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聯(lián)商網(wǎng)消息：零售看上海，6月30日，聯(lián)商網(wǎng)在上海舉辦創(chuàng)新名企標(biāo)桿行活動(dòng)，在盒馬鮮生生鮮總經(jīng)理趙家玨和店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，深度考察了盒馬鮮生。
“盒馬鮮生”位于上海金橋國(guó)際商業(yè)廣場(chǎng)1座B1層，整個(gè)店面以大理石鋪地，黑色貨架、大玻璃框的商品呈現(xiàn)以及開放式的廚房，是創(chuàng)新門店類型的代表。
整個(gè)門店以體驗(yàn)為主導(dǎo)，分為了肉類，水產(chǎn)，南北貨雜糧，米面油糧，水果蔬菜，冷藏冷凍，烘培，熟食，燒烤以及日式料理的刺身各區(qū)，方便消費(fèi)者挑選。
盒馬鮮生的三大重點(diǎn)創(chuàng)新表現(xiàn)
第一，生鮮體驗(yàn)店里既有超市結(jié)構(gòu)又有餐飲結(jié)構(gòu)。真實(shí)的就餐場(chǎng)景，這種互動(dòng)留住了很多線下顧客。
第二，把前場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)和后場(chǎng)物流結(jié)合在一起，營(yíng)運(yùn)工作人員不光滿足線下的補(bǔ)貨、上架這些服務(wù)，同時(shí)也滿足后場(chǎng)的理貨和捋單。線上顧客的捋單也是通過前場(chǎng)同樣的庫(kù)存來滿足。
第三，線上線下所有的活動(dòng)和服務(wù)都是同步的，這是整個(gè)供應(yīng)鏈和商業(yè)模式中比較大的創(chuàng)新點(diǎn)。
1、支付必須使用盒馬鮮生APP或者支付寶
超市入口的大門頭用的全都是LED屏，會(huì)根據(jù)季節(jié)的不同和活動(dòng)不同做一些更改。大屏實(shí)時(shí)播放應(yīng)季的活動(dòng)和發(fā)紅包等之類的跟用戶的交互活動(dòng)基本是在這些設(shè)備上面完成的。
大量顧客來到這里的時(shí)候，很多是不會(huì)使用APP的，因此專門設(shè)置盒馬APP的下載通道。
購(gòu)物流程
可以提供的會(huì)員價(jià)值基本都體現(xiàn)在這里。
目前盒馬鮮生只接受APP和支付寶支付。整個(gè)超市一共有13個(gè)收銀口。一般情況下沒有全部運(yùn)作，因?yàn)椴恍枰抨?duì)，只有在高峰時(shí)段，大部分顧客會(huì)選擇在APP上直接結(jié)賬。
2、“超市+餐飲”結(jié)構(gòu)，最大限度的經(jīng)營(yíng)好流量，留住顧客
生鮮區(qū)域，水產(chǎn)海鮮是主營(yíng)產(chǎn)品中比較有特色的類別，周轉(zhuǎn)時(shí)間最多半天，到中午基本能清空。
超市里較多中偏高檔的肉，而牛肉的占比高于豬肉高，牛肉在整體肉品中的占比大概在30%-40%之間。
盆菜和凈配菜是比較突出的品類，這部分產(chǎn)品對(duì)于整個(gè)O2O品類來說，是有很大的需求量的。周邊很多雙人、三人家庭的顧客，下午5點(diǎn)-6點(diǎn)就會(huì)是個(gè)下單高峰，基本30分鐘就能送到家。
蔬果基本都是按份來賣，固定價(jià)格，實(shí)際上是按斤賣的，只不過加了額外的包裝，即便是非標(biāo)品，盒馬鮮生也會(huì)按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來賣。
送貨會(huì)在顧客所需量的10%上下浮動(dòng)配送，到貨之后多退少補(bǔ)，按實(shí)際結(jié)算。
