對于零售業(yè)而言，消費者一向是穩(wěn)穩(wěn)地掌握著主動權，店鋪和購物中心需要頻繁的改變營銷方式來迎合顧客們不斷變化的行為模式，跟上他們的腳步。
事實上沒有任何兩位購物者的習慣是一樣的，這也是商家所面臨的最大挑戰(zhàn)，因此，要想滿足整個消費群的要求，零售商家需要靈活機動的應變能力，而現(xiàn)實告訴我們：說起來容易做起來難。
那么如何更好地滿足變化多樣的顧客需求呢？為了幫助零售商和購物中心更深入理解這個問題， ShopperTrak跨越了5個歐洲市場對消費者進行了調查，結果發(fā)現(xiàn)消費者的期待不僅僅因人而異，他們還會對光顧的店鋪類型進行推斷。
根據(jù)調查，我們發(fā)現(xiàn)不同類型的店鋪內會產(chǎn)生一些明顯不同的消費者情緒，下面就和大家分享一下我們的重要發(fā)現(xiàn)：
時尚店鋪 —— 一個“好的”購物體驗表現(xiàn)在吸引目光的產(chǎn)品展示，層次分明的店鋪布局，簡單輕松的試用方式和快速便捷的結帳通道。而最有可能讓消費者兩手空空離開店鋪的原因是沒有配備足夠的更衣室——四分之一的調查者認為這很重要 ——以及讓人不悅的氛圍。
科技店鋪 ——科技愛好者希望可以方便的查找商品，合理的店鋪布局，快速的結帳通道和高效的客戶服務。10個人中間就有1個人在抱怨等待咨詢客服的時間太長了。店員的幫助也是主要影響因素之一，雖然過分熱衷于推銷的店員除外。
百貨公司 — 銷售的產(chǎn)品更具多樣性，根據(jù)調查，顧客對百貨公司的期待排名前列的是方便查找產(chǎn)品和具有吸引力的商品展示。有趣的是，一些無關痛癢的產(chǎn)品展示成了商家最頭痛的問題，展示的產(chǎn)品范圍太廣泛了會沖淡店
美容和醫(yī)療保健店鋪 – 通�？蛻粼谶x擇一款新的產(chǎn)品或者品牌的時候，都會花費大量時間，所以在這類店鋪里，專業(yè)的店員為顧客提供幫助就顯得非常重要。例如在百貨公司，當十分之一的顧客認為他們收到的促銷信息和自己的需求毫無關系時，這種缺乏準確目標定位的營銷就會給商家?guī)泶鞌「小?
超市和雜貨商店 – 這一類店鋪和顧客的日常生活緊密相連，所以有條理的店鋪布局和容易查找產(chǎn)品的方式就成了主要的考慮因素。還有一個關鍵的問題是可以提供協(xié)助的店員，有五分之一的購物者抱怨的主要問題是，在店鋪里找不到一個可以提供幫助的店員。
科技推動變革
通過我們的調查可以看出，每個零售商都需要克服不同的挑戰(zhàn)來提升顧客價值，所以洞悉顧客在進入一家特色店鋪時的期望值是商家提升客戶體驗的關鍵因素。
客流量洞察技術是一種有效的驗證店鋪績效的方法，可以作為轉換率的基準標桿——通過整體訪問量和銷售額做為對比來體現(xiàn)。這種技術手段不僅僅能夠準確判斷出到店和離店的數(shù)據(jù)，而且可以和顧客的智能移動手機連接，通過數(shù)據(jù)檢測店鋪內的度量值來制定有效的營銷解決方案。
例如，科技店鋪的顧客對快速結賬的期待較高，那么商家可以將店鋪內的客流量和銷售數(shù)據(jù)進行對比分析，計算出每小時的轉化率。不僅如此，商家還可以通過銷售數(shù)據(jù)和在店鋪某個特定區(qū)域的停留時間做比較—— 比如靠近結賬臺的區(qū)域——可以知道是哪里耽誤了較長時間而影響了店鋪的績效。
同樣地，在美容保健的店鋪里，一對一的咨詢服務是顧客最期待的，商家可以關注訪客停留時間和轉換成客戶所需的平均時間，利用這些數(shù)據(jù)結合每天和每周的客流量動態(tài)來優(yōu)化店鋪內的員工和顧客比例，提升店鋪體驗。
根本而言，如今流水線式的店鋪體驗已經(jīng)不能滿足客戶的需求了，零售商們已經(jīng)意識到投資新技術的必要性，例如排隊優(yōu)化系統(tǒng)或者移動端的結賬設備，這些都是增加效益的利器。
總之，面向消費者洞察所采取的常規(guī)科技投資決策可以幫助商家利用數(shù)字工具來優(yōu)先處理交易，提升客戶體驗——通過對消費者需求的洞察創(chuàng)建一個商業(yè)指向標來提升店鋪未來的發(fā)展。
