元宵節(jié)這幾天，被拉進(jìn)了一個(gè)家電制造商+經(jīng)銷商的微信群，席間偶然談起，一片哀怨，總結(jié)來看無非就是四種觀點(diǎn)：(1)外部環(huán)境不好，購買力疲軟;(2)智能家電、個(gè)性定制系家電崛起，常規(guī)家電沒落是必然;(3)年輕人習(xí)慣電商購物，不做電商不行;(4)市場(chǎng)流行帶有“互聯(lián)網(wǎng)+”性質(zhì)的家電，常規(guī)的家電在被消費(fèi)者拋棄。
問題是：2016年對(duì)于實(shí)體家電真的是無法承受的寒冬了么?
如果是，為什么小米、樂視等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)強(qiáng)勢(shì)殺入電視行業(yè)，并早在2015年上半年，就悄然間布局線下，一再進(jìn)行線下的布局?jǐn)U張。
如果不是，為什么那么多的業(yè)內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)會(huì)折戟沉沙， 從慈溪的寧波寶潔電器、波特爾電器、丹鶴電器到浙江飛龍家電集團(tuán)破產(chǎn)重整，逼著多方達(dá)連鎖“另起爐灶”傷元?dú)?再到廣州眾信實(shí)業(yè)，拖累月兔空調(diào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，一個(gè)接一個(gè)被市場(chǎng)的大潮拍碎在沙灘上?
老朱想說的是：當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)環(huán)境是不好，購買力是疲軟，電商是比較兇猛,智能家電、定制家電是來勢(shì)洶洶，但這一切，都不是實(shí)體家電倒下的理由，如何穿透門店競(jìng)爭(zhēng)的表層，找到屬于自身的競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)，才是2016實(shí)體家電突圍的關(guān)鍵。
一、我們是否真正理解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)實(shí)體家電所帶來的影響
一個(gè)可悲的事實(shí)事：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)被絕大多數(shù)的企業(yè)當(dāng)做了渠道--銷售渠道，做電商，或者信息渠道，做廣告;而沒有明白移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展帶給企業(yè)最大的價(jià)值，是拉高了消費(fèi)者的需求期待值。
我們能不能在經(jīng)營(yíng)中多一些用心，把產(chǎn)品品質(zhì)真正提上去呢?
我們能不能在服務(wù)中多一些體貼，讓服務(wù)體驗(yàn)更加美好愜意呢?
我們能不能在設(shè)計(jì)中多一些美學(xué)，讓產(chǎn)品感覺更加賞心悅目呢?
記得在一本奇書《西藏生死錄》中曾經(jīng)有過這樣的表達(dá)：你祈求什么就能得到什么，你相信什么就能實(shí)現(xiàn)什么，無論怎樣，你都是對(duì)的。
對(duì)于所有中國企業(yè)家而言，與其在對(duì)不可預(yù)知的未來中惶惶不可終日，還不如集中所有資源和能力去思考如何對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)、對(duì)自己的事業(yè)在細(xì)節(jié)之處用心。因?yàn)槟憧偛荒芑孟氩话严M(fèi)者當(dāng)回事，卻讓消費(fèi)者對(duì)你死心塌地!
二、是否有真正思考過影響實(shí)體店業(yè)績(jī)的路徑元素
通俗來講，影響實(shí)體店業(yè)績(jī)的路徑元素，第一就是到店率，人氣不旺，任你是顧客殺手也沒招。第二是轉(zhuǎn)化率，來了有多少人真正的成交購買。第三是復(fù)購率，有多少顧客買了再買。第四是轉(zhuǎn)介率，有多少顧客愿意幫你推薦給他的朋友。
到店率是給顧客一個(gè)到店的理由：為什么要去你家的店看看?
