阿芙精油的老板孟醒，微博名“雕爺”，自我介紹是“在牛腩餐廳里薰著精油搞先鋒戲劇的專欄作家”。阿芙精油在短短幾年的時(shí)間里，從眾多名不見經(jīng)傳的化妝品雜牌之一，成為化妝品業(yè)內(nèi)精油品類的龍頭品牌，如此快速的爆發(fā)式增長，離不開雕爺?shù)木�心�?jīng)營。

2006年，阿芙成立，開始僅做線下實(shí)體銷售。2009年9月11日，阿芙在淘寶上開設(shè)一家C店。當(dāng)時(shí)雕爺?shù)呐笥押筒祟^在博客中推薦了阿芙精油，結(jié)果一周之內(nèi)阿芙的網(wǎng)店信譽(yù)直接狂飆到四顆鉆，一個(gè)月后，信譽(yù)沖到了一皇冠。

根據(jù)2011��1~2013��8“數(shù)據(jù)魔方”精油類目統(tǒng)計(jì)，阿芙淘寶全網(wǎng)精油銷量第一，銷量超過第二至十名的總和，占有淘寶精油品類三分之二銷售份額，已經(jīng)是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)上最大的精油銷售公司，真正的精油護(hù)膚領(lǐng)先品牌。

阿芙取得如此輝煌的成績，其客服人員功不可沒，甚至可以說是最關(guān)鍵因素。阿芙的客服一直被客戶廣為贊揚(yáng)，有人甚至稱之為“化妝品行業(yè)的‘海底撈’”。那么，阿芙精油的客服秘訣到底是什么？

1、注重員工感受

客戶是上帝，而員工則掌握著打開客戶心房的鑰匙。只有你的員工滿意了，你的客戶才會(huì)滿意。阿芙精油的客服體系，正是這句話的最佳證明。
阿芙客服部沒有其它企業(yè)的客服考核制度，而是通過闖關(guān)游戲來贏取虛擬金幣。闖關(guān)游戲設(shè)有打字速度大比拼、經(jīng)典的授權(quán)案例PK（在阿芙，客服有充分的權(quán)利，最大的權(quán)利是可以免單）等各種小關(guān)卡，客服人員在游戲的同時(shí)，不僅可以放松身心，還可以提升客服技能。不同的關(guān)卡，有不同數(shù)量的虛擬金幣獎(jiǎng)勵(lì)，這些金幣可以用來享受拍賣、買零食等諸多福利活動(dòng)。
由于工作性質(zhì)的緣故，很多網(wǎng)絡(luò)客服需要長時(shí)間僵坐打字，身體容易出現(xiàn)腰疼、肩酸、頸椎疼等狀況，針對這個(gè)問題，阿芙客服部特別聘請了盲人按摩師。
阿芙的客服部有一個(gè)規(guī)則：客服接待顧客總量10000~100000（人）之間，都有圓夢基金、抽紅包、國外游等不同獎(jiǎng)勵(lì)。而這個(gè)規(guī)則對于阿芙客服團(tuán)隊(duì)的每日平均接待量來看，難度并不大。

2、注重客戶感受

（1）和客戶成為閨蜜
一年365天，阿芙客服每天24小時(shí)輪流值班，即使客戶在半夜咨詢，也能在第一時(shí)間得到客服的回應(yīng)�？蛻粽野④娇头�咨詢并不一定是關(guān)于產(chǎn)品的問題。有時(shí)候甚至跟家人吵架、失戀、吐槽也會(huì)找客服傾訴，顯然將阿芙客服當(dāng)成了自己的閨蜜。客戶能夠如此信任客服，源于客服把客戶視為自己的閨蜜。
比如，一位客戶在購物時(shí)曾跟客服提及兒子不在身邊，自己十分想念兒子，客服說也想看看，于是客戶將自己與兒子的合照發(fā)給了客服。幾天后，客戶收到了一個(gè)杯子，上面印著我和兒子的合影。再如，一位客戶在婚期將近時(shí)將自己對婚姻的憧憬和緊張說給了阿芙的一位客服聽�；槎Y前一天，該位客戶收到了客服寄來的天使精油皂和一對小熊，附著四張卡片代表一年四季永久的時(shí)間，鼓勵(lì)她“永遠(yuǎn)做一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的自己”。

