CRM事實上就是平時我們所說的“客戶關(guān)系管理”，指用CRM來管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系�？v觀整個IT圈子，做CRM的廠商比比皆是，每個廠商都有自己的產(chǎn)品宣言，令人眼花繚亂。但是好多餐飲企業(yè)老板不解的是，我們確實也在使用，但是效果微乎其微，到底是什么原因呢？其實歸根到底，CRM是一套工具，要看你如何去掌控它。如果CRM用不好，原因有以下8條：
大多數(shù)老板認(rèn)為，做客戶關(guān)系管理，就是購買一套軟件
某連鎖店老板在兩年前，固執(zhí)的認(rèn)為，買一套知名的軟件，和行業(yè)內(nèi)知名軟件公司合作，就可以將所有問題解決，于是斥資兩百萬，大手筆。但是實施的過程卻不盡人意，此軟件對于連鎖行業(yè)來說并不適合，實施團(tuán)隊對于餐飲行業(yè)的細(xì)節(jié)也并不了解，用句俗話說，連整個客戶管理的過程都不知曉。最終，該項目以失敗告終。這位老板吸取了教訓(xùn)，明白即使軟件再神，也是需要專業(yè)的體系來支撐，不是買了一套強(qiáng)大的軟件就可以將一切解決。于是，他選擇了專注于此行業(yè)的廠商合作，他們除了提供工具外，更多的是提供行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，專業(yè)的顧問團(tuán)隊以及適合本企業(yè)的運(yùn)營體系。此系統(tǒng)應(yīng)用幾個月，效果甚好。
以為有了CRM軟件就會有會員
有了CRM軟件就表示會有會員嗎？不是的，我們來舉個簡單的例子，服務(wù)員，大家都不知道我們已經(jīng)有了會員管理系統(tǒng)，也不知道怎么去發(fā)展會員，也不知道顧客的信息是真或者是假的......有了CRM系統(tǒng)，不當(dāng)做一個戰(zhàn)略來執(zhí)行，不給各個門店下達(dá)績效指標(biāo)，不以此作為企業(yè)的資產(chǎn)來經(jīng)營，最終的結(jié)果是，老板們怨聲載道的說這個東西的不好，投錢了也發(fā)展不了會員。其實應(yīng)該明白這樣一個道理，好的工具只是成功的一個途徑，更為重要的是好好運(yùn)用。
對系統(tǒng)的建設(shè)難度，成本估計不足
“CRM這些數(shù)據(jù)歸企業(yè)自己所有，該存放在自己的服務(wù)器上”有部分老板這么認(rèn)為。于是，他們想方設(shè)法的挖人，組團(tuán)隊，自己開發(fā)系統(tǒng)來支撐。我們需要算一筆賬，暫時不說會或者不會招到合適的團(tuán)隊，假設(shè)真的招到了一個團(tuán)隊，以項目5人來計算，開發(fā)一套完整系統(tǒng)沒有一年的時間是下不來的。就用一年來計算，至少要有百萬以上的投入，這不但是人員成本，還不包括其他的研發(fā)成本。并且開發(fā)系統(tǒng)前甚少有餐飲企業(yè)對CRM有更深一層的理解，在這樣的情況下開發(fā)合適的CRM系統(tǒng)就猶如天方夜譚。即使是可以開發(fā)好一套簡單的系統(tǒng)湊合用著，世界每天都在變，客戶的行為過程變化非常大，又有哪一個可以保證開發(fā)團(tuán)隊一直可以運(yùn)用新的技術(shù)、跟隨發(fā)展的趨勢？我們更多需要考慮的問題是，整個系統(tǒng)代碼都是在一個團(tuán)隊身上，萬一被競爭對手挖走，非常有可能留下一個沒有八幡繼續(xù)更新的爛攤子。術(shù)業(yè)有專攻，應(yīng)該將專業(yè)的事情交給專業(yè)的人干，找一家合適自己的合作伙伴，節(jié)省時間和成本的雙向投入。
不知道CRM是管理系統(tǒng)，還需要運(yùn)營
在未來的幾年，“電子商務(wù)”的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。但是并不是全部的餐飲企業(yè)都跟得上這一步伐，只是靠小規(guī)模的緩慢改革最多是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。CRM系統(tǒng)非常復(fù)雜，會員招募，會員權(quán)益設(shè)置，會員活動策劃，會員口碑管理......只是一個口碑評價，說得直白一點就是，妮妮每天都看到口碑評價，但是你卻不去與之互動，去了解客戶的想法，又有什么價值？再舉個例子，同樣都是餐飲企業(yè)，會員的權(quán)益一定是不一樣的，有積分，有滿返，有會員價……玩儲值，從多少錢起儲？溢價多少？送什么禮品？這都是需要周密的運(yùn)營體系，需要用數(shù)據(jù)來支撐和分析的。
