走進(jìn)位于曼哈頓西23街的家得寶商店，人們似乎感受到了“自己動(dòng)手”的精要所在。高聳的鋼架、長(zhǎng)長(zhǎng)的貨廊在全美各地的家得寶連鎖店都很常見(jiàn)，然而在這里取而代之的是木架、明亮的燈光，甚至還有一張門(mén)房辦公桌——這都構(gòu)成了一個(gè)美好的商品陳列環(huán)境。
店面后臺(tái)不再是貨物存放點(diǎn)，沒(méi)有了鏟車(chē)，也沒(méi)有堆積如山的木材——甚至連熟悉的鋸末和汗味都沒(méi)有。相反，橙色的送貨車(chē)巨大無(wú)比，有一個(gè)街區(qū)那么大，看門(mén)處有專人為大包小包的顧客招呼出租車(chē)，懶得自己動(dòng)手的顧客還可與家得寶室內(nèi)設(shè)計(jì)師預(yù)約。
在這兒，Norm Abrams與Chris Madden同處一室，從早期宣傳來(lái)看，這兩個(gè)品牌可能很快會(huì)登上《Page Six》雜志。
這家耗資2千萬(wàn)美元、占地10萬(wàn)5千平方英尺的家得寶店坐落在曼哈頓佛拉蒂隆區(qū)的中心，內(nèi)里不但有各類滿足曼哈頓人裝飾城市居所的商品和服務(wù)，還經(jīng)銷(xiāo)各類涂料、工具、室內(nèi)地板和照明設(shè)備，家得寶真不愧“美國(guó)的工具箱”一稱號(hào)。簡(jiǎn)單的說(shuō)家得寶曼哈頓店與別的連鎖店有點(diǎn)不同太保守了。
9月10日，家得寶曼哈頓店隆重開(kāi)業(yè)僅僅一個(gè)小時(shí)后，家得寶公司CEO鮑波-納德利在高盛會(huì)議上發(fā)言時(shí)稱這家門(mén)店“是一個(gè)結(jié)合產(chǎn)物，既是我們公司的機(jī)遇，也是進(jìn)行多項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查后的副產(chǎn)品。家得寶公司的過(guò)去令我們感到無(wú)比驕傲，而曼哈頓店代表著光明的未來(lái)。”納德利所說(shuō)的可不僅僅是曼哈頓店的明亮燈光。專家預(yù)測(cè)，曼哈頓人口稠密，常住人口達(dá)到330萬(wàn)，周一到周五加上來(lái)此上班的工薪族，曼哈頓人口急劇增至800萬(wàn)，對(duì)家得寶曼哈頓店?duì)I業(yè)收入大有裨益。
雷曼兄弟咨詢公司（Lehman Bros.）高級(jí)零售分析師Alan Rifkin說(shuō)，家得寶曼哈頓店潛力巨大，它的營(yíng)業(yè)收入可能會(huì)超過(guò)業(yè)界平均水平的四到五倍。“毫無(wú)疑問(wèn)，這間門(mén)店將會(huì)是家得寶諸多連鎖店里業(yè)績(jī)最高的，不僅如此，它的各項(xiàng)指標(biāo)都會(huì)高于別的門(mén)店——從房產(chǎn)成本到人力和設(shè)備成本。但高風(fēng)險(xiǎn)意味著高回報(bào)！盧ifkin說(shuō)，他提到服務(wù)水準(zhǔn)將是家得寶公司成功與否的關(guān)鍵因素。
不光是家得寶，進(jìn)駐曼哈頓的還有其它大型綜合性零售商。過(guò)去幾年，佳購(gòu)（Best Buy）、Staples和Bed Bath & Beyond先后來(lái)到這個(gè)不夜城開(kāi)辟市場(chǎng)。受營(yíng)業(yè)場(chǎng)地面積限制，再加上物流困難，曼哈頓以前不受商家歡迎，但現(xiàn)在市場(chǎng)上的成熟地段和增長(zhǎng)機(jī)會(huì)越來(lái)越少，曼哈頓反而走俏起來(lái)。
家得寶決策層堅(jiān)信，曼哈頓的消費(fèi)者會(huì)喜歡這種“一站式”家居購(gòu)物，因此今年秋末，另一間連鎖店將會(huì)在第三林蔭大道和59街的住宅區(qū)開(kāi)業(yè)。緊跟著前一家門(mén)店開(kāi)業(yè)會(huì)給家得寶帶來(lái)廣告協(xié)同作用，還能分?jǐn)傄欢ǖ匿N(xiāo)售成本。