（2）永遠(yuǎn)超出顧客的期待
在阿芙客服部辦公地點(diǎn)的墻上，貼滿了卡通畫紙，上面寫的都是顧客回饋的好評。這些貼紙上的內(nèi)容都是客戶信息反饋部門收集到的。收到反饋之后，客服會(huì)根據(jù)顧客給予的評價(jià)作出回應(yīng)，并精心挑選一份禮物送出�？蛻魺o論是給出好評還是差評，都有機(jī)會(huì)獲得阿芙客服寄出的意外禮物，而這些禮物都是根據(jù)買家不同的性格來挑選的。榮譽(yù)獎(jiǎng)狀、自制精油手工皂、小玩偶，甚至在客服信中夾一縷“青絲”。阿芙客服最擅長的給顧客制造驚喜的方式，可以說，只要你想不到的，沒有他們做不到的。

（3）為顧客的感受服務(wù)
在阿芙，客服部的每個(gè)客服都有著自己的客戶粉絲群。比如，阿芙大名鼎鼎的客服主管安紅，就在客戶中有眾多粉絲。這些粉絲即使不買東西，也會(huì)找她聊天，每次去阿芙都是為了等她。有時(shí)候客戶看到安紅的旺旺不在線，心里居然有一種莫名的失落感。
更神奇的是，很多曾經(jīng)抱怨不滿的客戶最后都成為了阿芙客服的死忠粉絲。在某年的雙十一活動(dòng)中，由于訂單特別多，某位客戶的訂單一直沒有顯示付款成功，客戶焦躁的情緒直接轉(zhuǎn)移到了客服身上�？头�并沒有因?yàn)榭蛻舻那榫w和同時(shí)接待人數(shù)多而怠慢，反而十分理解，并以最快的速度回復(fù)和安慰了客戶，即使連續(xù)工作了20個(gè)多個(gè)小時(shí)，還是加班、早起的直到問題解決。該位客戶后來成為接待她的客服的忠實(shí)粉絲。
對于顧客投訴，阿芙客服部有這樣一句話：如果買家不開心，無論什么理由，肯定是咱們沒有做好，那在可以彌補(bǔ)的時(shí)候，我們就要盡量站在買家的角度去考慮，將心比心。

3、注重客戶體驗(yàn)

對于電商而言，用戶體驗(yàn)一直是短板。但是，阿芙卻將從吸引用戶購買、購買行為發(fā)生、收貨再到二次購買這一循環(huán)的用戶體驗(yàn)做到了一個(gè)新高度。

（1）吸引用戶
在剛剛起步階段，阿芙一分錢的廣告也沒有做，而是依靠網(wǎng)絡(luò)營銷，借助博客達(dá)人的使用推薦吸引了大部分的流量。
在阿芙上線的最初階段，阿芙在網(wǎng)上簽了500名女性消費(fèi)者，利用口碑營銷，宣傳精油產(chǎn)品的功效、宣傳希臘品牌阿芙。具有網(wǎng)絡(luò)發(fā)言權(quán)的博客達(dá)人，推薦帶動(dòng)了網(wǎng)友自發(fā)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)討論，低成本的口碑宣傳給阿芙帶來了高質(zhì)量的流量，阿芙的最初一批客戶開始聚集。結(jié)果，當(dāng)年賣了9000萬的銷量，成為淘寶精油銷量第一。