挖一個做過CRM的市場人員，就可以開展會員營銷？
這一種想法非常天真，有部分?jǐn)?shù)據(jù)化的東西是沒有辦法人工操作的，除非你的會員量是個位數(shù)。最簡單的例子，有一些餐飲企業(yè)由于會員發(fā)展比較好，已經(jīng)有幾萬甚至于幾十萬的會員。那么要給過生日的會員發(fā)短信，不用系統(tǒng)發(fā)送，難道用電子表格挨個地導(dǎo)入、導(dǎo)出？再比如想對長期沒有到店的會員進(jìn)行喚醒，這更顯然不是認(rèn)為就可以做到的。對于所有人營銷，就是對資源的一種浪費(fèi)，沒有個強(qiáng)大的后臺作支撐，只是靠人“拍腦袋做事”是沒有辦法進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。
一旦上了CRM系統(tǒng)，就期待短期見效
羅馬可不是一天就可以建成的，做好會員體系的搭建是除了需要專業(yè)的團(tuán)隊來運(yùn)營，也需要時間的積累。你要知道數(shù)據(jù)營銷就是“會員營銷”最基礎(chǔ)的營銷，所以，會員基數(shù)不夠大，你的效果就不會理想。并且，在前幾個月，你需要不斷地嘗試去尋找合適本企業(yè)的營銷方法和思路，現(xiàn)在新媒體特別盛行，關(guān)注官方微博，官方微信，就升為粉絲，可以將粉絲發(fā)展為會員進(jìn)行長期經(jīng)營。剛開始玩微博、微信的企業(yè)分析數(shù)量一定有限，回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)也是沒有幾個，但是貴在堅持。堅持以好的內(nèi)容，好的圖片，主動推送，及時與粉絲互動......慢慢累積，那樣你的微博、微信就會有效的，而且關(guān)注度和曝光率會迅速上升。做任何事情都需要投入，就好像同新開一個店需要半年到一年的磨合期那樣。
沒有效果，就認(rèn)為CRM沒有用
有相關(guān)文章里有說到“積分機(jī)制本身是一個好東西，但對于會員的經(jīng)營以及忠誠度的建立，積分沒有得到應(yīng)有的效益。這種現(xiàn)象的原因通常來自于啟動前沒有思考清楚，以及沒有能夠真正的創(chuàng)造雙贏，流于形式化所導(dǎo)致的。”其實積分只是客戶關(guān)系管理的一種形式，只要是店還沒有關(guān)閉，和客戶之間的關(guān)系就是不可能避免的。所有失敗不可以怪工具不好用，讓使用者應(yīng)該反思。引入CRM可以讓公司改善營銷體系，但是真正的改善，必須有思路，有執(zhí)行，有專業(yè)的團(tuán)隊支撐。
迫于短期業(yè)績壓力，多重優(yōu)惠齊下，擾亂會員CRM發(fā)展效果
這個問題是經(jīng)常看到的，特別是不少店都將流水、上座率和營業(yè)額作為考核指標(biāo)，不少經(jīng)理人為了沖業(yè)績大搞活動，有些餐飲企業(yè)，多個活動同時進(jìn)行，刷銀行五折、團(tuán)頭、優(yōu)惠券、滿百返50等等，會員，就是個積分和微折，還不可以與其他優(yōu)惠同享。貴客的眼睛是雪亮的，他一定選擇價格最便宜的來就餐。沒有一個合適的營銷體系，甚至于天天的價格都不統(tǒng)一，每天非常多低折扣活動，不但沒有信任愿意加入會員，還讓忠誠于你的客戶遠(yuǎn)離你。所以，在執(zhí)行會員營銷之前，一定先讓自己的營銷活動有一個統(tǒng)一的思路，及時是低折扣而來的，也要讓他們有一個歸宿，累積屬于自己其余的數(shù)據(jù)庫。
綜上所述，細(xì)節(jié)告訴我們，CRM，完全不是一套軟件可以解決的。要有先進(jìn)的營銷理念和管理模式，專業(yè)的策略，還要不斷更新來迎合復(fù)雜的市場需求。否則，最多是把EXCEL數(shù)據(jù)搬到應(yīng)用軟件中，沒有任何附加價值。餐飲企業(yè)已經(jīng)逐漸進(jìn)入到“客戶管理是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵時期”，真心希望，企業(yè)都可以從容面對，讓CRM創(chuàng)造價值，讓客戶價值最大化。
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