(xiàn)金室必須登記領(lǐng)用發(fā)票種類（百位、千位）、號(hào)碼、領(lǐng)用人姓名。 2.營(yíng)業(yè)結(jié)束后服務(wù)臺(tái)或發(fā)票中心的人員將全部領(lǐng)用發(fā)票送回現(xiàn)金室，現(xiàn)金室人員核實(shí)發(fā)票是否全部收回。 3.現(xiàn)金室將已經(jīng)使用完畢的發(fā)票歸檔存放，并根據(jù)營(yíng)業(yè)的需求準(zhǔn)備足夠的發(fā)票本數(shù)。 發(fā)票登記記錄 日期 發(fā)票種類 發(fā)票起止號(hào)碼 總數(shù)量 領(lǐng)用人 當(dāng)日歸還 （三） 商場(chǎng)鑰匙管理制度 1.所有商場(chǎng)的鑰匙不能帶出商場(chǎng)（包括辦公室、門鑰匙、商品倉(cāng)庫(kù)），只能保管在現(xiàn)金室。 2.鑰匙保管在規(guī)定的鑰匙箱內(nèi)，每一把都必須有明確的標(biāo)記。 3.鑰匙領(lǐng)用人必須是授權(quán)人員和授權(quán)級(jí)別。 4.商場(chǎng)鑰匙必須是當(dāng)日從現(xiàn)金室借出，當(dāng)日不得遲于營(yíng)業(yè)結(jié)束前歸還現(xiàn)金室。 5.現(xiàn)金室必須設(shè)立鑰匙的借出、歸還登記表，以控管鑰匙。 6.現(xiàn)金室必須在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前檢查是否所有的鑰匙全部歸還。 7.鎖頭更換時(shí)，必須及時(shí)申請(qǐng)并由現(xiàn)金室統(tǒng)一更換鑰匙。 8.現(xiàn)金室所管鑰匙，任何級(jí)別人員不能配制。 現(xiàn)金室鑰匙借出登記表 日期 鑰匙號(hào)碼 借出人 借出時(shí)間 歸還人 歸還時(shí)間 現(xiàn)金室鑰匙授權(quán)人員名單 授權(quán)人姓名 所屬部門 授權(quán)鑰匙號(hào)碼 授權(quán)人姓名 所屬部門 授權(quán)鑰匙號(hào)碼 （四）現(xiàn)金室門禁的管理制度 1.所有現(xiàn)金室門在24小時(shí)內(nèi)都應(yīng)隨時(shí)關(guān)閉，特別是營(yíng)業(yè)結(jié)束后。 2.只有授權(quán)人員及授權(quán)級(jí)別才能通過(guò)密碼進(jìn)行現(xiàn)金室。 3.非授權(quán)人員及授權(quán)級(jí)別的必須通過(guò)窗口作業(yè)，不得進(jìn)入現(xiàn)金室辦公。 4.辭職人員的門禁密碼必須當(dāng)即在系統(tǒng)中刪除，并且要收回門禁密碼牌。 5.門禁隨時(shí)保持正常的工作狀態(tài)。 （五）專門器材的管理制度 1.專用器材包括：驗(yàn)鈔機(jī)、取釘器、計(jì)算器等。 2.專用器材必須是當(dāng)日從現(xiàn)金室借出、當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后歸還現(xiàn)金室。 3.專用器材放在規(guī)定的器材存放處，并按收銀機(jī)號(hào)碼進(jìn)行編號(hào)。 4.現(xiàn)金室設(shè)立專用器材的借出、歸還登記表。 5.專用器材僅供收銀區(qū)專用，其他部門不能借用，維修時(shí)必須有維修登記和跟蹤。 現(xiàn)金室專用器材借出表 日期 專用器材名稱 器材編號(hào) 借出時(shí)間 借出人 歸還時(shí)間 歸還人 備注 第六章 收銀員培訓(xùn) 二、星級(jí)收銀員的評(píng)定 （一）星級(jí)收銀員評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 星級(jí)收銀員的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)主要有： ◇掃描速度 ◇平均單筆交易時(shí)間 ◇消磁 ◇收銀差異 ◇掃描錯(cuò)誤 ◇顧客服務(wù)（投訴） ◇考勤（換班） ◇工作態(tài)度 ◇收銀員其他規(guī)定等 （二）星級(jí)收銀員的評(píng)比程序 1.系統(tǒng)累計(jì)的硬件指標(biāo)：由電腦系統(tǒng)根據(jù)每日每位收銀員的表現(xiàn)對(duì)其掃描速度、交易時(shí)間等進(jìn)行累計(jì)計(jì)算得出的排名。 2.收銀主管對(duì)每一位每日上崗的收銀員進(jìn)行崗位跟蹤評(píng)估，進(jìn)行每日評(píng)分，月末進(jìn)行累計(jì)平均分。 3.每月月末進(jìn)行評(píng)比，綜合素質(zhì)最高者為星級(jí)收銀員。 （三）星級(jí)收銀員的獎(jiǎng)勵(lì)措施 1.精神獎(jiǎng)勵(lì)：將本月星級(jí)收銀員相片/姓名貼出，會(huì)議給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。 2.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：本月獎(jiǎng)勵(lì)星級(jí)收銀員的資金。 第二部分 顧客服務(wù)篇 第1章 客服總則 一、客服總則 （一）專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化：所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。 （二）靈活、富有彈性：針對(duì)不同的顧客要求、不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果。 （三）保證滿意：研究顧客的期望和要求，對(duì)顧客不滿意的方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，縮短與顧客期望之間的差距，以最終達(dá)到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務(wù)目的和結(jié)果。 二、 服務(wù)的概念 （一）什么是顧客？ 顧客是業(yè)務(wù)中最重要的人。他并不依賴我們，我們反而在依賴于他。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。為他們提供服務(wù)并不意味著我們?cè)谛猩；事?shí)上，是他們給我們服務(wù)的機(jī)會(huì)而幫了我們的大忙。因此，顧客不是我們可以爭(zhēng)論或者競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象。 （二）什么是顧客服務(wù)？ 顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動(dòng)項(xiàng)目，它使顧客感覺到購(gòu)物經(jīng)歷非常值得。這些活動(dòng)使顧客所得到的價(jià)值以及購(gòu)買的服務(wù)得以增值。 （三）顧客服務(wù)的目的是什么？ 通過(guò)提供出色的顧客服務(wù)來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；留住顧客，在他們中間產(chǎn)生良好的口碑，積極地傳播本店的聲譽(yù)，從而吸引更多的新客人。 三、顧客服務(wù)的原則 （一）保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客服務(wù)問(wèn)題。 （二）超出顧客期望：永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平的不斷保持、提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。 四、顧客服務(wù)的本質(zhì) 顧客服務(wù)是一個(gè)老生常談的話題。有人認(rèn)為大型超級(jí)市場(chǎng)品種齊全、價(jià)格較低，又提倡“一站式”“自助式”的購(gòu)物理念，所利用職務(wù)上的便利冊(cè)百貨商場(chǎng)相比，要求可以放低，其實(shí)這是一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。對(duì)于所有形態(tài)的零售企業(yè)來(lái)講，歸根到底，無(wú)論是比拼價(jià)格還是品種，最終目的都是在爭(zhēng)奪“顧客”的認(rèn)可和建立“顧客”的忠誠(chéng)。因此不令要從“顧客是老板”“顧客是上帝”的角度來(lái)理解顧客服務(wù)的重要性，更應(yīng)該將“顧客”看作是企業(yè)的一種資源，如果這種資源遭到“非禮”，則如同企業(yè)的財(cái)產(chǎn)遭到損失。所以在顧客服務(wù)上，我們有多大利益的做法、言論，都應(yīng)否定。更加不能用“維護(hù)公司利益”的借口，損害顧客利益或同顧客發(fā)生矛盾。下面是在顧客服務(wù)方面的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)與至理名言。 ◇客戶是什么？不管是親自出馬還是通過(guò)信件往來(lái)，客戶都是公司最重要的人。不要和客戶爭(zhēng)辯，也不要和顧客斗甜智。從來(lái)沒有人爭(zhēng)辯得過(guò)客戶。（選自L。L。BEAN呼叫中心的標(biāo)語(yǔ)） ◇顧客不會(huì)妨礙我們的工作。（選自L。L。BEAN呼叫中心的標(biāo)語(yǔ)）。 ◇永遠(yuǎn)不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個(gè)滿足顧客需求、向顧客提供服務(wù)的行業(yè)。（選自＜新市場(chǎng)學(xué)＞ 斯坦。瑞普和湯姆森？屏炙 ◇難道別人過(guò)于慷慨大方還會(huì)讓你驚懼嗎？你會(huì)因?yàn)橐粋(gè)顧客過(guò)于滿意而焦慮嗎？當(dāng)然不會(huì)。那些滿意的顧客就像過(guò)眼云煙，很快就會(huì)被忘掉了，但一旦有一個(gè)顧客不滿意，你的麻煩就大了。（選自＜真理的瞬間＞ 簡(jiǎn)？柹 ◇企業(yè)的目的是贏得顧客。（選自＜彼得。F。筑克＞ ◇你所做的一一切，就是讓你的顧客滿意。（選自＜富甲美國(guó)＞ 山姆。沃爾頓 ◇如果顧客服務(wù)的質(zhì)量不好，所有人的利益都將受到損失。服務(wù)質(zhì)量差人造成無(wú)法挽回的損失，服務(wù)一般化造成的結(jié)果也一樣。服務(wù)優(yōu)良意味著將獲得更多的利潤(rùn)、更多的樂趣和更大的發(fā)展，可以創(chuàng)造更美好的未來(lái)。（選自＜偉大的服務(wù)：行動(dòng)指南＞ 利奧納多。。L。伯利 ◇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司，不管具體從事的是什么待業(yè)，總會(huì)雙倍地努力為客戶提供出乎意料的服務(wù)。（選自同上） ◇要提供良好的服務(wù)，需要付出的努力，需要持之以恒。（美國(guó)鮑勃。伯曼） ◇有多少次當(dāng)你在一家大型鎖店到處尋求幫助時(shí)，找到的人卻告訴你他不是這個(gè)部門的。