1、目的：明確服務規(guī)范，以確保對供應商伙伴之服務水準。

　　2、適用范圍：各分店。

　　3、基本認識：供應商送貨人員都是我們重要的事業(yè)伙伴，收貨區(qū)同仁應以代表全分店人員接待重要顧客的態(tài)度提供服務。

　　4、服務項目:

　　一、各分店應在收貨碼頭附近設立供應商休息區(qū)(有條件的分店可提供飲水機、畫報、吸煙室等等)。

　　二、各分店應在收貨碼頭附近設立店總意見箱，每日由店總助理收取意見單，交店總經理審閱，詳細步驟參照客訴處理流程操作規(guī)范。同時提供供應商現場投訴之方式用KT板張貼，周一至周五由客服助理當班時記錄投訴內容，請客服經理協(xié)調解決；周六、日及其他時段由總機記錄投訴內容，請客服經理協(xié)調解決。處理結束由客服經理簽字后交店總經理審閱，店總助理每周匯總一次(參照客訴處理流程操作規(guī)范)。

　　三、收貨碼頭保持干凈、通暢，棧板堆放整齊，地磅稱周圍的地面保持清潔，避免地面過于濕滑造成意外事故。

　　四、廠商送貨按誰先到誰先收，生鮮與日配冷凍冷藏商品優(yōu)先收貨。

五、收貨區(qū)同仁須平等、友善、貼心對待廠商，做到有問必答，盡力滿足廠商合理需求，即使廠商言行逾矩，亦應和顏耐心以對。

　　六、客服經理與倉管課課長及時處理供應商之投訴，督促員工加以改善。

　　七、婉轉拒絕廠商送給個人之物品(包括香煙、飲料等)。違者第一次口頭警告，第二次除名處理。

　　八、不得向廠商索要贈品或試吃品，違者以除名處理。

　　5、使用表單:
　　供應商投訴記錄表。

　　未經允許，不得轉載！