好店三年不換客

文/秀云

開(kāi)店做生意不但需要有過(guò)人的膽識(shí)和眼光，還需要順應(yīng)市場(chǎng)，迎合顧客的需求。現(xiàn)在的顧客消費(fèi)更加理性，對(duì)商家的服務(wù)要求也越來(lái)越高。良好的信譽(yù)度是順應(yīng)顧客最起碼的“敲門磚”。“好店三年不換客”意思就是一個(gè)店給顧客帶來(lái)很好的信譽(yù)度，好的名聲讓顧客產(chǎn)生信賴，一直都來(lái)照顧你的生意�？梢�(jiàn)信譽(yù)對(duì)于一個(gè)店是多么重要。信譽(yù)，看不見(jiàn)摸不著的東西，看起來(lái)虛無(wú)縹緲，實(shí)際上卻實(shí)實(shí)在在。零售小店尤其要注意自己的信譽(yù)，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

建立信譽(yù)度首先當(dāng)然是要在進(jìn)貨方面嚴(yán)把質(zhì)量觀。有人說(shuō)，廠家生產(chǎn)我們賣，就算有質(zhì)量問(wèn)題，那也是廠家的事，有廠家解決，和我們有什么關(guān)系？其實(shí)不然，和顧客直接打交道的是我們店主，不是廠家。我們應(yīng)該嚴(yán)把質(zhì)量觀，不進(jìn)三無(wú)產(chǎn)品，不進(jìn)偽劣產(chǎn)品，就算真是出了質(zhì)量問(wèn)題，我們店主首先應(yīng)該積極面對(duì)，該換的換，該退的退，讓顧客滿意為止，這就是信譽(yù)。

記得筆者剛開(kāi)店時(shí)，因?yàn)樽约簺](méi)有經(jīng)驗(yàn)，被送貨上門的業(yè)務(wù)員花言巧語(yǔ)迷惑，進(jìn)了一批假冒偽劣電池。當(dāng)顧客拿著電池找上門來(lái)的時(shí)候，我還有點(diǎn)不太相信。因?yàn)殡姵夭恢共刨u出這一對(duì)，要是有質(zhì)量問(wèn)題，別人也應(yīng)該找上門來(lái)了，為何偏偏就他一人說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題？不過(guò)想到顧客不可能因?yàn)閮晒?jié)電池故意找我的麻煩，加上回想自己的進(jìn)貨渠道就靠不住，我趕緊幫顧客退了貨，并且說(shuō)出了是業(yè)務(wù)員送上門來(lái)的貨，我也馬不準(zhǔn)，真誠(chéng)地向顧客道歉，取得了顧客的諒解。剩下的電池家人還是要求賣，因?yàn)樗麄儾幌嘈刨|(zhì)量真有問(wèn)題，還說(shuō)別人都沒(méi)有找上門來(lái)，可以繼續(xù)賣。為此，和家人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有的顧客不找上門來(lái)，但是直接不來(lái)照顧生意了，等顧客都找上門來(lái)，我們的生意真的沒(méi)法做了。為了讓家人信服，我還找來(lái)有經(jīng)驗(yàn)的老鄉(xiāng)，請(qǐng)他們幫我鑒別，最后讓家人心服口服。就當(dāng)給錢買教訓(xùn)，直接把這批電池銷毀。小小經(jīng)濟(jì)損失卻換回了自己店子的信譽(yù)，當(dāng)然千值萬(wàn)值。

另外，積極處理顧客抱怨和投訴也是讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信賴的方式。記得有一次，一位顧客在店里買到脹包牛奶，氣沖沖地到店里投訴。站在顧客的角度考慮也就不難理解顧客為什么那么生氣，因?yàn)楫吘故浅缘臇|西，萬(wàn)一吃下肚造成什么不好的反應(yīng)，后果不堪設(shè)想。我先端條凳子，幫顧客倒一杯水，讓他先平息怒火。然后立即給廠家銷售售后服務(wù)打了電話，好在廠家服務(wù)人員及時(shí)趕到，態(tài)度謙和，處理積極，讓顧客滿意而歸，我的處理方式不但沒(méi)讓這位顧客流失，相反，他不但長(zhǎng)期照顧我的生意，還把親戚朋友介紹前來(lái)。

建立信譽(yù)度還要履行給顧客的承諾，說(shuō)到做到。記得一次顧客廠里聚餐，采購(gòu)員提前到店里預(yù)定酒水。因?yàn)榈昀镆话悴粫?huì)大量囤積貨物，看到顧客需要的如意郎酒家里剛好夠，就答應(yīng)到時(shí)幫顧客送上門去，而且講好喝不完的酒在沒(méi)拆包裝的情況下可以退貨。沒(méi)想到顧客剛走后不久，就來(lái)了一位顧客指定要兩瓶這樣的酒。這樣一來(lái)，答應(yīng)采購(gòu)員的酒數(shù)量就會(huì)差兩瓶。雖然估計(jì)廠里大多數(shù)是喝不了這么多酒，可能到時(shí)還是會(huì)退會(huì)一點(diǎn)的，不過(guò)，萬(wàn)一差兩瓶，人家喝得不盡興，到時(shí)再來(lái)拿，自己又拿不出來(lái)怎么辦？想到這里，老公立即驅(qū)車到市場(chǎng)進(jìn)回來(lái)一件，不為別的，就為履行對(duì)顧客的承諾。后來(lái)采購(gòu)員得知我們專門為那兩瓶酒跑了一趟市場(chǎng)，非常感動(dòng)。

對(duì)顧客掉在店里的東西做到物歸原主。開(kāi)店幾年，時(shí)常會(huì)有顧客掉東西在店里。有時(shí)候是一些不足輕重的小東西，有時(shí)也有一些貴重東西。特別是一次一位顧客的價(jià)值好幾千元的高檔手機(jī)掉在店里，要是據(jù)為己有，一口咬定沒(méi)有掉在我這里，顧客也是那我沒(méi)辦法的，但是，我不可能那樣做，而是照顧客手機(jī)上存的號(hào)碼打電話通知她的親朋好友，讓他們想辦法通知顧客前來(lái)，并且說(shuō)出了自己的地址。顧客感到店里時(shí)非常感動(dòng)，當(dāng)天逛了不少店，她自己都忘記是掉在哪家店里了。當(dāng)時(shí)，說(shuō)什么也要拿點(diǎn)錢作為感謝，被我謝絕。顧客成了店里的宣傳員，小區(qū)里也有不少人知道這事，良好的信譽(yù)自然迎來(lái)顧客滿門。

做好生意先做好人，為人處世一定講信譽(yù)。有了信譽(yù)度就有了好名聲，而好的名聲就是一種無(wú)形的吸引力！