常規(guī)的做法有：活動(dòng)吸引，爆款吸引，門店路演等;
活動(dòng)吸引：一家專賣店的老板總結(jié)了引客的18個(gè)招數(shù)，包括電動(dòng)車秀、免費(fèi)試駕、巡回展銷、電動(dòng)車賽、景點(diǎn)租車、第一報(bào)道、贊助新聞、軟性文章、橫幅大戰(zhàn)、團(tuán)體介紹、網(wǎng)上宣傳、安全講座、以租帶銷、用戶服務(wù)、以舊換新、來店就送。總之：用盡全身解數(shù)，總有一招可以換你嫣然一笑回頭光顧。
爆款吸引：爆款由來于電商的淘寶，其實(shí)用在門店對(duì)顧客的吸引上，此策略也非常合適，爆款無意就是一個(gè)超級(jí)無敵大的誘餌，比方在在活動(dòng)期間，拿出某一兩款產(chǎn)品，用超低價(jià)讓顧客無法拒絕，進(jìn)而來電實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷售等。
門店路演：商超類門店很擅長(zhǎng)用此道;某周末，在濟(jì)南的丁豪廣場(chǎng)閑逛，看到一家專門銷售魔術(shù)道具的店鋪，老板正在用道具表演魔術(shù)，而且號(hào)稱免費(fèi)教學(xué)。一個(gè)個(gè)的小孩子拉住家長(zhǎng)不讓走，興高采烈的進(jìn)去學(xué)了幾招，然后纏著家長(zhǎng)買了剛學(xué)會(huì)的那些魔術(shù)道具，心滿意足的離開了。
道理就是：以產(chǎn)品為道具，以服務(wù)為舞臺(tái)，為顧客呈現(xiàn)一出精彩的好戲，戲夠精彩，你的生意也就有戲了。
要明白：每家店的情況各異，行業(yè)不同、地段不同等等，案例只是提供啟發(fā)，而不是解藥。
轉(zhuǎn)化率、復(fù)夠率、轉(zhuǎn)介率都可以歸納到整個(gè)門店的服務(wù)系統(tǒng)。
一說到服務(wù)系統(tǒng)就聯(lián)想到，一句喊的耳朵都磨出繭子的口號(hào)“以消費(fèi)者為中心”;之所以說是個(gè)口號(hào)，是因?yàn)樵诩业陿I(yè)基本還停留在喊喊而已的階段，只是為了證明自己也同意這個(gè)觀點(diǎn)，不顯得落伍而已。真正去踏踏實(shí)實(shí)了解消費(fèi)者需求、趨勢(shì)、文化的不多。對(duì)于服務(wù)深度的理解和執(zhí)行，正在成為決定門店轉(zhuǎn)換率、復(fù)夠率、轉(zhuǎn)介率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在服務(wù)這方面，”電化山口“的案例老朱以前也在淘寶大學(xué)的課堂上講過，位于日本東京都町田市的電化山口銷售店(以下簡(jiǎn)稱“電化山口店”)，就是這樣一家名不見經(jīng)傳的家電社區(qū)小店 ，月均銷售額高達(dá)1億日元(約合500萬元人民幣)，成立16年間，連續(xù)15年保持盈利，還是高達(dá)35%的高盈利，連海爾都敬佩不已，請(qǐng)來傳道解惑。
它為什么這么牛?牛就牛在他獨(dú)樹一幟提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)，在“電化山口”創(chuàng)辦人山口勉看來，服務(wù)可以分為表層與深層，前者指與產(chǎn)品相關(guān)的銷售、修理等服務(wù)，后者則涵蓋幫顧客解決困難等“分外”服務(wù)。“電化山口”不僅向顧客提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)(表層服務(wù))，還幫顧客把玄關(guān)的鞋子擺放整齊、修剪樹枝、修理大門、清掃雨水管，甚至應(yīng)顧客要求搬動(dòng)櫥柜和衣柜……在額外獲得這些深層服務(wù)后，顧客更愿意在“電化山口”修理和購置家電，也就成了順理成章的事情;
“一生懸命為客戶著想，才能真正感動(dòng)客戶。把客戶當(dāng)親人，無欲無求的徹底服務(wù)使客戶感到，這就是“即使稍貴一點(diǎn)也要從電化山口店購買”的真諦。
要堅(jiān)信：逆市飛揚(yáng)的企業(yè)都是相似的，掙扎中的企業(yè)則各有各的原因。再蕭殺的寒冬，也有怒放的梅花獨(dú)享這份安靜。
作者：老朱，前皇冠店掌柜的，電商實(shí)戰(zhàn)派操盤手，淘大講師，專注傳統(tǒng)企業(yè)電商落地，合作、約稿等請(qǐng)聯(lián)系微信：zyh6917.轉(zhuǎn)載請(qǐng)務(wù)必注明出處，否則必究。
