7-ELEVEN零售圣經(jīng)，讀書(shū)筆記，第5天，一人犯錯(cuò)，連累全店。 新浪微博： 零售創(chuàng)新
一人犯錯(cuò)，連累全店
現(xiàn)在景氣低迷、顧客的消費(fèi)能力緊縮，所以顧客選擇店家或商品的眼光也比以前苛刻許多。這個(gè)時(shí)候，我們就必須改變市場(chǎng)的操作方式-當(dāng)然民就是必須改變訂貨方式。另外，對(duì)于親切的服務(wù)、環(huán)境的清潔等基本原則，更要嚴(yán)格執(zhí)行，力求徹底。
我常接到顧客的投訴，其中有一封是這么寫(xiě)的：
'我在某家7-ELEVEN拿了一樣貼了70元條碼的商品到柜臺(tái)結(jié)帳，但是店員說(shuō)，這東西不是70元，而是90元。他完全沒(méi)有為自己的失誤向我道歉，所以這次的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，讓我覺(jué)得非常不愉快，我再也不會(huì)去這家店了。'
除了這封信，投訴者還把那個(gè)貼了70元條碼的商品也一并寄過(guò)來(lái)。
每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)，犯錯(cuò)時(shí)，說(shuō)一聲”對(duì)不起'是理所當(dāng)然的，因?yàn)榫退悴皇情_(kāi)店做生意，這也是做人應(yīng)該有的基本態(tài)度。
碰到這種情形，店員必須馬上表示'這是我們的失誤，這份商品還是只收你70日元。'因?yàn)檎驹陬櫩偷?/span>立場(chǎng)，他們一定是這和希望的。
這位投訴者還信里建議'7-ELEVEN對(duì)于店員的待客教育，應(yīng)該實(shí)施地更為徹底。'看到這一行字，我簡(jiǎn)直羞愧地?zé)o地自容。
現(xiàn)在全國(guó)各地都有7-ELEVEN的便利商店。雖然被這位投訴者點(diǎn)名的店只有一家，但是這卻足以讓其它掛著7-ELEVEN招牌的商店受到連累。因?yàn)檫@些店家親切服務(wù)所做的努力，都可能因?yàn)檫@一事件而化為泡影。這家店的業(yè)績(jī)做不起來(lái)是理所當(dāng)然的，但是其它商店卻無(wú)端受到了池魚(yú)之殃。
所以每一家商店都應(yīng)該珍惜上門(mén)的每一位顧客，并留意每一項(xiàng)商品的銷(xiāo)售情形，才能為業(yè)績(jī)提升打下穩(wěn)固的基石。
