沃爾瑪中國區(qū)總裁高福瀾： 沃爾瑪桂林北極廣場店（廣運(yùn)）簡直是我在中國任何一家大賣場中見過的最糟糕的一家超市。我每次從深圳回到桂林，都回帶著家人去這家糟糕的門店，但是這家最糟糕的門店總是沒有讓我開心的回家。
場景一：
2013年9月6日晚上帶著家人到北極店，在二樓的中域?qū)９�，想購買一部單反相機(jī)，于是問了在場的一位穿白色襯衫的男促銷員，當(dāng)我問他價(jià)格和品牌的時(shí)候，也許是當(dāng)晚我穿的衣服不上檔次吧（睡衣），他居然一邊和我說話，一邊做著他自己的事情，眼睛都沒有看過我一眼，我當(dāng)場就覺得很氣憤。直到我離開專柜，他也沒有看過我一眼。這讓我很傷心！但我只能怪自己。畢竟我只是這糟糕門店極少顧客中的一個(gè)。打擾了他的正經(jīng)事情。
場景二：
2013年9月6日晚上帶者家人繼續(xù)糟糕的購物旅程，從二樓上到了三樓，什么商品也不想看了，因?yàn)檫@家門店的位置很好，但上門的顧客很少，服務(wù)是一個(gè)原因，還有一個(gè)就是管理，商品的陳列和賣場的動(dòng)線一踏糊涂，不說這個(gè)專業(yè)的東西，繼續(xù)說下去，我走到收銀臺(tái)出口的地方突然想買一包方便面：統(tǒng)一的，看見一個(gè)統(tǒng)一的促銷在搞試吃活動(dòng)，我走過去問她：這個(gè)面條多少錢啊，怎么沒有價(jià)格標(biāo)簽?zāi)�？一次，二次，三次，沒有人理會(huì)我，我極其不愉快的說：這年代統(tǒng)一都知道做慈善了，只煮面，不賣面，都什么邏輯啊？
場景三：
經(jīng)過過一系列的不愉快以后，我老婆推著車到收銀臺(tái)結(jié)帳，我看到了貼在收銀臺(tái)前面的店總經(jīng)理的電話，相片是女的，接電話的是男的，還以為打錯(cuò)了，確認(rèn)沒有打錯(cuò)以后向男經(jīng)理述說了今晚的兩個(gè)不愉快，他告訴我周一給我結(jié)果，今天是周四還沒有開始，也不知道結(jié)果會(huì)在何年何月。
場景四：
2013年8月一天的晚上（具體時(shí)間不記得了）在這家糟糕的門店我看上了一款32寸的長虹彩電，想買下來，但是周圍都沒有促銷員，于是到處找，到處問，沒有人知道彩電是誰管的。就在我要發(fā)彪的時(shí)候，我看到彩電傍邊有個(gè)買小電器的專柜，里面有人，有兩，我好開心啊，終于給我找到了兩大活人了。立即問他們彩電的價(jià)格，性能，還有為什么沒有聲音，遺憾的是我的問題，沒有一個(gè)人能回答我，她們告訴我彩電的促銷回家吃飯了，要明天來，讓我們最好明天來買，應(yīng)為他們自己也什么都不懂，我說那你給促銷一個(gè)電話問問他，價(jià)格和聲音的問題。電話通了，還是沒有能解決有圖象沒有聲音的問題，沒有辦法只有自己動(dòng)手了，在微觀的幾個(gè)顧客也一起來幫忙找原因，終于給我弄出聲音了，我真開心，接了款走人。
這家店離我家很近，所以我會(huì)去，如果旁邊什么時(shí)候再開一家，我絕對不會(huì)再去這蓋世的門店。
現(xiàn)在都在說傳統(tǒng)零售行業(yè)和電商的戰(zhàn)略問題，我自己做過了13年的零售高級管理，從百聯(lián)區(qū)域總經(jīng)理的位置出來以后就開始進(jìn)入電商行業(yè)，也是做零售，其實(shí)這家店的遭遇也代表著大多數(shù)傳統(tǒng)零售企業(yè)的晚亂現(xiàn)象，當(dāng)晚上管理者回家之后，賣場就是一片亂的現(xiàn)象在大多數(shù)傳統(tǒng)零售行業(yè)的門店中都存在著，為什么？這是我和所有老板，高管都應(yīng)該好好思考的問題。
讓顧客為企業(yè)員工的失誤買單，這是行不通的。
服務(wù)做不起來，就只有一條路可以走，那就是死路。
不管你之前多么的輝煌，多么的不可一世，也不管你是什么世界500強(qiáng)，天上有衛(wèi)星，地下有笨蛋高管，只要你對不起顧客，顧客就會(huì)用屁股給你投票，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)離拍屁股滾出市場的時(shí)候也不遠(yuǎn)了。
電商購物的體驗(yàn)和傳統(tǒng)零售的體驗(yàn)就此拉開差距，從點(diǎn)看面，舉一反三，如果傳統(tǒng)的零售行業(yè)還是不拿顧客當(dāng)人看，悶熱的天氣不開空調(diào)，只為店長應(yīng)付門店管理部門的關(guān)于電費(fèi)控制超標(biāo)要罰款。傳統(tǒng)零售的顧客體驗(yàn)要改進(jìn)。
大家去看看深圳寶安區(qū)域的蘇寧，國美，白天顧客少的時(shí)候進(jìn)去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)促銷都在玩筆記本都在做自己感興趣的事情，但你不要指望有個(gè)人主動(dòng)問你和給你讓路。
