聯(lián)商網(wǎng)專欄：隨著移動端購物的高速發(fā)展，零售商們都開始重視這些來自手機的搜索、對比與購買，不過真正取得成功的零售商f鳳毛麟角，這是因為，你的移動端戰(zhàn)略全錯了。——Google

從傳統(tǒng)看，當你在研究用戶時，最清晰的思路就是根據(jù)用戶的人口學特征將用戶進行歸類——性別、年齡層、收入層、是否結(jié)婚、是否有孩子等等。

可是，如果對移動端的消費者也這么細分，那么你可能會丟掉70%的用戶!因為人口學特征只講述了一個太過簡單的故事側(cè)面。

Google的一份報告對此問題進行了深入分析。報告的核心可以用一句話概括，了解消費者意愿(Customer Intent)比人口學信息的意義更大。

報告表示，意愿比身份更重要，直覺碾壓忠誠度。當用戶產(chǎn)生需求后，他們就會打開手機開始搜索，進而做出一定決策。這種滿足需求的時間片段被稱為“微瞬間(Micro-Moment)”，如果商家可以在這個微瞬間與用戶連接，那么直接就可以產(chǎn)生轉(zhuǎn)化。

報告從兩個方面探討了商家應(yīng)該如何應(yīng)用“微瞬間”來實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)化。

1、一定要出現(xiàn)在用戶面前

當你的用戶拿起手機進行搜索(原文表示是通過Google和Youtube進行搜索)時，請確保自己已經(jīng)在那里了，如果搜索不到，那就不要怪用戶不去你那里消費了。

你可以通過Google Trends(國內(nèi)可以考慮用Baidu Index)來了解用戶在相關(guān)品類上到底用了什么關(guān)鍵字，有時候你所用的關(guān)鍵字和用戶用的是完全不同的!

同時，你還可以根據(jù)用戶使用的關(guān)鍵字，而對自己商品的關(guān)鍵字進行優(yōu)化，保證用戶能找得到你。

（注：在中國還得考慮一下競價排名的相關(guān)問題，這里不僅包括百度，還有用戶時常使用的App，比如當用戶不知道該吃什么的時候，她更有可能使用大眾點評，而不是百度。）

報告建議，要在以下四個“微瞬間”出現(xiàn)：

1“我想知道”的微瞬間I-want-to-know Moment

此時，用戶只是在搜索信息，尚未進入“購買的情緒”當中，建議通過有意義的信息來引發(fā)用戶的好奇心。報告顯示，有66%的用戶在電視廣告中看到某種新事物后，會用手機搜一搜——想想這個躺在沙發(fā)、全身放松的場景吧。

2“我想去”的微瞬間I-want-to-go Moment

當用戶想去某個店鋪，甚至想在店里買東西時，出現(xiàn)在用戶面前就相當于直接邀請用戶到店，可謂“線上線下的融合”。報告顯示，在過去的一年，搜索關(guān)鍵字中含有“Near Me(在我附近)”的搜索增加了200%以上。

3“我想做”的微瞬間I-want-to-do Moment

這可能發(fā)生在購買前，也可能發(fā)生在購買后，但此時，用戶正是需要幫助的時候，因此為之提供類似于“如何使用”、“如何制作”類的視頻，效果極其出色。報告顯示，在Youtube上，“How-to(如何XX)”類的視頻搜索量同比增加70%。

4“我想買”的微瞬間I-want-to-buy Moment

當用戶想要做出最終購買決策時，一定要出現(xiàn)在他面前，讓他一搜索全是你!報告顯示，82%的用戶在店內(nèi)買東西時會掏出手機“查詢”一番。

2、保證你的信息是有幫助的

當用戶能看得到你的信息后，請一定要保證你的信息在那個時間點對于用戶來說是有幫助的，不然用戶可能在“瀏覽”了一下后，轉(zhuǎn)向了其他品牌。

根據(jù)Google的數(shù)據(jù)，有51%的手機用戶最終是從別的品牌商那里買到自己想買的商品，而原因就是別的品牌提供的信息更有效!

在“微瞬間”，品牌應(yīng)該為用戶提供一個比較獨特的信息，例如：

(1)告訴用戶這件商品在附近的店中有貨;

(2)用視頻教會顧客相關(guān)技能、用法;

(3)快速結(jié)算

3、用最快的速度解決問題

用戶從來都是不耐煩的：29%的用戶會因為App速度慢(或者網(wǎng)頁打開慢、查不到信息)而打開別的App或網(wǎng)易。在這29%的用戶中，67%也會因為購買流程過于麻煩(或查找信息過于麻煩)而選擇其他網(wǎng)站或App。

因此商家需要做三件事：

1簡化流程Simplifying Your Process

無論是購買還是查詢流程，都必須簡化，例如提供一鍵下單、一鍵查詢，幫助用戶填寫表單(用戶不需要輸入完整的關(guān)鍵字就可以找到自己想要的東西)等。

2預(yù)測用戶需求Predicting Customers' Need

根據(jù)用戶的相關(guān)行為進行預(yù)測，提供相應(yīng)推薦，甚至提供基于位置的相關(guān)服務(wù)。

4頁面優(yōu)化Optimizing Your Pages

商家除了要把頁面做漂亮以外，更需要讓等待過程縮短，40%用戶表示，他們絕不會等待超過3秒的時間。

（來源：聯(lián)商網(wǎng)專欄作者 王子威）