零售業(yè)門店人員培訓實務(上)
劉威

在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中，people即人員是零售績效的關鍵影響因素，人員是創(chuàng)造零售競爭優(yōu)勢的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強有力的培訓才有可能成為卓越。

一、培訓的門類
1.1新進人員的職前訓練
1.1.1實習:先在門店作業(yè)一段時間,使之對門店有所了解則能為正式培訓做準備。
1.1.2專業(yè)訓練:然后進行所需心態(tài)、知識、技能的集中培訓。
1.1.3實戰(zhàn)輔導:訓練結束后分派到門店各單位，由資深門店人員個人輔導。

1.2老員工的訓練
1.2.1崗位技能的強化訓練
1.2.2新技能的引入訓練

二、培訓的規(guī)劃
2.1培訓內容
2.1.1心態(tài)的訓練。心態(tài)決定成功，沒有良好的心態(tài)不可能承受困難。
2.1.2知識的訓練。知識就是力量，沒有足夠的知識不可能有好的表現(xiàn)。
2.1.3技能的訓練。技能沉淀經驗，沒有嫻熟的技能不可能臨場應變。

2.2培訓時間
2.2.1培訓班應長期舉辦,有可能的話最好固定下來,決不能淺嘗則止。
2.2.2每一次的培訓班應采取集訓的方式較易收效。
2.2.3集訓時間不要與營業(yè)高峰時間沖突。

2.3培訓場所
2.3.1除非必要,集訓場地最好不在自己公司內,較能專心不受干擾。

2.4培訓課程
2.4.1課程必須有連貫性,本次集訓和下次集訓均要計劃出。本次無法講完的課程,于下次繼續(xù)講完。
2.4.2慎選講師,務必使培訓內容與講師特長匹配。有可能的情況下盡量選擇內部講師。
2.4.3欲聘請的外部講師,集訓安排者一定要親自聽講過。
2.4.4事先與講師詳細磋商培訓內容,務必要求講師準備講義。

2.5培訓準備
2.5.1事先做充分的訓務準備。
• 預算報批
• 議程安排
• 場地布置
• 講義資料
• 餐飲準備
• 人員接送
• 簽到事宜
• 紀念品

2.5.2事先將一切集訓有關事宜以書面發(fā)給每一位受訓的人員。
• 集訓日期
• 地點
• 報到時間
• 課程
• 紀律
• 個人攜帶用品
• 作息時間表


三、培訓的實施
3.1門店人員對門店的意義?
形象代表 他們是門店形象乃至整個零售組織的代表
溝通代表 他們是門店與消費者之間的信息橋梁
服務代表 他們是門店服務水平的代表

3.2門店人員應該做什么工作?
宣傳門店 溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動
產品銷售 刺激顧客需求，引導顧客購買
產品陳列 終端生動化的維護
收集信息 收集顧客對產品的期望和建議；收集競爭門店的產品、價格和市場活動等信息；
填寫報表 完成銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作
其它 完成門店主管交辦的各項其它臨時任務

3.3優(yōu)秀門店人員應具備那些素質?
基本素質 愛心
信心
恒心
熱心
基本知識 了解門店和產品
了解零售行業(yè)和競爭門店情況
了解顧客特性與其購買心理
導購技巧
工作職責與工作規(guī)范

3.4優(yōu)秀門店人員應掌握的成功法則?
3.4.1顧客永遠是上帝的法則
情緒低落時要進行自我心理調節(jié)，以免使顧客不悅
對自己討厭的顧客，也要從內心感激
當顧客不講理時要忍讓，絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客

3.4.2做事先做人的OCP法則
推銷的內容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產品(product)
先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產品

3.4.3第一印象的5S法則
微笑（smile）
迅速（speed）
誠懇（sincerity）
靈巧（smart）
研究（study）

3.5優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表?
3.5.1儀表的標準
服飾美 和諧、大方，穿戴整潔
修飾美 美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生
舉止美 言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落
情緒美 熱情洋溢，精力充沛

3.5.2儀表的禁忌
頭發(fā)要經常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪
胡子不能太長應經常修剪。
汗?jié)n應及時抹去，油性皮膚應經常清洗。
上班前不能喝酒或吃有異味食品，應保持清潔和無異味。
指甲不能太長應經常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。
女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

3.6優(yōu)秀門店人員的語言表達?
表達技巧 態(tài)度要好　點頭示意，笑臉相迎
表達恰當　說話準確、貼切
突出重點　推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅
通俗易懂　避免專業(yè)術語
語氣委婉　把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽
語調柔和　說話柔和會使顧客產生舒服的感覺
有問必答　盡量回答顧客問題；對不知道的表示歉意
留有余地　不能說“沒有了”、“不知道”等絕對回答
規(guī)范用語 您好
好的
請您稍等
讓您久等了
可以嗎
對不起
謝謝您
禁忌用語 你自己看吧
你要的這種沒有
我不知道
不可能出現(xiàn)這種問題
這肯定不是我們的原因
別人用得挺好的呀
我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀
我只負責賣東西，不負責其它的
你先聽我解釋
沒看我正忙著嗎？一個一個來
這些產品都差不多，沒什么可挑的
你怎么這樣講話的
你相不相信我
這么簡單的東西你也不明白
想好沒有，想好了就趕快交錢吧