這里的商品分進(jìn)口和國(guó)產(chǎn)，基本都是軟貨類，也有一組采購(gòu)的團(tuán)隊(duì)，即便只有一家店也會(huì)到市場(chǎng)去，基本都是每天蹲在檔口，每天取貨以保證產(chǎn)品的新鮮度。
盒馬鮮生總經(jīng)理趙家玨介紹：“線下的價(jià)格機(jī)制相對(duì)較慢，每周或者隔天變價(jià)，但是APP上的價(jià)格變動(dòng)很快。市場(chǎng)有新動(dòng)向的時(shí)候，會(huì)隨時(shí)變價(jià)，在電子價(jià)簽上就可以體現(xiàn)出來。”
圖為超市內(nèi)餐飲區(qū)域，顧客可以在這里買到各種品類的食品，有中餐，西餐，日式料理等等。
現(xiàn)烤牛排是烘培區(qū)排名第一的明星產(chǎn)品。
盒馬鮮生的烘焙區(qū)是全自營(yíng)的，據(jù)趙總介紹，盒馬鮮生的面包性價(jià)比較高，每天的生產(chǎn)量趨于飽和，品類陳列超過100種，并且周周均有新品上線，其中一款“芝士先生”成為超市的網(wǎng)紅產(chǎn)品。
周末場(chǎng)活動(dòng)區(qū)，此前每段時(shí)間都會(huì)有線上線下的互動(dòng)活動(dòng)。比如說邀請(qǐng)小朋友到這里來做披薩、蛋糕等活動(dòng)，再到APP上去曬單，基本上都是以這樣的模式開展活動(dòng)。
超市內(nèi)的餐廳從11點(diǎn)開始運(yùn)作，可以在超市里買了拿進(jìn)來食用，餐廳內(nèi)也有標(biāo)準(zhǔn)菜單可供點(diǎn)選。餐廳里面是收費(fèi)加工，大概收30%服務(wù)費(fèi)，而在外面區(qū)域蒸煮是免費(fèi)的。
而另一個(gè)就餐區(qū)位于超市入口旁。顧客在店里買了烹煮的食材可以到這里就餐。中午和晚上飯點(diǎn)時(shí)間，這個(gè)區(qū)域的客流爆滿。
就餐區(qū)
就餐區(qū)內(nèi)提供了很多自助服務(wù)，包括自助加熱，自助取水等。
3、前場(chǎng)營(yíng)運(yùn)和后場(chǎng)物流結(jié)合，最快半小時(shí)新鮮直送
盒馬鮮生的懸掛鏈系統(tǒng)，服務(wù)于線上訂單。所有線上顧客通過APP在家里下單，服務(wù)員就會(huì)在前場(chǎng)揀貨，用投送包投送上去。
工作人員在接收訂單。
工作人員拿到訂單后開始揀貨。
揀投的貨物通過傳送帶進(jìn)入后場(chǎng)。
由后場(chǎng)檢驗(yàn)之后送達(dá)物流口，配送人員在物流口等待取貨，然后進(jìn)行配送，30分鐘不脫冷鏈送貨到家。
配送人員排隊(duì)等候叫號(hào)取單。
分區(qū)分地址在同一時(shí)段集單配送，相關(guān)系統(tǒng)每周都會(huì)有所更新優(yōu)化。
配送所用的箱子和冰袋都是可以回收重復(fù)利用的，十分環(huán)保。
4、接受線上線下全品類無條件退貨
超市里這個(gè)是全線下的服務(wù)中心，也有一個(gè)專門解決線上投訴的地方。
盒馬鮮生服務(wù)中心的體驗(yàn)跟其他賣場(chǎng)也有很大的不同，接受無條件退貨，包括生鮮類食材。甚至線下買貨線上退貨也是可以的，門店買的東西不滿意，到家里也可以從線上退貨，只需在APP上操作就會(huì)有配送員到家里取貨。
基于信任顧客的角度出發(fā)，而且，顧客的素質(zhì)挺高，所以導(dǎo)致這一塊的退貨成本并不高。
盒馬鮮生通過這樣的運(yùn)營(yíng)模式使得消費(fèi)者有足夠的理由轉(zhuǎn)化成APP用戶。APP下單，同樣品質(zhì)價(jià)格，5公里30內(nèi)分鐘送達(dá)，節(jié)約時(shí)間精力怎么會(huì)沒有吸引力?據(jù)悉，目前，盒馬鮮生的線上銷量已經(jīng)超過50%。
(聯(lián)商網(wǎng)陳寧寧 上海報(bào)道)
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