只在紐約
家得寶曼哈頓店籌建了一年時(shí)間，它既是總部位于亞特蘭大的家得寶公司實(shí)驗(yàn)室，也是一項(xiàng)以顧客為中心的市場(chǎng)調(diào)查。經(jīng)過(guò)數(shù)月的消費(fèi)者調(diào)查，公司終于確定了商品組合，增加了清潔產(chǎn)品數(shù)量，改善了涂料分類和待組裝家具（ready-to-assemble furniture）的范圍。
“這是一間非常親善的城區(qū)連鎖店，”紐約地鐵分區(qū)副總裁Jose Lopez說(shuō)！拔覀冏屑(xì)傾聽(tīng)消費(fèi)者關(guān)于商品和門(mén)店設(shè)計(jì)方面的意見(jiàn)，然后付諸行動(dòng)，這就是你在這里所看到的。我們迎合各類消費(fèi)群體，從在校學(xué)生到廉租房住戶。”
在紐約市，大部分公寓住戶都是租房者，粉刷房屋是他們改善居住環(huán)境的第一大工程。家得寶第23街店設(shè)有9個(gè)一加侖混裝站（mixing stations），一個(gè)調(diào)色中心，四大貨廊的桶裝涂料，3200多種不同色彩。
針對(duì)有關(guān)居住空間緊張的報(bào)道，家得寶采購(gòu)小組擴(kuò)大了組裝商品、儲(chǔ)藏品和待組裝家具分類。在這兒人們甚至還能看到一種大型衣櫥，它可是專門(mén)給這家店設(shè)計(jì)的，還有工作站和踏車(chē)。
家得寶為適應(yīng)曼哈頓還進(jìn)行了其它方面的調(diào)整，如清潔貨廊，城市居住用品（包括洗衣機(jī)和干衣機(jī)，迷你冰箱和微型冷酒器，以及適于上室內(nèi)或陽(yáng)臺(tái)栽種的植物。店內(nèi)還有1200多種不同的裝飾商品組裝器具，如門(mén)和櫥柜五金器具，1000多種裝置器和小車(chē)，400多種燈泡。
橙色圍裙、白手套服務(wù)
家得寶曼哈頓店的服務(wù)水準(zhǔn)比得上同地區(qū)最高檔服裝店。在門(mén)衛(wèi)接待處，顧客的所有問(wèn)題和要求都會(huì)得到解決和滿足。如果顧客正在裝修住所，會(huì)購(gòu)買(mǎi)大量材料，門(mén)衛(wèi)會(huì)安排人手幫忙。如果顧客已經(jīng)與某位設(shè)計(jì)顧問(wèn)預(yù)約過(guò)，等該顧客來(lái)到時(shí)門(mén)衛(wèi)會(huì)立即通知設(shè)計(jì)顧問(wèn)。
CEO納德利覺(jué)得，西班牙人市場(chǎng)將是公司今后發(fā)展的重點(diǎn)。因此在家得寶曼哈頓店，西班牙和亞裔人會(huì)得到特別關(guān)注，公司發(fā)行的目錄手冊(cè)用英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)和普通話三種語(yǔ)言寫(xiě)成。此外，公司在招聘員工時(shí)也特別注意選用那些能夠反應(yīng)本地社區(qū)的、能說(shuō)多種語(yǔ)言和方言的人才。
Lopez稱，家得寶曼哈頓店里約有30%的員工能說(shuō)西班牙語(yǔ)，員工們能說(shuō)的語(yǔ)言總共有16種。他強(qiáng)調(diào)說(shuō)，公司會(huì)盡力發(fā)掘那些能夠與有問(wèn)題的顧客交流的員工。
在曼哈頓店開(kāi)業(yè)前幾周，銷(xiāo)售人員就已經(jīng)到賣(mài)場(chǎng)學(xué)習(xí)有關(guān)商品的知識(shí)，擺放貨架，熟悉商品和工作流程，他們甚至還互扮角色測(cè)試培訓(xùn)效果。
家得寶公司深知，在城區(qū)市場(chǎng)里人們對(duì)服務(wù)的介定特別強(qiáng)調(diào)速度和便利。因此，公司還提供工具出租服務(wù)，以方便當(dāng)?shù)氐腄IY發(fā)燒友們。大約有4萬(wàn)種工具可以出租，其中包括電力工具、干/濕吸塵器和洗衣機(jī)。
