聯(lián)商網(wǎng)專欄：作為以“技術(shù)創(chuàng)新”為核心的零售商，梅西百貨一直都在提升顧客體驗(yàn)方面走在行業(yè)最前沿。

近期，梅西百貨首席全渠道官(Chief Omni-channel Officer)R.B哈里森在全美零售聯(lián)盟(NRF)的會議上分享了企業(yè)在革新方面的最新進(jìn)展，“我們有160年的歷史，我們一定會創(chuàng)新”。

《零售威觀察》提示

事實(shí)上，梅西百貨的創(chuàng)新很早就開始了，比如：

(1)她是第一個(gè)擁有現(xiàn)代化電梯的零售商;

(2)她是第一個(gè)將價(jià)簽擺在明面上的;

(3)早在1872年，梅西百貨就提供了免費(fèi)的當(dāng)日送達(dá)服務(wù)——當(dāng)然，這一切是馬車來完成的。

在新時(shí)代，一切創(chuàng)新的核心都是顧客體驗(yàn)、顧客需求。為此，哈里森表示，他的團(tuán)隊(duì)就在各個(gè)細(xì)節(jié)方面深挖，找出那些讓顧客不舒服的地方進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，通過技術(shù)和數(shù)據(jù)的深挖來提升顧客的滿意度、參與度并應(yīng)對各類新式挑戰(zhàn)。

每個(gè)人——無論是員工還是VC——都可以提意見，對于好的部分，梅西百貨會很快進(jìn)行設(shè)計(jì)出原型，進(jìn)而修正、提升——這使得梅西百貨的實(shí)驗(yàn)室極其高效。

近期就有三個(gè)相當(dāng)出色的“產(chǎn)品”：

1電子送禮eGifting

事實(shí)上，在禮品方面，顧客一直有個(gè)頭疼的問題，那就是到底該選多大的、什么顏色的——這使得不少顧客直接放棄了禮品選購。

電子送禮很簡單的解決了這一問題，因?yàn)橘浰驼咝枰�做的就是選好商品大項(xiàng)，但是將具體細(xì)節(jié)(比如顏色、大小、運(yùn)輸方式等)交給收禮人來決定。

送禮人下單，然后收禮人就會收到郵件通知，然后就可以選擇自己喜歡的顏色、大小和配送方式——甚至，如果不喜歡，他們還可以換成別的。

2Z裁縫zTailor

衣服不太合身，這是常常發(fā)生的現(xiàn)象，但是如果就是為了量個(gè)身材去裁縫那里，那就太耽誤時(shí)間了——梅西百貨發(fā)現(xiàn)，僅僅因?yàn)檫@個(gè)原因，不少消費(fèi)者的選擇會是，“算了，不買了”——這時(shí)候，損失的可是高級客戶，畢竟只有高級客戶才會過來搞個(gè)定制服裝。

為了解決這一問題，今年早些時(shí)候，梅西百貨就和zTailor進(jìn)行了合作。顧客在支付完成后，可以預(yù)約裁縫上門服務(wù)，上門進(jìn)行量身，然后衣服會在1周內(nèi)按照顧客要求寄到制定地方。

3游戲化體驗(yàn)Gamification

游戲化早已成為激勵(lì)顧客、提升顧客參與度、增強(qiáng)忠誠度的重要思路。

梅西百貨實(shí)驗(yàn)室近期做了個(gè)有趣的設(shè)計(jì)，為了讓顧客留下更多信息，他們在會員頁面設(shè)計(jì)了一個(gè)進(jìn)度條，來“催促”顧客填入更多信息。

更有趣的是，在購買頁面，他們設(shè)置了一個(gè)倒計(jì)時(shí)工具“催促”顧客購買——搞得好像是限時(shí)特價(jià)、搶不到就沒了的樣子。

對于這一切的創(chuàng)新，梅西百貨的首席執(zhí)行官Terry Lundgren表示，“我們還會繼續(xù)測試，讓這些項(xiàng)目能更快出現(xiàn)在眼前，讓顧客更高興，也讓他們享受到更便利快捷的服務(wù)體驗(yàn)”。

《零售威觀察》評論

其實(shí)我們一直都在關(guān)注顧客，但是更重要的是要把這些“隨便看看”的顧客，變成“掏出錢”的顧客，尤其是當(dāng)他們已經(jīng)下定決心要購買時(shí)——這時(shí)候，一定要減少各種“麻煩”，不然“掏出的錢”馬上又會被“塞回錢包”。

顧客好不容易進(jìn)了店，不能讓他們空手回去——大家都這么忙，沒人是過來享受空調(diào)的。

(聯(lián)商網(wǎng)專欄作者 王子威/文 轉(zhuǎn)載請務(wù)必注明出處!)