本文摘自：烘焙連鎖店軟件 連鎖烘焙軟件 http://www.digiwin.com.cn/solutionDetail_15.1.2.01.html
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)的規(guī)模和數(shù)量都在不斷的壯大。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是為了獲取利益，是通過(guò)對(duì)客戶提供服務(wù)而獲取利益。也就是說(shuō)，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，無(wú)論什么領(lǐng)域的企業(yè)，客戶都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)不可缺少的一個(gè)部分�？蛻絷P(guān)系管理也是企業(yè)管理的重要部分，只有與客戶建立了良好的關(guān)系才能夠給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。所以客戶關(guān)系管理至關(guān)重要，隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)信息化的支持CRM系統(tǒng)來(lái)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理是維護(hù)好客戶關(guān)系的有效手段。CRM系統(tǒng)的主要功能可歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理。
1.市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放�？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
2.銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理。銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
3.客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理�？蛻舴⻊�(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要是包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求;解決方案功能使全公司員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案;而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理的核心管理模塊，通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)各個(gè)過(guò)程中的客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理，使得企業(yè)明確地了解到客戶的相關(guān)信息，針對(duì)于客戶的需求提供服務(wù)，提高客戶滿意度，提升了企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益的巨大增長(zhǎng)。
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