第1章 歡迎來我的賣場
——有多少名顧客就有多少本“待客指南”
每天都會有形形色色的顧客來到女鞋賣場。她們有的想買休閑時(shí)穿的鞋，有的想買上班穿的鞋，有的想買參加晚會穿的鞋，或者正式場合穿的鞋、紅白喜事穿的鞋、應(yīng)聘穿的鞋等等，目的各不相同。
我1973年被分配到西武百貨商店的女鞋賣場，直到2003年退休為止，加上指導(dǎo)后輩的時(shí)間，在這30年左右的時(shí)間里，我都在賣鞋。
雖然我是在百貨商店的女鞋賣場工作，但我認(rèn)為，無論是百貨商店，還是大型購物中心的專賣店，或者是街上的小鞋店，在賣鞋這一點(diǎn)上，沒有本質(zhì)的區(qū)別。顧客來買鞋，店員負(fù)責(zé)接待，從眾多商品中選擇適合顧客的鞋賣給顧客，這種過程與方式在哪里都是相通的。
然而，實(shí)際情況中有的賣場賣得好、有的賣場賣得不好;有的店員有很多回頭客，有的店員卻沒有回頭客。
比較一下其中的差異，原因就在于店員接待顧客的方式。接待顧客方式的好壞、是否準(zhǔn)確恰當(dāng)以及是否細(xì)致周到，決定了店員能否被顧客接受。
即使是同一個(gè)賣場，由于顧客的需求不同，所選購的商品也不同。尤其是鞋這種商品，不合適顧客的腳就賣不出去。每個(gè)人的腳型不同，適合的鞋子也不同，所以待客的方式也不可能相同。
其實(shí)接待顧客并沒有固定的方法。所謂的“待客指南”都是店員經(jīng)過自我思考而形成的。我也在賣場工作的過程中，每天從顧客身上學(xué)到不少東西，形成了自己的“待客指南”。因?yàn)榻哟念櫩蛿?shù)字龐大，接待每位顧客的方式各不相同，所以我認(rèn)為，有多少名顧客就有多少本“待客指南”。
——對鞋子了解甚少的我們
雖然每天都穿鞋，但是我們究竟對鞋了解多少呢?應(yīng)該說大多數(shù)人對鞋還不夠了解吧!
“剛穿的時(shí)候有點(diǎn)疼，過段時(shí)間皮子撐開就好了”，“買稍大點(diǎn)的鞋腳就不疼了”，“傍晚的時(shí)候腳有些浮腫，這個(gè)時(shí)候買鞋最好”，這些說法現(xiàn)在還很流行。直到現(xiàn)在，人們還認(rèn)為穿新鞋腳疼是理所當(dāng)然的，有的店員甚至?xí)f：
“出門帶著創(chuàng)可貼吧，習(xí)慣了就好了。”
出現(xiàn)這樣的情況，最大的原因就是日本的鞋業(yè)歷史比較短吧。歐美人幾百年前就有了穿鞋的習(xí)慣，而日本人卻是二戰(zhàn)后才開始正常穿鞋的，至今不過半個(gè)世紀(jì)的時(shí)間而已。不僅如此，歐美人除了洗澡和睡覺之外，整天都是穿著鞋的。而日本人正相反，在家有脫鞋的習(xí)慣，在外面即使腳疼也會想著“堅(jiān)持到家就好了”，所以對鞋的意識相對淡薄。在這一點(diǎn)上，歐美人則不同。對歐美人來說，鞋合不合腳是件大事，所以他們選鞋的時(shí)候非常認(rèn)真，往往會花費(fèi)時(shí)間反復(fù)挑選才購買。
能做到這一點(diǎn)，正是因?yàn)闅W美人自身對鞋比較了解。在歐美家庭，由祖父母到父母，再到子孫，鞋的正確穿法和選法，以一種自然的形式代代相傳。因此，即使不用店員講解，自己也能找到合適的鞋。
曾經(jīng)有人跟我說過這樣一件事。在意大利的一家鞋店，顧客對店員說：“請給我找一下這款鞋的某某尺碼。”他聽到后非常驚訝：怎么在歐洲也是直接說尺碼的嗎?