為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是指你所做的一切事情，都要圍繞揣摩客戶心理并滯客戶需求而展開。不是你的需求，而是客戶的（選自＜自由主，市場(chǎng)學(xué)＞ 大衛(wèi)F。羅馬西梯 ◇不要把顧客的請(qǐng)求當(dāng)作一種麻煩，無(wú)論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客，服務(wù)顧客的時(shí)候，你沒有借口，因?yàn)轭櫩筒攀悄阏嬲睦习澹嬲秊槟愕墓ぷ髦Ц缎剿娜恕?◇顧客服務(wù)工作不是額外附加的一項(xiàng)工作，是零售商業(yè)上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內(nèi)容之一，所有人都應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸地隨時(shí)關(guān)注顧客服務(wù)和顧客需求。 ◇顧客服務(wù)的水平是徇任何一家商店、任何一家零售企業(yè)營(yíng)運(yùn)水準(zhǔn)的重要指標(biāo)之一，它是每一家商店的總經(jīng)理應(yīng)極力推動(dòng)的工作之一，而不是軟指標(biāo)，可有可無(wú)。 ◇顧客服務(wù)的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境、硬件設(shè)施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務(wù)，應(yīng)該講，所有的設(shè)計(jì)、營(yíng)運(yùn)的環(huán)境都應(yīng)考慮服務(wù)的因素，它體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小的、日常的細(xì)節(jié)中，而不是僅僅存在于大型的服務(wù)活動(dòng)或促銷活動(dòng)中。顧客服務(wù)是一項(xiàng)常年累月、每日積累、細(xì)水長(zhǎng)流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得是一輩子做好事。這用來(lái)形容顧客服務(wù)工作是再貼切不過(guò)了。 ◇顧客服務(wù)的難中之難在于，管理者委難時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)管到每一位員工的行為，員工有可能對(duì)這個(gè)顧客好，對(duì)另一個(gè)顧客的態(tài)度不好，他今天心情好，服務(wù)就熱情，明天的服務(wù)態(tài)度可能會(huì)平淡無(wú)奇，難以一慣地、持久地、自始至終地提供高水平顧客服務(wù)，怎么辦？整修商場(chǎng)或企業(yè)營(yíng)造一個(gè)顧客至上的文化氣氛，堅(jiān)持職業(yè)精神的培養(yǎng)，管理者身體力行作表率作用，建立一套嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲分明的顧客服務(wù)體系，以確保所有的工作流程和細(xì)節(jié)中都真正體現(xiàn)顧客服務(wù)的宗旨，是解決這一難題的有效措施。 ◇ 顧客到商店購(gòu)買商品，不僅是對(duì)商品有需求，同時(shí)也在享受商店提供的服務(wù)。這好比人們?nèi)タ淳W(wǎng)球比賽，不僅是參與一項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)，更是去欣賞球手高超的技藝。因此商品與服務(wù)永遠(yuǎn)是零售行業(yè)的兩大主題，換句話說(shuō)，只有“兩只手都要硬”，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中取得良好的可持續(xù)性的發(fā)展。 五、顧客服務(wù)的體系 1．明確的顧客服務(wù)宗旨。 2．完備詳盡的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程。 3．顧客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)。 4．提高顧客服務(wù)水平的年計(jì)劃、月計(jì)劃與實(shí)施細(xì)節(jié)。 5．顧客服務(wù)的檢查與監(jiān)督。 6．優(yōu)質(zhì)做客服務(wù)的資金計(jì)劃。 7．顧客投訴事件的嚴(yán)厲懲處。 8．顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的信息分享，營(yíng)造提供良好顧客服務(wù)的整體環(huán)境與氣氛。 第2章 顧客投訴的處理 一、顧客抱怨的分析 當(dāng)顧客在商場(chǎng)的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，自然就會(huì)產(chǎn)生抱怨甚至投訴。抱怨的原因是多方面的，可來(lái)自商品、員工服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境等。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，還是對(duì)商場(chǎng)，都是一件不愉快的事。 對(duì)顧客而言，品質(zhì)不佳的商品、不滿意的顧客服務(wù)以及投訴而造成時(shí)間精力上的浪費(fèi)，都對(duì)其心理造成一定的不愉快。