對于超市而言，防損工作統(tǒng)一劃歸防損部負(fù)責(zé)，在沃爾瑪、好又多系統(tǒng)叫資產(chǎn)保護(hù)部，最早在內(nèi)地也有稱為保安部的．從機構(gòu)名稱的改變可以看出，行業(yè)內(nèi)對于防損工作的定位逐步準(zhǔn)確和明晰．可以說防損工作貫穿于超市經(jīng)營管理工作的所有環(huán)節(jié)和過程．防損工作雖然由專門的部門負(fù)責(zé)，但它一定是要從普通的理貨員甚至保潔員直至總經(jīng)理的所有員工都引起重視和關(guān)注的工作．即所謂＂全員防損＂，或者定義為＂全員全過程防損＂更為準(zhǔn)確．因為，任何一位員工任何細(xì)節(jié)的疏忽都會造成超市的損失．廣義的講，任何工作上的細(xì)節(jié)都是屬于防損的范圍．下面就實際防損工作發(fā)生的一些細(xì)節(jié)問題分析之．
1.＂一顆松掉的螺帽＂．某日巡店，發(fā)現(xiàn)門店大門在營業(yè)期間向兩邊收起的推拉鐵門未完全收攏，影響美觀，于是用手拉住推拉門上的鎖扣（在門店打烊后，大門兩邊的推拉門向中間拉攏，鎖門的鎖即通過同時掛上兩邊門上的＂鎖扣＂實現(xiàn)把門鎖。涣，用于把鎖扣固定在鐵門上的螺帽完全松動，幾乎要掉下來．聯(lián)想到門店打烊后還要靠鎖扣來確保大門的安全，而固定這個鎖扣的螺帽用手就可以在門外面將其卸下（更不用說用掰手等工具了）．不禁倒吸一口冷氣，太玄了．后全公司所有門店推門核查一遍，發(fā)現(xiàn)一半以上存在同樣安全隱患．于是，公司在第一時間，將所有固定門扣的螺帽用電焊機焊牽．確保在門外用五金工具也無法松開螺帽．關(guān)于門店大門的管理，我們制度是完善的：打烊后由店長與門店大夜在門外值班的防損員分別鎖上各自的鎖；第二天，門店開門也只有他們兩人各自開啟鎖才能開門營業(yè)．完全確保了門店打烊期間大門的安全．可是就這么一顆螺帽可以讓我們的工作前功盡棄．我們的店長、大夜防損員每天都在開門、關(guān)門就是沒有一人有一次去關(guān)注螺帽是否松動，是否在門外便可以擰開螺帽．可見松掉的不只是一個螺帽，而是對于細(xì)節(jié)的關(guān)注．制度、流程再完美，一個細(xì)節(jié)足以＂致命＂.
