所有商家都曾經(jīng)歷過(guò)這樣的時(shí)刻——當(dāng)顧客走出店門時(shí)，店員或經(jīng)理在想：她還會(huì)再回來(lái)嗎？
這樣的不確定往往發(fā)生在那些未擁有足夠的工具來(lái)告訴他們顧客情況以及如何吸引顧客回頭的商家身上。
New York & Company的管理層希望使用一切辦法來(lái)提高顧客回頭率、增進(jìn)顧客光顧次數(shù)和吸引新顧客，這家公司擁有500多家門店，銷售中檔價(jià)格的女裝及配飾。
去年，公司的顧客關(guān)系營(yíng)銷總監(jiān)Tim Mack在一次貿(mào)易展上聽(tīng)到美國(guó)倍力健身公司（Bally Total Fitness）的一次CRM（顧客關(guān)系管理）演講。他說(shuō)：“他們提到，通過(guò)與Loyalty Lab的合作，他們?nèi)绾问诡櫩完P(guān)系管理變得更輕松和更有效率。”
Mack在那次貿(mào)易展上會(huì)晤了Loyalty Lab的代表，幾個(gè)月后，New York & Company和Loyalty Lab簽約，實(shí)施后者的Customer Relationship Manager Suite（顧客關(guān)系管理套件，CRMS）。Mack說(shuō)，他很高興終于找到一個(gè)打破常規(guī)、成本很低、可擴(kuò)展而且即插即用的軟件工具。
Loyalty Lab的營(yíng)銷副總裁Michael Greenberg說(shuō)，CRMS從POS系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、產(chǎn)品文件、電子郵件系統(tǒng)和信用卡交易服務(wù)提供商等多種來(lái)源提供數(shù)據(jù)饋入，對(duì)異構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，然后將所有數(shù)據(jù)放入一個(gè)通用平臺(tái)，供所有客戶通過(guò)安全的互聯(lián)網(wǎng)連接進(jìn)行訪問(wèn)。
使用Loyalty Lab的CRMS工具，零售商可以用任何方式切割數(shù)據(jù)，針對(duì)不同顧客群甚至個(gè)別顧客推出互動(dòng)的直效營(yíng)銷活動(dòng)。
Loyalty Lab可以提供CRMS平臺(tái)的技術(shù)組件，或提供服務(wù)來(lái)幫助零售商創(chuàng)建和實(shí)施互動(dòng)的營(yíng)銷活動(dòng)。Greenberg說(shuō)，零售商一般在六個(gè)月內(nèi)就能收回投資。
Mack說(shuō)，公司曾收到許多顧客意見(jiàn)說(shuō)希望能推出商店聯(lián)名卡，通過(guò)聯(lián)名卡可獲得優(yōu)惠券和其他獎(jiǎng)勵(lì)等。后來(lái)，New York & Company就推出了“獎(jiǎng)勵(lì)俱樂(lè)部”（Rewards Club）計(jì)劃。
為順利實(shí)施該計(jì)劃，New York & Company需要一個(gè)顧客管理管理工具，可以讓所有顧客而不僅僅是持卡顧客參與進(jìn)來(lái)。而Loyalty Lab的軟件工具正好滿足這一要求。
在今年2月份推出該計(jì)劃之前，公司先制定了一個(gè)培訓(xùn)方案，對(duì)公司整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)及店員進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工了解該計(jì)劃的價(jià)值并學(xué)會(huì)使用軟件工具來(lái)向顧客宣傳該計(jì)劃。
Mack說(shuō)：“必須讓我們的經(jīng)理和店員知道該計(jì)劃是我們更好地了解顧客的一種方式，這非常重要。讓他們知道這個(gè)工具將使我們能夠了解和滿足顧客需求，并快速捕捉顧客需求的變化。”
現(xiàn)在，填表申領(lǐng)公司信用卡的顧客將自動(dòng)加入New York & Company的“獎(jiǎng)勵(lì)俱樂(lè)部”，并自動(dòng)收到一張優(yōu)惠25美元的優(yōu)惠券，購(gòu)買價(jià)值50美元的商品或五次購(gòu)買之后即可優(yōu)惠25美元。
持有New York & Company信用卡的顧客在其生日的那一周購(gòu)買所有商品均可享受折扣，如果在某月持卡消費(fèi)滿100美元還可獲得另外一張優(yōu)惠券。全年還可獲得各種獎(jiǎng)勵(lì)。
如果顧客不想申請(qǐng)New York & Company信用卡，也可通過(guò)其他方式獲得消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。
填寫申請(qǐng)表加入非信用卡“獎(jiǎng)勵(lì)俱樂(lè)部”計(jì)劃的顧客可獲得一個(gè)鑰匙串，上面有個(gè)人身份號(hào)，每次購(gòu)物時(shí)，店員只需掃描這個(gè)鑰匙串即可記錄獎(jiǎng)勵(lì)積分。
Mack說(shuō)：“顧客同樣可以得到某些好處，而我們也了解到顧客信息，包括購(gòu)物習(xí)慣和購(gòu)物記錄等。”而且，顧客無(wú)論去店鋪購(gòu)買還是上公司網(wǎng)站購(gòu)買均可獲得獎(jiǎng)勵(lì)。
“獎(jiǎng)勵(lì)俱樂(lè)部”計(jì)劃推出幾個(gè)月之后，公司所獲得的顧客數(shù)據(jù)量大為增加，顧客回頭率也提高了。Mack說(shuō)：“這意味著顧客忠誠(chéng)度提高了，她們決定來(lái)我們的商品而不是去別的地方購(gòu)物。”
計(jì)劃于明年初推出的新POS系統(tǒng)將使店員能夠顧客以前的購(gòu)物記錄和積分情況，從而為顧客提出更好的購(gòu)物建議，最終提高銷售額。
New York & Company還能找出哪些顧客花錢最多，以及哪些顧客最經(jīng)常光顧。Mack說(shuō)：“這使我們知道如何以獲得最高投資回報(bào)的方式來(lái)鎖定顧客。”
New York & Company旗下的JasmineSola還在五月份推出了JasClub計(jì)劃。 JasmineSola是一個(gè)擁有27家分店的連鎖，目標(biāo)顧客是追求時(shí)尚的年輕消費(fèi)者。顧客加入JasClub計(jì)劃后，如果在店內(nèi)消費(fèi)滿250美元，則能終生享受95折。
Mack說(shuō)：“95折看起來(lái)不多，但對(duì)于高價(jià)名牌來(lái)說(shuō)也是不菲的節(jié)省。我們的目的是培養(yǎng)終生的顧客忠誠(chéng)。”
聯(lián)商網(wǎng)編譯