家得寶還知道，送貨將是公司成功的關(guān)鍵所在，于是他們將這項(xiàng)服務(wù)外包給一家經(jīng)驗(yàn)豐富的公司，但凡送貨當(dāng)日三個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)，或者次日送抵。大件商品如石膏灰膠紙夾板，可以在門(mén)店里購(gòu)買(mǎi)，但須位于新澤西州埃迪遜市的合并中心發(fā)貨，因此要第二天才能送抵。
工具箱技術(shù)
過(guò)去幾年在納德利的帶領(lǐng)下，家得寶公司非常致力于發(fā)展技術(shù)。曼哈頓店就是一個(gè)技術(shù)工具的展示窗，旨在加強(qiáng)顧客的購(gòu)物體驗(yàn)——這一切如果沒(méi)有后臺(tái)技術(shù)支持的話根本不可能。
店內(nèi)放有四臺(tái)名為“小竅門(mén)”的互動(dòng)式便利亭，顧客可以自行選擇一系列DIY方案，下載步驟指南，或必備品購(gòu)物清單！拔覀兪堑谝淮翁峁┻@類服務(wù)，希望它能對(duì)顧客有大的幫助。”Lopez說(shuō)。
緊挨著其中一個(gè)便利亭的是店內(nèi)那座一流的指導(dǎo)臺(tái)（How-To Clinic），它有一個(gè)醒目的電子指示牌，很容易辨別。每天這里可容納三個(gè)指導(dǎo)臺(tái)——遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了一般門(mén)店，后者一般只在周末才舉行指導(dǎo)。當(dāng)擅長(zhǎng)相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)員進(jìn)行指導(dǎo)講解時(shí)，指導(dǎo)臺(tái)周?chē)鷰讉(gè)大屏幕純平彩電隨即進(jìn)行顯示，以方便那些無(wú)法走近指導(dǎo)臺(tái)觀看的顧客。
HP便攜式平板電腦和移動(dòng)訂購(gòu)車(chē)的使用滿足了店方對(duì)速度的追求。顧客為裝修等大工程而感到采購(gòu)棘手時(shí)可提出請(qǐng)求，店方將會(huì)派一名銷(xiāo)售員帶臺(tái)便攜式電腦方便顧客采購(gòu)。
而且，如果家得寶決策者估計(jì)正確的話，顧客結(jié)帳等待的時(shí)間也應(yīng)該是最短的。因?yàn)榻Y(jié)帳處共有9臺(tái)傳統(tǒng)收銀臺(tái)，7臺(tái)自結(jié)帳系統(tǒng)，還有幾臺(tái)寄存器專門(mén)為那些希望店方把自己所購(gòu)商品送上門(mén)的顧客服務(wù)。
“速度和便利是曼哈頓店和諧共鳴的主題，”Lopez強(qiáng)調(diào)說(shuō)！凹~約人昨天需要它，10分鐘前、現(xiàn)在一樣需要它！奔业脤毬D店所處的位置和較低的樓層絕對(duì)不是人們所熟悉的典型家居店，但爬到中層樓的顧客很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己不過(guò)是在找塊牌子證實(shí)他們?nèi)匀辉诩业脤毜昀。廚房和洗浴部門(mén)的商品種類繁多，價(jià)格各異。
家用電器部門(mén)品類多，但錯(cuò)落有致。笨重的冰箱與適合小型公寓使用的小商品共處，最新款的Maytag洗衣機(jī)和干衣機(jī)與緊湊的直立型商品放在一起，因?yàn)楹笳哒嫉孛娣e小。
家得寶曼哈頓店還引進(jìn)了好幾個(gè)品牌，其中有：Fisher & Paykel用具，George Kovacs燈具，Porcher and Fusion水龍頭，歐米茄櫥柜和GE Monogram。而地毯方面，曼哈頓店有40多種與眾不同的頂級(jí)地毯，而且今后還將增添新的工藝品種。
（聯(lián)商網(wǎng)編譯）