（2）購買過程
在購買的過程中，阿芙的客服人員作為與客戶直接交流的一線員工，起到了非常關(guān)鍵的作用。他們24小時(shí)輪流值班，使用Thinkpad小紅帽筆記本工作。據(jù)雕爺說，使用這種電腦切換窗口更方便、快捷，可以讓客戶只等幾秒。
阿芙客服分為淑女組、重口味、小清新和瘋癲組�？头�可以根據(jù)自己的性格特點(diǎn)分配到各組，顧客也可以根據(jù)自己喜歡的性格類型來挑選客服。這樣的分組設(shè)定也更容易達(dá)成阿芙客服部一直追求的——和顧客成為閨蜜。
更夸張的是，阿芙的每個(gè)客服都配備視頻設(shè)備，可以遠(yuǎn)程看到用戶的皮膚狀態(tài)，從而給出銷售建議，徹底打破網(wǎng)購的距離感，增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)。

（3）送貨
阿芙的送貨方式也體現(xiàn)了對用戶體驗(yàn)的重視。阿芙KA被雕爺稱為“真正偉大的部門，全世界絕無僅有的部分。”阿芙KA穿著Cosplay的衣服，化妝成動(dòng)漫里的角色為客戶送貨上門，不僅帶給客戶驚喜，還具有極強(qiáng)的話題性。
阿芙KA在送貨上門時(shí)，經(jīng)常會(huì)拿出一副撲克牌鋪開，讓客戶抽一張，如果客戶抽到大王會(huì)免單，抽到小王則會(huì)給予五折優(yōu)惠，不管抽到什么，都有奇奇怪怪的贈(zèng)品、獎(jiǎng)勵(lì)等等。有些客戶甚至就為了體驗(yàn)這個(gè)獨(dú)特的減免方式再下一單。

（4）二次購買
在激發(fā)客戶二次購買方面，阿芙對客戶體驗(yàn)的注重更是做到了極致。
①試用品
用戶體驗(yàn)是電商的短板，這在化妝品行業(yè)尤其突出�？蛻艟W(wǎng)上購買化妝品無法試用，缺乏良好的客戶體驗(yàn)。為了克服這一缺點(diǎn)，阿芙會(huì)在客戶的包裹里放各種小型試用裝�？蛻艏词怪毁I一個(gè)產(chǎn)品，小型試用裝也多達(dá)五六個(gè)。客戶免費(fèi)獲得小型試用裝，不僅會(huì)感到很滿意，還能通過小樣嘗試其他產(chǎn)品，引發(fā)二次購買。

②驚喜贈(zèng)品
除了隨包裹寄給客戶試用品，阿芙的客服還會(huì)在包裹中加入各種讓顧客驚喜的贈(zèng)品。比如，大隊(duì)長的“三道杠”、大絲瓜手套、面部小按摩錘、“諾亞方舟”船票等等。這些頗費(fèi)心思的小贈(zèng)品都成為了阿芙的間接營銷工具，吸引客戶再次購買。曬阿芙開箱照片，甚至成為一些粉絲的習(xí)慣動(dòng)作。

③包郵卡
為了增強(qiáng)用戶的黏性，阿芙推出了包郵卡�？蛻襞南�9��9元的包郵卡，一年內(nèi)買任何東西都不用再付郵費(fèi)；至尊包郵卡則是一個(gè)卡狀的4G U盤，59��5元終身包郵�；瘖y品本身毛利高，商家包郵應(yīng)該不是什么難事，但包郵卡這種方式卻讓客戶有很好的體驗(yàn)。實(shí)際上，這些都是阿芙吸引客戶二次購買的花招。當(dāng)人們在拍下包郵卡時(shí)，就會(huì)覺得不多買幾次就虧了。

為了避免網(wǎng)購因運(yùn)輸帶來的不滿，阿芙的包裹中常常還會(huì)包括一張 “跪地求饒卡”或一封“心碎道歉信”。實(shí)際上，網(wǎng)上買東西難免會(huì)遭遇快遞延誤這種讓客戶不爽而商家又無力控制的問題。而阿芙卻以一番小心思，贏得客戶的好感。據(jù)淘寶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，阿芙55%的營業(yè)額都是回頭客貢獻(xiàn)的，其中6次以上購買的顧客所創(chuàng)造的營業(yè)額高達(dá)4%～5%。


www.fotro.com.cn 店長之聲- 該帖于 2014-9-13 10:31:00 被修改過