顧客快樂(lè)嗎？

在零售企業(yè)，西方國(guó)家把顧客視為“上帝”，在中國(guó)則被尊為“衣食父母”，這是因?yàn)殄X袋子捏在顧客手中，我們的一切收益均來(lái)自顧客。那么您知道顧客進(jìn)入店鋪?zhàn)钕敫惺艿降氖鞘裁磫幔渴侨缤�上帝般高高在上的�?yōu)越感？還是嚴(yán)父般有距離感的敬畏？據(jù)調(diào)查顧客最想感受到的是——快樂(lè)！快樂(lè)在字典中的解釋是：高興、舒服。那么我們的日常服務(wù)讓顧客感到高興和舒服了嗎？我們?cè)撛鯓幼霾拍茏岊櫩涂鞓?lè)呢？我們來(lái)看下面這個(gè)例子:

一家超市在搞鮮蝦特賣，顧客反復(fù)翻檢后，有些蝦的頭開(kāi)始變黑而且只有一小部分勉強(qiáng)跟蝦體連在一起。這時(shí)就有顧客用夾子去扽這些尚還連在一起的蝦頭，專柜理貨員看見(jiàn)了非但沒(méi)有制止，甚至走過(guò)來(lái)幫顧客把蝦頭扽了下來(lái)。開(kāi)始我對(duì)這種做法很不以為然，后來(lái)仔細(xì)一想，其實(shí)里面蘊(yùn)含了很深的道理：首先鮮蝦是極易變質(zhì)的，如果蝦頭變黑還不趕快售出的話，就要打折處理了，那時(shí)超市受的損失會(huì)比扽掉幾個(gè)蝦頭大的多。其次顧客扽蝦頭是想貪小便宜，如果我們硬性制止，那么顧客會(huì)覺(jué)得很沒(méi)面子，可能扔了商品就走，即使當(dāng)時(shí)不走，過(guò)后一定會(huì)在親戚朋友面前中傷超市。還有就是理貨員的做法對(duì)周邊顧客產(chǎn)生了積極影響，讓人感到在此購(gòu)物有被尊重的快樂(lè)。后來(lái)，我多次考察此店，發(fā)現(xiàn)它不僅蝦賣的火，其它商品銷售也異常的火爆。看來(lái)出售商品不僅要陳列精美、布展巧妙，更要匠心獨(dú)運(yùn)、服務(wù)的恰到好處。

我記得一位零售業(yè)領(lǐng)軍人物說(shuō)過(guò)，隨著國(guó)際化進(jìn)程的不斷深入，超市比拼的不再是貨源、店內(nèi)設(shè)施、管理模式，而是服務(wù)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客在超市購(gòu)物對(duì)如影隨形的理貨員、喋喋不休的導(dǎo)購(gòu)員、雙手叉腰的保安員十分反感。要想留住顧客，讓顧客“愛(ài)上”超市，要從服務(wù)細(xì)節(jié)人手給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松、愜意的購(gòu)物空間，不能因?yàn)轭櫩桶橇艘黄�菜幫、多套了一個(gè)方便袋，就像防賊似的盯著顧客，甚至追到款臺(tái)扒下多套的袋子，這樣的做法看似為企業(yè)負(fù)責(zé)，實(shí)則不然，“一簞食，一豆羹，得之則生，弗得則死。呼爾而與之，行道之人弗受，蹴兒而與之，乞人不屑也。”試問(wèn)有此遭遇的，誰(shuí)還會(huì)來(lái)此購(gòu)物？

    未來(lái)超市競(jìng)爭(zhēng)加劇，尤其是生鮮這塊，要想走價(jià)而不跑量，實(shí)難經(jīng)營(yíng)。（生鮮食品要以低價(jià)位吸引消費(fèi)者，要有大的客流量，薄利多銷，以數(shù)量創(chuàng)造效益。）因此超市管理要外松內(nèi)緊，給顧客一個(gè)相對(duì)寬松、自由的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客體會(huì)到被尊重和享受服務(wù)的滿足，從而增加我們超市的收益。

讓顧客“愛(ài)上”超市，讓顧客快樂(lè)起來(lái)！（工作著）