出品/聯(lián)商專欄 

撰文/老刀

編輯/蔡建楨

毋庸置疑，山姆始終是國際領(lǐng)先的會員超市巨頭。而更多人則堅信不疑，山姆在品控方面依然具有最高的標準，并且其內(nèi)部自有一套嚴格、精細化的制度流程，確保這樣的標準得到一絲不茍的執(zhí)行。不少業(yè)內(nèi)人士依然堅信，山姆一定是對每一位消費者高度負責的零售企業(yè)標桿。

但是，在中國市場，一系列負面事件被頻頻爆出——而且?guī)缀醵际鞘称穯栴}，這樣的發(fā)生頻率，讓人不得不對山姆賴以為立身之本的“高品質(zhì)”形象產(chǎn)生懷疑。而且更讓人疑惑的是，一系列負面事件被爆出之后，公眾基本都沒有看到山姆正式的官方回應(yīng)，最后都是不了了之。

至此，中國山姆似乎越發(fā)給人一個粗枝大葉、毛里毛糙的“不靠譜”形象。它不像是一個收取會員費260元，甚至680元、為中產(chǎn)們提供服務(wù)，意味著好品質(zhì)的精致超市，倒更像一個“不修邊幅”的普通超市。

01

山姆又出問題

10月31日，媒體報道，武漢的一位消費者在武漢光谷的山姆超市購買了價值69.9元的鹵菜拼盤，上面標注的分裝日期是當天(10月20日)，并提示在10月23日之前食用完畢。但是當她回家吃了一半后，意外發(fā)現(xiàn)盒子底部還貼有一個隱藏的標簽，揭開后發(fā)現(xiàn)這盒鹵菜實際上是一種保質(zhì)期為1年的冷凍預(yù)制菜。

這位武漢的消費者向媒體表示，山姆堂而皇之將分裝日期放在最醒目的位置，讓人以為這是當天鹵煮封裝的新鮮貨，如果知道這是保質(zhì)期為一年的預(yù)制菜，她肯定不會購買！

武漢這家山姆超市的工作人員向媒體解釋，“前面的日期是這份鹵菜鹵好冷凍的時間，正常保質(zhì)期是12個月，而正面的分裝日期就是解凍的日期，即解凍后分裝�！碑敱粏柕�，消費者花了69.9元，為什么買到的居然不是現(xiàn)鹵現(xiàn)切的鹵菜？山姆超市的工作人員表示：“我們這邊的鮮食食品都是預(yù)制的！”

10月31日，山姆客服回應(yīng)稱，商品在生產(chǎn)加工后會在門店解凍，因保存條件發(fā)生變化，按照法規(guī)要求必須標注出廠的日期、原廠信息，同時應(yīng)該標注解凍的時間和最佳食用期，所以會有兩個標簽。

網(wǎng)絡(luò)上對山姆這件事情的評價炸了鍋，有人說，“山姆在心目中的形象一落千丈”，“我相信你食品安全可靠，你卻拿我當憨憨”，更有網(wǎng)友直呼“山姆太雞賊”。

武漢市市場監(jiān)督管理局相關(guān)工作人員稱，他們已于10月30日啟動對山姆超市這一批“冷凍鹵菜”的質(zhì)量抽檢程序，明確要求山姆超市將這批帶有正反標簽的鹵菜拼盤全部下架，并對冷鮮熟食的標簽問題進行限期整改，以確保標簽的明顯性和準確性，避免誤導(dǎo)消費者。

筆者認為，此事讓人深感山姆“不講武德”，這盤鹵水拼盤，價格高達69.9元，竟然是可以冷凍保存一年的“陳年舊貨”。任何一個普通消費者基本消費常識都在線，鹵菜滿大街隨處可見，哪怕一個蒼蠅小鋪也會堅持“當天鹵煮當天賣”，山姆的這鹵菜品質(zhì)難道已經(jīng)到了不如任意一家街邊蒼蠅小鋪的地步？即使市場監(jiān)督管理局對山姆的這批產(chǎn)品質(zhì)量檢測完全合格，但是，能存放一年的鹵菜，人吃了心里會產(chǎn)生怎樣的不適感？

02

對比胖東來與山姆的處理態(tài)度

今年以來，山姆的負面事故堪稱接二連三。

9月4日，江蘇常州一女子發(fā)布視頻稱，在山姆會員店購買的鮮肉月餅中吃出了一顆牙齒。視頻顯示，該款鮮肉月餅為山姆會員店在售的Member’s Mark鮮肉月餅，售價29.9元。山姆會員店APP相關(guān)產(chǎn)品頁面顯示，這款鮮肉月餅的評價超過10萬余條，中差評的總數(shù)超過5000條。其中，也不乏消費者評價說，鮮肉月餅的肉不新鮮，吃了拉肚子。

9月5日，一位顧客在深圳前海山姆會員購買了一箱牛奶，回家打開以后，發(fā)現(xiàn)里面有泡過水的痕跡，同時牛奶盒表面竟然附著許多黑色蟲卵。事發(fā)后，深圳該山姆店工作人員回復(fù)媒體稱，門店已下架該批次產(chǎn)品。會全面開展自查，妥善處理此事。

9月11日，“噴射戰(zhàn)士”成了熱詞。一客戶在山姆超市購買了8.28生產(chǎn)批次的楊枝甘露，打開時發(fā)生噴射爆炸，導(dǎo)致家中天花板等地方都被濺上楊枝甘露，現(xiàn)場有點觸目驚心。后來，山姆售后稱賠償客戶50元洗頭費。

