作者

【日】佐藤知恭

作者簡介

　　1929年出生于東京，于2006年2月去世。畢業(yè)于青山學(xué)院大學(xué)文學(xué)系。在RKB 每日放送、文化放送|(播音員、廣播電臺記者)工作期間，曾赴美國錫拉丘茲大學(xué)留學(xué)。歷任日本廣告審查機構(gòu)公司第一事務(wù)局長、時間生活書籍消費者信息中心事務(wù)局長、青山學(xué)院大學(xué)經(jīng)營學(xué)系兼職講師等職位。參與創(chuàng)建了消費者相關(guān)專家學(xué)者會議并擔(dān)任第一專務(wù)理事兼事務(wù)局長。日本電話營銷協(xié)會的前常任理事、前顧問，溝通世界株式會社的法人代表，顧客品牌忠誠度研究會佐藤班的主講人，白鷗大學(xué)經(jīng)營系原教授(2000年3月退休離職)。企業(yè)應(yīng)對消費者研究方面的權(quán)威，作為“研究CS的第一人”在國際上享有盛名。

內(nèi)容簡介

　　CS這個詞，已經(jīng)從原來的customer service，轉(zhuǎn)變成為customer satisfaction。也就是說，CS的意義已經(jīng)從單純的“客戶服務(wù)”變成了更高要求的“顧客滿意”。而顧客滿意是什么呢?為什么要追求顧客滿意呢?顧客滿意又該如何實踐呢?這是日本服務(wù)業(yè)持續(xù)思考的問題。而作者感到日本，甚至世界各國額服務(wù)業(yè)缺乏的就是在企業(yè)內(nèi)部積極地展開顧客服務(wù)和顧客滿意的訓(xùn)練。因此，本書中，作者以其過去三十年在服務(wù)行業(yè)的從業(yè)和咨詢的經(jīng)驗，理論結(jié)合實際，展開了對如何正確理解、合理實施顧客滿意的知識和手段進行了系統(tǒng)的闡釋。相信讀者們在閱讀了此書之后，能夠?qū)κ裁词路��?wù)，什么是顧客滿意，以及如何讓顧客滿意有一個全新的，深刻的認(rèn)識。

　　在本書中他先從馬斯洛定理入手，說明人類的需求處于不斷上升的階段，并由此引發(fā)了心理和行為的變化�，F(xiàn)在是一個注重服務(wù)的時代，服務(wù)與我們的關(guān)系變得越來越密切，在我們生活中所占的比重也越來越大。有些企業(yè)認(rèn)為自己屬于生產(chǎn)制造型企業(yè)，與服務(wù)沒什么關(guān)系。這是一種錯誤的想法，實際上所有的企業(yè)都與服務(wù)有關(guān)。當(dāng)今社會不存在所謂的“服務(wù)業(yè)”，所有的企業(yè)和組織都在提供服務(wù)。不同的只是眼睛能看到和手能觸摸到的商品數(shù)量的多少。

　　我們正生活在服務(wù)經(jīng)濟型社會之中，那么這一社會的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?它既不是生產(chǎn)率，也不是企業(yè)收益率，而是“顧客滿意”。作者進一步介紹了這樣一種觀點：世界上不存在所謂的“商品”，存在的只有服務(wù)，商品是服務(wù)所凝結(jié)而成的東西。

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東方出版社

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