購物時(shí)，寬敞舒適的空間、冷熱適宜的環(huán)境，再加上店員的服務(wù)態(tài)度親切，就能為顧客帶來很棒的消費(fèi)體驗(yàn)。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查指出，80％的客訴發(fā)生在收銀時(shí)，例如讓客人排太久的隊(duì)伍、店員結(jié)帳動作不夠貼心、話術(shù)不完整等，會令人產(chǎn)生不舒服的感覺，嚴(yán)重者就會提出客訴。
客訴 提升服務(wù)良機(jī)
“客訴發(fā)生時(shí)，就是很好的教育訓(xùn)練。”無印良品總經(jīng)理王文欣表示，抱怨，能夠讓服務(wù)再提升，尤其現(xiàn)今社會，客戶的需求隨時(shí)在變，店員也應(yīng)該不斷調(diào)整，例如回答客戶詢問時(shí)的口吻再圓融些。“門市要創(chuàng)造客戶更好的購物經(jīng)驗(yàn)及使用經(jīng)驗(yàn)，最重要的是達(dá)到客戶的要求。”
為了提供滿意的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，今年無印良品將推動“收銀服務(wù)認(rèn)證”，員工經(jīng)過一連串的訓(xùn)練后，通過考試、取得認(rèn)證。王文欣指出，目前結(jié)帳時(shí)已有一套標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP)，包括必須請問客戶有無會員卡、是否需要使用集點(diǎn)卡等基本權(quán)益提醒;包裝時(shí)，也要詢問客戶是否需要購買袋子或分開包裝等。
她強(qiáng)調(diào)：“服務(wù)業(yè)是很多細(xì)節(jié)的累積，有很多狀況，要不斷地要求，達(dá)到100%。”服務(wù)更到位，還必須不斷地加強(qiáng)員工的在職訓(xùn)練。去年年初，無印良品更成立訓(xùn)練教室，里面的擺置和商場一模一樣，包括貨架、商品、收銀機(jī)等，讓員工受訓(xùn)時(shí)有臨場感、訓(xùn)練也更加扎實(shí)。
除了“收銀服務(wù)認(rèn)證”，為了激勵門市人員在服務(wù)上自我要求，今年臺灣無印良品的門市店員還要走出去，到日本參加總公司行之已久的“匠之技”服務(wù)競賽。比賽內(nèi)容為賣場情境模擬，包括收銀、提貨、服務(wù)的臨場反應(yīng)等。
來自日本的無印良品，以“這樣就好”的商品力，成功獲得消費(fèi)者的信任。進(jìn)軍臺灣六年多，已成立17家分店。王文欣表示，無印良品的商品高達(dá)千種以上，每一項(xiàng)產(chǎn)品都有它相當(dāng)貼心的設(shè)計(jì)和功能，顧客經(jīng)常必須藉由員工的說明，以更深入了解使用方法。除了服務(wù)更精致化，同仁對商品的了解也是教育訓(xùn)練中相當(dāng)重要的一環(huán)。
“每天的晨會中，會由一位同事分享某項(xiàng)產(chǎn)品的使用心得。透過“每日一物”來推薦一項(xiàng)很好的商品。”王文欣指出，無印良品更連續(xù)三年舉辦“無印達(dá)人”選拔比賽。“每家分店派一位店員參加競賽，每一位選擇自己有興趣的商品做為主題，深究它的功能、設(shè)計(jì)理念、開發(fā)更多使用方法。”得到冠軍者的獎勵是赴日本總公司參加新一季商品展示會。
在服務(wù)上，對內(nèi)要求同仁，對外則要提升客戶對品牌的認(rèn)同感。由于無印良品的設(shè)計(jì)相當(dāng)簡單，較難透過撫摸及視覺，知悉商品的使用方法。于是，近兩年在網(wǎng)路推出一項(xiàng)名為“原來如此”的活動，請客戶將產(chǎn)品的使用心得貼在網(wǎng)路上分享。
貼心 爭取顧客認(rèn)同
王文欣解釋：“‘原來如此’就是客戶使用商品后發(fā)出的心聲，例如一款醬油瓶，看起來很普通，但倒完醬油后不回滲，客戶用過后會發(fā)現(xiàn)‘原來如此’。”
這項(xiàng)行銷活動在網(wǎng)站上獲得很多回響，吸引許多無印良品迷上網(wǎng)分享使用心得，透過粉絲們的分享，可以讓更多消費(fèi)者了解無印良品的商品。
臺灣無印良品還有一項(xiàng)獨(dú)家活動，自2006年起舉辦的服裝秀。王文欣表示，服飾是無印良品的其中一項(xiàng)主力商品，然而服裝的設(shè)計(jì)很簡單，陳列在貨架上看起來很平凡，透過模特兒實(shí)際穿搭，加上情境安排，可以清楚地了解穿起來的感覺如何。自從服裝秀舉辦以來，深受歡迎，刺激服飾的銷售成績。
她強(qiáng)調(diào)，無印良品的訴求是“看不見的設(shè)計(jì)”，只有透過實(shí)際使用后才會發(fā)現(xiàn)它的好用及價(jià)值。因此，讓員工說明設(shè)計(jì)理念及使用方法、透過走秀及活動讓客戶更熟悉商品等，就顯得相當(dāng)重要。這也是無印良品想要追求的，希望走進(jìn)賣場的客戶，感受到的不只是舒適的購物環(huán)境，還有更貼心的服務(wù)及購物經(jīng)驗(yàn)。
。ń(jīng)濟(jì)日報(bào) 彭蕙珍）
