一些零售商的客戶服務(wù)非常糟糕。他們將此歸咎于兼職人員。他們自己卻不想承擔(dān)責(zé)任。他們只想著賺錢。
我很懷疑這種說法的正確性。大多數(shù)兼職人員是年輕聰明的學(xué)生，如果你問我，零售商的差勁服務(wù)應(yīng)歸咎于誰，我會(huì)叫零售商自己照照鏡子。
這些年輕聰明的學(xué)生在學(xué)校里學(xué)校數(shù)學(xué)、語言等等。他們的課程里沒有“零售顧客服務(wù)”這項(xiàng)。因此，我們要和零售商就他們兼職或全職員工談點(diǎn)什么。
讓你的員工知道以下基本規(guī)則。至少要對(duì)新員工講明所有事項(xiàng)，因?yàn)樗麄儾粫?huì)做他們不知道的事情。每個(gè)經(jīng)理和雇主應(yīng)做一些員工培訓(xùn)。僅僅把他們放在那里工作，叫他們“友好一點(diǎn)”或“向每個(gè)人問好”是不夠的。
基本規(guī)則1：首先向顧客打招呼
如果顧客先說“你好”，那你就輸了。令人驚異的是，很多時(shí)候，顧客走進(jìn)店內(nèi)，四處看看、摸摸，看看價(jià)格，然后又走出去，其間沒有一個(gè)人對(duì)他說一個(gè)字。
顧客一走進(jìn)你的店，你的員工中就得有一個(gè)人先對(duì)他說“你好”。說“你好”是員工的工作，不是顧客的工作。友好的招呼會(huì)讓顧客認(rèn)為他找對(duì)了地方。
基本規(guī)則2：微笑！
將微笑作為雇用條件之一……面試員工時(shí)叫他們微笑。這是一個(gè)強(qiáng)有力的銷售手段。
基本規(guī)則3：熱情
顧客買了東西到你這付錢時(shí)，告訴他們，他們剛購買的東西非常漂亮，非？峄蚍浅Ｓ杏。讓他們知道你很上心。如果顧客感覺到、看到和聽到你的熱情，你的銷售會(huì)大大上升。
基本規(guī)則4：不要光用手指－走過去演示給顧客看
許多次，顧客走進(jìn)店內(nèi)，詢問某樣?xùn)|西，店員只是指指方向或路而已。如有可能，應(yīng)陪顧客走到他們尋找的地方。如果不能陪他們，應(yīng)高興地為他們指明方向，應(yīng)清楚明確并友好的指明方向，讓顧客容易找到。
“3號(hào)通道，您的右邊！边@夠清楚明確，但不夠友好。既清楚明確又友好的方式是“新的小配件？我們當(dāng)然有。它們非常棒。經(jīng)過鮮花部，然后右轉(zhuǎn)，在3號(hào)通道，你就可以找到。您能夠找到那里嗎？如果不行，我叫個(gè)人來幫您領(lǐng)路。”
基本規(guī)則5：請(qǐng)，謝謝，不客氣
是的，非常常用的詞，但我每次培訓(xùn)的時(shí)候，都得提醒學(xué)員使用這些詞，這令我有點(diǎn)難為情。而我每次去購物時(shí)，我又感到卻有必要教學(xué)員這些詞。
父母首先教會(huì)孩子的就是這些詞。而我們還要花許多時(shí)間來教18歲的人說這些詞。
基本規(guī)則6：設(shè)身處地
讓員工想象他們是走進(jìn)店內(nèi)的顧客。他們會(huì)期望受到如何的對(duì)待？告訴他們，每個(gè)顧客走的時(shí)候要么是想“嘿，這些人不錯(cuò)”，要么是想“哼，我再也不會(huì)到這里來了。”如果他們認(rèn)為這不是他們的問題，讓他們?cè)僮屑?xì)想想。因?yàn)槿绻櫩筒粊，你就得關(guān)門，他們也就沒有薪水和工作。道理就是這么簡(jiǎn)單。
基本規(guī)則7：重溫基本規(guī)則1至6
將這些規(guī)則打印出來，每天開門之前對(duì)員工宣讀一遍。在晚上關(guān)門時(shí)再宣讀一遍。
（作者：Nancy Friedman，聯(lián)商網(wǎng)編譯）