接連的事故發(fā)生，亦有不少網(wǎng)友甚至有些“同情山姆”，其中不乏有人懷疑，山姆該不是被競爭對手故意惡搞了吧？這樣的判斷，是基于山姆作為國際高端連鎖超市品牌，應(yīng)該不會犯這樣的低級錯誤，尤其在食品安全方面，難道山姆也會如此不負責任？

但此次“保質(zhì)期一年”的鹵水拼盤事件在某種程度上算是坐實了山姆可能并沒有想象的那么美好。如果說這次鹵菜事件是有人故意炮制的，但山姆超市的工作人員已經(jīng)對媒體承認“鮮食食品都是預(yù)制的”又作何解釋？而且不少記者第一時間到山姆店實地調(diào)查，確實還有其他的鹵菜在底部同樣標注著保質(zhì)期一年的日期。

更讓人不滿意的，是山姆對這一系列負面事件的處理。幾乎全部都是淡漠的態(tài)度。對比一下胖東來對負面事件的處理態(tài)度，簡直把山姆吊起來打。

2024年2月16日，有網(wǎng)友稱河南許昌胖東來美食城員工悄悄蹲下嘗面后，未清洗筷子在鍋里攪拌。

胖東來發(fā)布《關(guān)于“美食城員工制作員工餐未按標準試吃”的情況說明》，回應(yīng)此事，聲明稱：該視頻中試吃員工當時在火鍋環(huán)島操作臺內(nèi)制作當天員工餐炸醬面，經(jīng)查看監(jiān)控及與當事員工進行核實，員工在制作時，從煮面桶中撈出面條入口嘗過后，未更換筷子便繼續(xù)使用在鍋中攪面，未按照試吃標準進行試吃，此行為屬于嚴重食品加工安全事故。胖東來公布事件處理結(jié)果：真誠感謝顧客幫助發(fā)現(xiàn)問題，為顧客發(fā)放建議獎并郵寄禮品一份；對當事員工解除勞動合同；對相關(guān)主管降一級三個月；因“管理能力和專業(yè)能力不足，目前對火鍋檔口進行關(guān)停，不做火鍋品類”。

2024年6月25日，有網(wǎng)友發(fā)視頻反映稱，新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲“搟面皮”加工場所存在衛(wèi)生環(huán)境較差的問題。6月26日，胖東來對此發(fā)布聲明稱，立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有的聯(lián)營商戶檔口進行關(guān)停，并成立調(diào)查小組。6月27日凌晨，“胖東來商貿(mào)集團”官方公眾號發(fā)布《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報告》。

調(diào)查報告稱，對于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，給予該顧客10萬元現(xiàn)金獎勵；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償，共計8833份，賠償款883.3萬元。

山姆應(yīng)該好好學(xué)學(xué)胖東來是如何處理食品安全問題的，實際上，單從應(yīng)對客訴而言，胖東來已經(jīng)遠遠超越這些外資零售企業(yè)了。

第一，行動迅速，認真調(diào)查清楚，給與大眾最詳細最客觀的情況說明。

第二，以最大的誠意“對自己動刀”，出現(xiàn)任何一起食品安全問題，都是絕不一笑而過，而是嚴苛地自我反思，賠償消費者。僅僅一次“搟面皮”事件，胖東來就賠償了883.3萬元，這對自己犯下的錯誤處罰是多狠！

03

山姆還值得迷戀和學(xué)習(xí)嗎？

10月30日，胖東來創(chuàng)始人于東來發(fā)文回應(yīng)山姆進河南，稱胖東來只會為有這樣優(yōu)秀的企業(yè)感到喜悅，永遠不會跟好品質(zhì)的、對顧客好、對員工好、對社會好的任何企業(yè)有正面競爭。于東來曾多次在演講中稱，胖東來以山姆、開市客等世界優(yōu)秀企業(yè)為榜樣，目標是在商品、性價比和質(zhì)量方面超越他們。

不過，在聯(lián)商網(wǎng)顧問厲玲看來，從專業(yè)方面講，山姆和胖東來是兩家不同業(yè)態(tài)的企業(yè)，兩者的經(jīng)營模式是不一樣的。山姆是會員制倉儲店，胖東來是生活超市、百貨店。而胖東來的現(xiàn)場管理、商品在店優(yōu)勢、以及對投訴的處理都是相當不錯的。行業(yè)內(nèi)應(yīng)該學(xué)習(xí)山姆，但不應(yīng)該通盤接受，而是應(yīng)該學(xué)習(xí)差異，不要去糊里糊涂的什么都學(xué)，更不要去學(xué)些表面的東西，要結(jié)合自己的情況，邊學(xué)邊消化最后變成自己的。

而筆者以為，山姆身披國際零售巨頭的神秘面紗，而且以高昂的會員費作為門檻，拒絕大部分普通消費者，而籠絡(luò)了愿意支付入門費用的中產(chǎn)消費人群，這樣的模式讓無論外界還是消費者都覺得山姆“品質(zhì)高端、可信可靠”，甚至一連串負面事件發(fā)生之后，讓人也懷疑其中另有隱情。

但如今看來，被坐實的“鹵菜事件”，揭露了山姆內(nèi)部管理的一些漏洞，有人認為，其實每家超市都會有各種問題，只不過山姆被曝光出來，并且被大眾放大化了，山姆的執(zhí)行標準依然是最嚴格最高等級的。

筆者在此呼吁，山姆作為國際標桿性的行業(yè)巨頭，理應(yīng)承擔更多的自我責任，理應(yīng)更加嚴格要求自己，真正拿出國際化的標準和品質(zhì)出來，更加應(yīng)該以一個誠懇、積極、應(yīng)有的態(tài)度回應(yīng)屢屢翻車的負面事件。

希望山姆不要辜負中國消費者和中國超市行業(yè)眾多從業(yè)者對你朝圣一般的尊重與認可。