我覺得這和日本還是有區(qū)別的。歐美人因?yàn)閷π至私�，所以才會直接對店員說尺碼。
我本人在賣場也有過切身體驗(yàn)。面對一位法國顧客，當(dāng)我用接待日本人的方式去接待她時(shí)，她說：
“法國是一個(gè)在鞋方面具有悠久歷史的國家，我在那里出生并且長大，所以非常了解鞋子的穿法和選法，我自己能夠判斷尺碼是否合腳，你只需告訴我顏色和款式如何就可以了。”
那個(gè)時(shí)候，我再次意識到歐美人對鞋子的了解水平之高。
——工作難度最大的賣場
從日用品到奢侈品，商場里有各種各樣的賣場。其中可以被稱為“工作難度最大的賣場”恐怕要數(shù)鞋類賣場了吧。因?yàn)檫@個(gè)賣場發(fā)生鞋子不合腳或腳疼等問題的可能性很大。
順便說一句，我在百貨商場工作的時(shí)候，女鞋賣場、化妝品賣場和內(nèi)衣賣場被稱為“三核賣場”。這三個(gè)賣場都以女性顧客為主，是當(dāng)時(shí)的核心賣場。商場要求這三個(gè)賣場，無論是在營業(yè)額還是在服務(wù)水平方面，都不能輸給其他賣場。即使是現(xiàn)在，鞋類賣場仍然因?yàn)橘u鞋難和必須提高營業(yè)額這兩點(diǎn)而被稱為責(zé)任重大的賣場。
既然被分配到這樣的賣場，為了避免發(fā)生糾紛，我認(rèn)為各位店員應(yīng)該努力學(xué)習(xí)有關(guān)鞋的正確知識。如果店員成為專業(yè)人士，掌握了鞋和腳的相關(guān)知識，就不會向顧客推薦容易弄傷腳或者讓腳疼的鞋子，問題自然就會減少。
話說回來，大家知道“售鞋顧問”這個(gè)詞嗎?
所謂“售鞋顧問”，是指能夠根據(jù)不同顧客的腳的情況，幫助顧客選擇具有不同目的和功能的鞋，這樣的店員就被稱為“售鞋顧問”。自1985年“日本鞋綜合研究會”(現(xiàn)稱“腳與鞋健康協(xié)議會”)主辦的第1期64名售鞋顧問誕生以來，至今已有大約2 600名售鞋顧問，活躍在全日本的百貨商場和專賣店。我也是第1期的售鞋顧問之一。當(dāng)時(shí)，參加者只有我一名女性，所以我就成了日本第一位“女性售鞋顧問”。
如今，幾乎所有的百貨商店都有售鞋顧問了。甚至有些地方把售鞋顧問的認(rèn)定證書或者有售鞋顧問姓名及照片的招牌掛在顯著位置，售鞋顧問已經(jīng)成為鞋類賣場不可或缺的存在。
不光是售鞋顧問，每一名店員都必須認(rèn)識到自己就是“鞋與腳的醫(yī)生”。
——尋找理想的鞋
無論身處什么賣場，根據(jù)顧客的需求和愿望，提供合適的商品，就是我們店員的工作。而在鞋類賣場，最重要的就是為顧客挑選合腳的鞋。但是，如果是成品鞋的話，想做到這點(diǎn)非常困難，如果一定要買完全合腳的鞋的話，只能特別訂購適合自己的楦子，讓廠家根據(jù)楦子做鞋，也就是通常所說的“訂制”。
那么，為什么沒有完全合腳的鞋呢?
比如說，女鞋一般從21.5厘米到26厘米左右，每隔5毫米為一個(gè)號碼。但實(shí)際上，人腳的長度有的是22.8厘米，有的是23.2厘米等等，并不那么標(biāo)準(zhǔn)。如果選擇23厘米的鞋子的話，當(dāng)然就會出現(xiàn)要么比腳大2毫米，要么比腳小2毫米的情況。而且，一般來說，人的兩只腳，長度和寬度是不同的。但是左右兩腳鞋的尺碼卻是相同的，所以無論按照哪只腳的尺碼來選鞋，總會有一只腳的鞋或大或小。因此，單憑這一點(diǎn)就可以說，沒有百分百合腳的鞋。
但是，顧客卻是抱著“想買完全合腳的鞋子的心態(tài)而來的。對這樣的顧客，不能直接說“沒有那樣的鞋”。雖然不能百分百合腳，但是如果能盡最大可能為顧客挑選的話，顧客就會覺得這雙鞋就像為自己訂制的一樣合腳。
要想為顧客選到合適的鞋，就要在接待顧客的短時(shí)間內(nèi)，準(zhǔn)確把握顧客腳的特征、顧客的需求、想法、款式等必要信息。掌握的信息越少，就越難幫顧客選到合適的鞋。
這樣看來，賣鞋真不是一件簡單的事情，沒有豐富的知識是做不好這份工作的。話雖如此，其實(shí)我們必須要掌握的東西并不難，都是一些小事，只要用心誰都能做得到�？墒�，這些“小事”卻沒有在賣場中得以實(shí)踐。如果店員能夠在賣場做到這些的話，顧客一定會想：
“下次我還來這家店，還讓那位店員幫我選鞋。”
這些道理并不只限于鞋類賣場，其實(shí)在哪個(gè)賣場都一樣。一件微不足道的“小事”，卻可以抓住顧客的心，決定顧客能否成為回頭客。這也是我在本書中想要告訴讀者的要點(diǎn)。
久保田美智子
東方出版社
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