聯(lián)商網(wǎng)專欄：對(duì)于零售行業(yè)來說，會(huì)員體系(Loyalty Program)從來都沒有過時(shí)，還隨著技術(shù)的發(fā)展在不斷進(jìn)化之中——而且速度越來越快。隨著POS系統(tǒng)的發(fā)展以及App、店內(nèi)定位技術(shù)的普及，獎(jiǎng)勵(lì)顧客變得越來越簡(jiǎn)單了。

不過對(duì)于不少零售商來說，將會(huì)員體系變得更高效已經(jīng)是拍在臉上的大事了，我們不妨來看看，國際零售商們總結(jié)出的四大轉(zhuǎn)型思路。

1、簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單，再簡(jiǎn)單

盡管整套獎(jiǎng)勵(lì)體系可能非常復(fù)雜，比如何時(shí)有10倍積分、何時(shí)可以兌換積分，但是對(duì)于顧客來說，他需要只是一個(gè)結(jié)果——一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字或者期限。事實(shí)上，越是簡(jiǎn)單的App，顧客才越可能注冊(cè)、使用。

2、溝通，溝通，在溝通

現(xiàn)如今，顧客需要面對(duì)面的服務(wù)——至少要聽到工作人員的聲音，就像電信行業(yè)那樣。不過，既然有了手機(jī)App，其實(shí)完全可以通過手機(jī)和工作人員“面對(duì)面”的溝通。

從美國的零售業(yè)看，藥店沃爾格林(Walgreens)已經(jīng)這樣做了。在沃爾格林的APP中，消費(fèi)者可以進(jìn)入“醫(yī)藥溝通(Pharmacy Chat)”頻道，借此直接和藥劑師咨詢相關(guān)問題。目前，沃爾格林平均每周通過APP進(jìn)行9600個(gè)“醫(yī)藥溝通”。

3、個(gè)體化，個(gè)體化，再個(gè)體化

自從會(huì)員體系出現(xiàn)，各家零售商就發(fā)現(xiàn)，顧客手里可能有十幾張會(huì)員卡，但是真正使用的可能就那么幾張。

于是，根據(jù)個(gè)體顧客的需求、購買履歷進(jìn)行相關(guān)推送就成了核心思路。而且技術(shù)上，這一切已經(jīng)很容易實(shí)現(xiàn)了，比如店內(nèi)Wi-Fi和iBeacon技術(shù)聯(lián)合起來就可以了解每一個(gè)客戶的每一個(gè)店內(nèi)位置變化和持續(xù)時(shí)間。

另外，顧客在社交媒體上的分享、言論更可以被抓取下來，這樣，企業(yè)就可以進(jìn)行個(gè)性化的推送了。

4、移動(dòng)端，移動(dòng)端，再移動(dòng)端

如今手機(jī)早已必不可少，那種讓顧客拿著一沓子卡片的時(shí)代也行將就木，因此，只要可能，盡量讓一切都能在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)。

移動(dòng)端的推送功能對(duì)于零售商來說，是個(gè)很好的聯(lián)系、提醒方式，尤其對(duì)于那些沉睡客戶，一個(gè)折扣需要就能讓他打開你的App下單。

此外，目前大多數(shù)技術(shù)都已經(jīng)在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)了，比如店內(nèi)定位，因此不做手機(jī)端就是自動(dòng)放棄最好的顧客觸點(diǎn)。

對(duì)于零售商來說，移動(dòng)端=提醒+商品瀏覽+下單+支付+客服+其他，而其他就是各種最新的技術(shù)。

（聯(lián)商網(wǎng)專欄作者 王子威）