服務體現(xiàn)的是細節(jié)
陪朋友到4S店看車，先后到了兩家國際知名品牌的專營店，世間的事就怕比，一比差距就會顯現(xiàn)。人們對4S店一點不陌生，顧客進門所遇到的幾乎是所有店鋪通用的口號：“歡迎光臨！”，出門時：“謝謝光臨！”，進了門的服務是千差萬別，各有千秋，顧客的感受也不一樣，心情有著明顯的差異。
第一家店，聽完“歡迎光臨！”，客人直入主題，看車，很快就有服務人員細聲慢語地：“先生，我們這里有果汁、鐵觀音和綠茶，您需要什么？”。銷售顧問極其專業(yè)地給我們介紹每款車的特性，當我們落坐，看到茶幾上一塵不染，煙灰缸里潔凈如新。我注意到這樣的細節(jié)，我們鄰桌的兩位客人起身又一次去看樣車，一服務人員迅速走過來，將客人的茶幾擦拭干凈，將煙灰倒掉擦拭完放置原位，明顯地感覺到，這里的服務人員分工明確，受過專業(yè)培訓，顧客在這里體會到“上帝”的待遇，服務與被服務的融洽關系，是能光顧我店我深表感謝的真誠。客人的每一個舉動，細小的需求，都在服務人員的“監(jiān)控”之下，快速地做出相應的反應。
來到第二家，受到同樣的禮遇“歡迎光臨！”后，除了銷售顧問領著我們看車以外，在沒有其他服務人員的出現(xiàn)，當我們落坐，看見茶幾上落著煙灰，玻璃臺面上有幾滴水，讓人不敢將攜帶的材料放到上面，煙灰缸里不僅有煙蒂還有衛(wèi)生紙團，當我們向銷售顧問討水喝時，銷售顧問才慌忙地急促而去，朋友和銷售顧問再一次去看車，我端著杯子去續(xù)水，問前臺服務人員哪里能接水時，服務人員用手一指，按常理，服務人員應接過我的杯子，請我入坐，他們?nèi)槲医铀崆榈囟诉^來，隨后附上一句：“先生，您有什么需要，請您呼喚我們！”。我注意到?jīng)]事的服務人員，聚在一起說說笑笑，全然不顧周圍在發(fā)生什么。因這里的折扣較低，我們第二天又一次來到這里準備付款提車，又坐到了昨天的座位上，看到茶幾上依然是昨天的樣子，煙灰缸里能看到我們昨天扔的煙蒂，見此，我們心生動搖，細節(jié)都做得如此地步，其它服務更是令人懷疑。第一家店雖然多掏一千多元錢，卻讓人有踏實感，從細小的服務中，讓人看到了這家企業(yè)管理嚴謹周到，無形中，人們有一種歸屬感，不是價格取信，是服務信任，細節(jié)信任。
在管理工作中，服務是重要一環(huán)，員工的培訓，員工的服務理念的培養(yǎng)，要貫穿到實際的工作之中，才是員工培訓，理念培養(yǎng)應有的成效。無論門店有多么的富麗堂皇，多么的氣勢非凡，最終的亮點是員工素質(zhì)的體現(xiàn)，換一句講，顧客是在買服務，往往顧客通過細節(jié)而窺視整體。服務熱情不在于“歡迎光臨！謝謝光臨！”在于細節(jié)和員工素質(zhì)以及精神面貌的展示，才是服務要實現(xiàn)的目標。