至于商場(chǎng)本身，則因?yàn)轭櫩偷谋г苟档土祟櫩蛯?duì)商店的信心，甚至影響至商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。 經(jīng)驗(yàn)證明，只有一小端倪有了抱怨會(huì)前往商店投訴，大多數(shù)則是“用拒絕再度光臨“的方式來(lái)表達(dá)其不潢的情緒，甚至?xí)嬖V其親朋好友這種不愉快的經(jīng)歷，進(jìn)而影響更多的人不到該商場(chǎng)來(lái)購(gòu)物等。如下的資料可以一目了然地顯示出損失一個(gè)顧客，對(duì)商場(chǎng)而言，損失是多巨大：假如我們因?yàn)閱T工服務(wù)或未能處理好顧客服務(wù)，而推動(dòng)一位顧客，則： 此顧客平均每周在本商場(chǎng)購(gòu)物次數(shù) 2次 全年平均周數(shù) 52周 平均每次購(gòu)物金額 100元 顧客與商場(chǎng)的購(gòu)物關(guān)系 20年 損失的總金額 2*52*100*20＝208000元 假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù) 10人 總的損失金額 208000*10＝2080000（約210萬(wàn)元） 210萬(wàn)元，這表示出一個(gè)顧客對(duì)我們企業(yè)的價(jià)值所在！無(wú)論是顧客的抱怨或投訴，對(duì)商場(chǎng)來(lái)說(shuō)都是一件好事，不能認(rèn)為顧客吹毛求疵，這正是顧客給予我們挽回210萬(wàn)元的機(jī)會(huì)！每挽留住一位顧客，就等于你為企業(yè)創(chuàng)造210萬(wàn)元的業(yè)績(jī)，所以正確處理顧客投訴使顧客滿意而歸，是一件多么重要的工作！ 如果能將投訴化為顧客對(duì)商店忠誠(chéng)關(guān)系的建立，使顧客滿意而再度光臨，同時(shí)也用好的口碑影響他的朋友前來(lái)購(gòu)物，將給商場(chǎng)帶來(lái)多少有形的、無(wú)形的利益。 顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)歷時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但一個(gè)不好的經(jīng)歷，卻可能會(huì)告訴其他十個(gè)顧客，因此，提供高水平的顧客服務(wù)，討好我們的顧客，慎重處理好每一個(gè)顧客的抱怨，使顧客滿意而歸，應(yīng)尤為顧客服務(wù)工作不懈追求的工作目標(biāo)。 顧客產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列三大類型。 （一）對(duì)商品的抱怨 超市的主要功能就是銷售各式各樣的日常用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買商品發(fā)生不滿意的民政部最為常見。其他抱怨的原因有下列幾種情形： 1．價(jià)格：超市販賣的商品大端倪為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面。絕大顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)高，而要求改善。 2．品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從處觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、品質(zhì)呈見不新鮮，冷凍商品解凍，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象；干貨類商品的內(nèi)部變質(zhì)（異物、長(zhǎng)蟲）；家電商品功能損壞；服裝開線、鞋子開膠等。 3．殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵等。 4．過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或放在貨架上等售的商品，超過(guò)有效日期。 5．品標(biāo)識(shí)不符：顧客對(duì)標(biāo)識(shí)不符的抱怨，包括進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)識(shí)，中文標(biāo)識(shí)上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符，商品本身處包裝上的說(shuō)明不清，沒有制造日期、用途說(shuō)明等或其他違反商標(biāo)法的情形。 6．標(biāo)簽：商品的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺寤蛴袛?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽。 7．價(jià)格：商品的標(biāo)識(shí)價(jià)格與宣傳單上的價(jià)格不一致。 8．缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品的缺貨。因銷售情況佳，以致出現(xiàn)商品賣完來(lái)不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或店內(nèi)沒有銷售顧客想要購(gòu)買的商品。 ( 2005-01-03 14:25 )
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