店員互動(dòng)的最后時(shí)刻比第一印象更重要

盡管很多分析師一直強(qiáng)調(diào)第一印象的重要性，但是我們的假日季購(gòu)物者卻更看重最終印象，特別是收銀流程，以及店員對(duì)是否能夠幫助他們快速完成交易離開(kāi)店鋪。

63%的人期望店鋪銷(xiāo)售人員能“幫我快速結(jié)賬”。而只有37%的人期望他們“迅速熱情地迎賓”，只有22%的人期望他們“幫我尋找禮品”。因此，零售商應(yīng)該培訓(xùn)店員，是他們能在迎客并幫助尋找禮品的同時(shí)更關(guān)注如何幫助顧客完成交易。

此外，盡管只有10%的消費(fèi)者會(huì)到實(shí)體店購(gòu)物的原因是期望店員能夠比較了解商品或者能幫他們購(gòu)物，下圖表明假日季期間會(huì)光顧店鋪的消費(fèi)者確實(shí)期望店員比較了解商品和折扣。

在假日季期間購(gòu)物時(shí)，您期望店員具備以下哪些能力?

店內(nèi)技術(shù)：清晰定價(jià)及自助收銀

檢價(jià)器是最受歡迎的店內(nèi)技術(shù)(57%),第二位是自助收銀通道(41%)。不到1/5的受訪者對(duì)其它推薦的店內(nèi)技術(shù)感興趣(下圖)。對(duì)于零售商有何啟示?

使店內(nèi)技術(shù)簡(jiǎn)單易用并正確滿(mǎn)足基本需求非常重要：應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注并將資源投向檢價(jià)和自助收銀。

您在今年的假日季店內(nèi)購(gòu)物中希望能用到以下何種自助技術(shù)(若有)?

進(jìn)店時(shí)消費(fèi)者已經(jīng)做好了一半以上的購(gòu)物決策，但零售商可以左右剩下的43%

最新的研究表明，與以往相比，如今較多的消費(fèi)者進(jìn)店時(shí)都有購(gòu)物目標(biāo)，或者說(shuō)他們是一群特殊的“獵人”，在搜尋已經(jīng)確定特定的商品。我們的研究證實(shí)了店內(nèi)獵人的普遍存在。受訪者反映他們購(gòu)買(mǎi)的商品中，57%的是事先已經(jīng)計(jì)劃好的(下圖)。這意味著43%是在店內(nèi)體驗(yàn)時(shí)才決定購(gòu)買(mǎi)的。

若基于今年假日季通過(guò)實(shí)體店或網(wǎng)店購(gòu)物的方式，您的不同購(gòu)物行為會(huì)各占多大比重?

這表明如果零售商在商品供應(yīng)、陳列以及某種程度的店員專(zhuān)業(yè)性上表現(xiàn)良好，則能滿(mǎn)足此類(lèi)“獵人”并使其購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃外的商品。除了這種左右計(jì)劃外購(gòu)物的能力，或者有可能增加某一品類(lèi)的銷(xiāo)售額(向上銷(xiāo)售)的能力，事實(shí)上接近一半(44%)的消費(fèi)者(2014年為42%)已經(jīng)有具體的假日季預(yù)算。

數(shù)據(jù)來(lái)源：2015年德勤假日季調(diào)查圖：德勤大學(xué)出版社 | DUPress.com

索博客編譯