每天數(shù)不清的顧客涌入龐大的購(gòu)物中心，搜尋某件特別的外套，最暢銷的東西或是最新款的電子產(chǎn)品。林立的門(mén)店和各類選擇讓人難以抗拒又被弄得摸不著方向——可是，如果你到加拿大埃德蒙頓的Southgate Center購(gòu)物中心，就方便多了。顧客可以訪問(wèn)活生生的數(shù)字助手Vicci，它能不知疲倦的為顧客回答問(wèn)題、提供向?qū)Х⻊?wù)。
Vicci全名為Virtual Customer Care Interface（虛擬顧客服務(wù)界面），是由埃德蒙頓一家數(shù)字媒介公司Visionstate研發(fā)的，號(hào)稱是世界上首個(gè)全互動(dòng)式姓名地址錄。
這液晶觸摸式系統(tǒng)結(jié)合了高清晰屏幕和三維技術(shù)，現(xiàn)在年顧客流量達(dá)1100萬(wàn)人的Southgate Center購(gòu)物中心試運(yùn)行。
這臺(tái)指路系統(tǒng)與其它姓名地址錄有所區(qū)別的地方在于它所提供的信息既有視覺(jué)的，也有語(yǔ)音表達(dá)。“Vicci是我們的客服代表，”Southgate Center總經(jīng)理Paul Fairbridge說(shuō)。“事實(shí)上她能與顧客交談。”
要是顧客想找某個(gè)商店，觸摸屏上會(huì)出現(xiàn)各種選擇。Vicci首先歡迎顧客光臨Southgate Center購(gòu)物廣場(chǎng)，然后提供向?qū)Х⻊?wù)，要顧客“跟我走”。顧客就會(huì)看到觸摸屏上閃光的腳步圖形在地圖上引導(dǎo)顧客如何抵達(dá)想去的店子。
大部分購(gòu)物中心和購(gòu)物廣場(chǎng)的姓名地址錄都是一塊標(biāo)準(zhǔn)的靜態(tài)圖標(biāo)，上有地圖，列有商戶名單。但顧客往往會(huì)發(fā)現(xiàn)這些地圖過(guò)期了，新進(jìn)商戶沒(méi)有列進(jìn)去，已經(jīng)撤出的商戶還留在上面。“用以前的靜態(tài)地圖，我們每年最多更新四次，因?yàn)槌杀咎螅?#8221;Fairbridge說(shuō)。而Visionstate的電子地圖“不需要費(fèi)太多事或成本就能從辦公室或家里通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更新”。
顧客可以使用觸摸屏按目錄搜索商戶名單，也可以通過(guò)鍵盤(pán)輸入商品名稱。比如說(shuō)，如果某位顧客想找所有銷售Hugo Boss產(chǎn)品的商店，鍵入Hugo Boss，屏幕上就會(huì)出現(xiàn)購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)經(jīng)銷該品牌產(chǎn)品的所有商店名稱。
或者，一位顧客想找電話或公共廁所，電子地圖能以圖標(biāo)方式顯示這類服務(wù)地點(diǎn)。Vicci能操多種語(yǔ)言，顧客自由選擇，和很多網(wǎng)頁(yè)的使用方法一樣。
有些顧客不太愿意使用電子地址目錄，還有人只想與真人交談，系統(tǒng)提供有電話接受器。顧客拿起聽(tīng)筒就與客服員工進(jìn)入通話狀態(tài)，提供信息服務(wù)或派遣保安人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。
季節(jié)促銷信息也能通過(guò)互動(dòng)地址系統(tǒng)傳遞給顧客。消費(fèi)者可以按品類（如女式鞋子）搜索，就能得到該購(gòu)物廣場(chǎng)所有女鞋促銷信息。
Fairbridge說(shuō)，Vicci最終能夠?qū)崿F(xiàn)自負(fù)盈虧，他絕非戲言。系統(tǒng)前屏專門(mén)用來(lái)找路，而后屏則播放廣告，廣告收益由購(gòu)物廣場(chǎng)和Visionstate分成。多媒體廣告、實(shí)時(shí)新聞、天氣和社區(qū)事件通過(guò)有線網(wǎng)絡(luò)播放。
ViCCi具備多種優(yōu)點(diǎn)
“我們知道，購(gòu)買(mǎi)決定是在線做出的——何時(shí)、何地以及顧客如何購(gòu)買(mǎi)很多都是不相關(guān)的，”Visionstate總裁John Putters說(shuō)。“我們通過(guò)一個(gè)切實(shí)的網(wǎng)站利用這項(xiàng)功能，顧客在外購(gòu)物時(shí)，當(dāng)他們走進(jìn)一家零售中心時(shí)能夠使用它。”
指路是該系統(tǒng)的主要功能，但Visionstate希望它能提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于互動(dòng)地址錄。“我們想采用這套技術(shù)模擬真正的顧客服務(wù)，”Putters說(shuō)。“我們想讓顧客對(duì)該系統(tǒng)有一種情感依賴，創(chuàng)造一點(diǎn)不僅僅是計(jì)算機(jī)的東西。”
Vicci選擇了觸摸屏，因?yàn)橛|摸屏比鍵盤(pán)給人的心理威脅感更低。
“‘便利亭’（kiosk）這個(gè)詞總讓我感覺(jué)不舒服，”Putters說(shuō)。“我們想把Vicci與便利亭概念區(qū)分開(kāi)。便利亭沒(méi)有人使用時(shí)就做不了任何事情，跟ATM差不多。但Vicci就不同，即便沒(méi)人用時(shí)，它仍然起作用。系統(tǒng)后屏是數(shù)字廣告。”
最近，一位在Vicci上打廣告的房屋經(jīng)紀(jì)成功賣(mài)出了一套房子，Putters說(shuō)廣告才打出五分鐘，這套房子就成交了。“在這套系統(tǒng)上打廣告能成功擊中Southgate Center周邊的目標(biāo)市場(chǎng)，”他說(shuō)。
即使在Vicci沒(méi)有回答顧客提問(wèn)的時(shí)間里，系統(tǒng)仍然很忙碌，因?yàn)樗谑占瘮?shù)據(jù)發(fā)送報(bào)告。Vicci可以跟蹤每天互動(dòng)地址錄有多少次訪問(wèn)，還可以分時(shí)段統(tǒng)計(jì)。它還能追蹤商品和商店被搜索的次數(shù)。現(xiàn)在Southgate Center購(gòu)物廣場(chǎng)設(shè)有兩個(gè)vicci。
“你可以查詢各種顧客購(gòu)物模式，”Putters說(shuō)，“我們現(xiàn)在可以證實(shí)許多以前只是知道但缺乏有力數(shù)字支持的事情。”
未來(lái)計(jì)劃
Visionstate公司已經(jīng)與Ivanhoe Cambridge簽訂了一項(xiàng)全國(guó)協(xié)議，在加拿大所有的Ivanhoe Cambridge購(gòu)物中心安設(shè)這種互動(dòng)地址錄。另外，Visionstate還計(jì)劃安裝安裝一個(gè)動(dòng)作傳感器，有10秒鐘的延遲，鼓勵(lì)顧客試驗(yàn)觸摸屏。
“我們還在嘗試藍(lán)牙技術(shù)，”Putters說(shuō)。“比如說(shuō)，你帶著手機(jī)走過(guò)The Gap時(shí)，手機(jī)響了，問(wèn)你是否想接收最新的Gap廣告，此時(shí)消費(fèi)者可以選擇是否接受廣告。”
