在當(dāng)今連鎖行業(yè)發(fā)展云集的潮流中，如何讓顧客滿意，增加顧客群，提升客單價(jià)和來(lái)客量才是我們連鎖業(yè)發(fā)展永恒的主題。
　　如今，同行業(yè)蜂擁而上，價(jià)格差距已不僅僅是競(jìng)爭(zhēng)的手段之一，服務(wù)才是我們連鎖行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主力軍。在我們賣(mài)場(chǎng)每天的運(yùn)作中免不了會(huì)接到各種各樣的顧客投訴。我們只有正確的面對(duì)各種客訴聽(tīng)取一些合理的意見(jiàn)和建議，不斷完善賣(mài)場(chǎng)的管理細(xì)節(jié)才能贏得消費(fèi)者的信賴和支持，才能躋身于競(jìng)爭(zhēng)的潮流。

　　首先要學(xué)會(huì)如何辨別客訴的性質(zhì)，要做到這一點(diǎn)，必須熱情接待，認(rèn)真聆聽(tīng)，果斷辨別。

　　其次，面對(duì)顧客投訴要做到真、誠(chéng)、理、信。所謂的真，就是接待客訴時(shí)認(rèn)真調(diào)查客訴的事實(shí)經(jīng)過(guò)，包括商品的質(zhì)感、保質(zhì)期、購(gòu)物發(fā)票日期、電子稱條碼、收銀員是否錯(cuò)打、電腦是否串號(hào)、消費(fèi)金額和品名是否與活動(dòng)內(nèi)容相符，以及對(duì)投訴人的調(diào)查等等。誠(chéng)，對(duì)顧客坦誠(chéng)相待，經(jīng)過(guò)調(diào)查，事實(shí)被驗(yàn)證后，凡是門(mén)店問(wèn)題我們不需隱藏和逃避，我們應(yīng)該坦然地面對(duì)顧客，幫助顧客解決問(wèn)題。堅(jiān)持公司的售后服務(wù)原則：門(mén)店問(wèn)題負(fù)責(zé)解決；廠家問(wèn)題協(xié)商解決；顧客問(wèn)題幫助解決。理，顧客提出的要求我們不能滿足時(shí)，原則上問(wèn)題我們要依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》做到不卑不亢，拿出法律依據(jù)為顧客辯解，非原則性問(wèn)題我們要擺事實(shí)講道理，以理服人，以情動(dòng)人。信，任何時(shí)候我們對(duì)顧客都要誠(chéng)信、守信，對(duì)顧客作出的承諾必須兌現(xiàn)，承諾的電話必須回復(fù)，只有這樣我們才能維護(hù)好“蘇果”這個(gè)神圣的品牌。

　　做到以上兩點(diǎn)的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)掌握一些客訴處理的技巧。面對(duì)顧客的服務(wù)投訴時(shí)，接待者首先給顧客致歉，始終保持眼光正視顧客、微笑、忍耐并要求被投訴人當(dāng)面誠(chéng)懇的向顧客道歉，要運(yùn)用角色換位，讓顧客感覺(jué)到他是強(qiáng)者我們是弱者，盡快解決問(wèn)題。面對(duì)顧客的質(zhì)量投訴時(shí)，有兩種情況，一是沒(méi)有給顧客帶來(lái)傷害的質(zhì)量商品，我們必須驗(yàn)證小票后向顧客致歉，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》食品質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)的原則處理，并及時(shí)記錄向上級(jí)反映。二是給顧客帶來(lái)傷害的質(zhì)量商品，我們要掌握以下幾點(diǎn)：遇到問(wèn)題需要冷靜；認(rèn)真聆聽(tīng)分析投訴人的意圖；以情動(dòng)人，以實(shí)際行動(dòng)感化顧客；參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；以最小范圍內(nèi)與投訴人友好協(xié)商解決。

　　我不妨為大家舉個(gè)案例：2006 年5 月14 日晚18 點(diǎn)30分，13 號(hào)收銀臺(tái)收銀員正將一個(gè)結(jié)算完畢的購(gòu)物籃往右側(cè)擺放時(shí)，從前面竄過(guò)來(lái)一個(gè)九歲的小孩，不巧，購(gòu)物籃正好砸到了小孩子的鼻子上，當(dāng)時(shí)小孩子的鼻子鮮血直流。我正在收銀區(qū)值班，見(jiàn)到此狀，趕緊上去抱住小孩并連連向家長(zhǎng)致歉和安慰，并立刻喊了防損科長(zhǎng)陪同小孩和家長(zhǎng)前往高淳縣人民醫(yī)院。到醫(yī)院后我們跑上跑下為他們掛單、聽(tīng)診、拍X 片，當(dāng)時(shí)外面正下著大雨。兩個(gè)多小時(shí)后醫(yī)生確診為小孩的鼻子毛血管破裂導(dǎo)致鼻子出血，沒(méi)有什么大礙，這時(shí)我和小孩家長(zhǎng)才大為放心。小孩的家長(zhǎng)對(duì)此非常感動(dòng)，醫(yī)生建議他們開(kāi)取消炎、補(bǔ)血藥時(shí)他們都婉言謝絕了。那天掛號(hào)拍片總共花了141.6 元錢(qián)，出醫(yī)院大門(mén)時(shí)小孩家長(zhǎng)表?yè)P(yáng)我們“華潤(rùn)蘇果”誠(chéng)信好！
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