2.＂一張期待的大單＂．某日門店進(jìn)來一位開著名車的顧客，在門口就沖收銀員喊＂中華煙、茅臺酒有嗎？＂（高檔煙酒放在收銀臺背后專柜，由收銀員負(fù)責(zé)銷售）．收銀員感覺大單來了，很興奮．顧客說：＂中華來五條＂收銀員馬上拿來五條中華煙放到客人面前，＂茅臺有嗎？拿五瓶＂顧客又說話了．收銀員迅速轉(zhuǎn)身，背朝顧客到名酒柜拿茅臺酒．幾個來回，顧客說再走幾家超市看看，啥也未買離開了．收銀員有點感覺不對，于是拿起顧客看過的香煙仔細(xì)觀察，糟了，五條＂中華＂被＂調(diào)包＂．通知防損追顧客，已不知去向．后翻看錄像，顧客正是趁收銀員轉(zhuǎn)身去拿＂茅臺＂背朝顧客之機，迅速從自己身上取出假煙換回超市的真品＂中華＂．顧客買大單員工高興，情理之中，但任何時候都不應(yīng)該放松對防損的關(guān)注．我們不能把個個顧客當(dāng)小偷，但對于突然掉下的＂餡餅＂，做好有禮有節(jié)的服務(wù)同時應(yīng)多一只＂眼＂防控不法分子的＂第三只手＂．
3.＂一個交集的眼神＂．某日在門店文化用品柜角落，看到一位女性顧客手里拿著一瓶高檔防護(hù)霜，一邊四處張望一邊手準(zhǔn)備將防護(hù)霜塞進(jìn)口袋．我站在其背后，不曾引起她的關(guān)注．我咳嗽一聲，眼神與她略顯驚奇的眼神急短交集后轉(zhuǎn)向她的手．她旋即直奔護(hù)膚品貨架，把防護(hù)霜放回后離開門店．對于不良顧客，只要他的偷竊行為還沒有完成，我們就應(yīng)該通過一個眼神、一個動作（比如給他遞上一個購物籃）、或者一個微笑提醒他．讓他終止不正當(dāng)行為即可．這樣比一定要讓他得逞后再去抓他來，要好多了．因為他們也是我們的潛在顧客．只要讓他們知道在本店不法行為不會得逞的就好，我們一樣歡迎到本店購物．
4.“一支特價商品”。電腦查詢門店銷售毛利勿見一支商品毛利異常：“伊億莉去屑止癢洗發(fā)水450ml店內(nèi)貨號為1140005”在彭田店進(jìn)價13.32元，售價28.80元．后經(jīng)查詢了解系該商品剛做特價結(jié)束，13.32元是特價的進(jìn)價而28.80是正常售價，超市方獲利。再查發(fā)現(xiàn)：該店在2009年12月23日，將以22.40元／瓶進(jìn)貨的該商品以13.32元／瓶退貨給供應(yīng)商，共退貨16瓶，超市損失為16＊（22.4－13.32）＝145.28元。在蚶江店，該商品于2009年12月27日以22.40元／瓶（正常進(jìn)價）進(jìn)貨，2010年01月01日開始按16.80元／瓶的特價銷售，同樣造成門店虧損．后責(zé)成資訊部門全面分析，超市關(guān)于商品做檔期特價促銷的進(jìn)售價管理混亂，門店與供應(yīng)商品均互有虧損．促使公司進(jìn)一步制定、完善了商品特價促銷管理系統(tǒng)，確保供、銷雙方利益。從電腦數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)防損漏洞也應(yīng)該是防損部不可或缺的職責(zé)，往往從資訊上出現(xiàn)的問題比平常在實物上的防損問題更大，有時甚至是“致命的”。坊間經(jīng)常傳出，某某超市電腦資訊人員內(nèi)外勾結(jié)貪污30多萬，某某賣場收銀員與后資訊人員是親戚，互相配合侵占公款10多萬等等．
5.“一次報警靜默”。周末巡店，隨手拿著防損部給東環(huán)店增配的防盜硬扣，從門店顧客出口進(jìn)店，發(fā)現(xiàn)門店的門禁報警蜂鳴器全體靜默。不解之余，請電工檢查得知不是報警系統(tǒng)壞而是該系統(tǒng)在門店開門營業(yè)時壓根無人去給它送上電源，成了“聾子的耳朵――擺設(shè)”。公司門店開店流程明文規(guī)定了，何時由何人開啟該系統(tǒng)．但是由于這個“何人”的疏怱造成如此結(jié)果．關(guān)鍵流程的實行情況有無完善的檢查監(jiān)督系統(tǒng)成了公司決策層必須解決的問題。
凡此種種關(guān)于防損工作的細(xì)節(jié)很多，門店內(nèi)“一瓶被顧客開啟的飲料”、“一張被撕破的后門封條”、“一個內(nèi)藏商品的廢紙箱”等等。超市管理層如何透過一個個細(xì)節(jié)去反思和改善我們的管理才是關(guān)鍵。
。▉碓矗郝(lián)商網(wǎng)博客 作者：黃生明）
