但加州的家族企業(yè)Sparky Electronics不這么認(rèn)為，這家企業(yè)銷(xiāo)售一些別處難以找到的手表電池和唱針。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，沃爾瑪更像是盟友，而不是威脅他們生存的敵人。
這家有著43年歷史的商店有一個(gè)忠實(shí)顧客群，商店想建一個(gè)網(wǎng)站，以便為弗雷斯諾 (Fresno) 以外的消費(fèi)者提供服務(wù)。但是，那些大科技公司建一個(gè)簡(jiǎn)單網(wǎng)站的索價(jià)在1000美元以上，這大大超出了店主Cheryl Cook的預(yù)期花費(fèi)。
后來(lái)，沃爾瑪來(lái)幫忙了。他們?yōu)樯痰杲ㄆ?SPAN lang=EN-US>sparkyelectronics.com網(wǎng)站，只收了100美元，還有圖標(biāo)和卡通人物。Cook女士說(shuō)：“關(guān)鍵是，我們沒(méi)有為此花上一大筆錢(qián)。”
對(duì)成千上萬(wàn)家獨(dú)立便利店、餐館和理發(fā)店來(lái)說(shuō)，沃爾瑪不僅不可怕，而且還可能成為業(yè)務(wù)合作伙伴。沃爾瑪?shù)纳侥肪銟?lè)部（擁有570家門(mén)店的連鎖）向這些獨(dú)立商店提供各種服務(wù)，包括信用卡交易、網(wǎng)站建設(shè)、員工報(bào)酬支付和貸款等，所有服務(wù)的價(jià)格都非常優(yōu)惠。
與沃爾瑪?shù)膰?yán)酷無(wú)情相比，山姆俱樂(lè)部似乎顯得溫情脈脈。例如，在沃爾瑪?shù)囊笾，醫(yī)療保險(xiǎn)公司Extend Benefits Group為山姆俱樂(lè)部的會(huì)員減免500美元的保險(xiǎn)費(fèi)。處理信用卡支付的金融服務(wù)公司First Data專門(mén)撥出50名管理人員為山姆俱樂(lè)部的會(huì)員服務(wù)。
在沃爾瑪飽受批評(píng)之時(shí)，例如有人批評(píng)沃爾瑪使得夫妻小雜貨店無(wú)法在零售業(yè)立足時(shí)，山姆俱樂(lè)部似乎能夠在改善公共關(guān)系方面有所作為。
上月，沃爾瑪宣布，將利用山姆俱樂(lè)部的專長(zhǎng)，對(duì)其準(zhǔn)備開(kāi)店的城市地區(qū)的小企業(yè)提供培訓(xùn)，山姆俱樂(lè)部已經(jīng)為其會(huì)員提供了二十年的支持。
沃爾瑪說(shuō)，山姆俱樂(lè)部以前的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在低價(jià)和員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，而現(xiàn)在，將把重點(diǎn)放在發(fā)展與小企業(yè)的關(guān)系上。
沃爾瑪花大力氣投入這種關(guān)系的建立。山姆俱樂(lè)部有專門(mén)為小企業(yè)開(kāi)放的時(shí)間（早上7點(diǎn)至10點(diǎn)，一周五天），有專門(mén)的小企業(yè)網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)（訂購(gòu)截止每日下午5點(diǎn)，次日可隨時(shí)提貨），還有一個(gè)專門(mén)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，銷(xiāo)售代表甚至?xí)祥T(mén)拜訪小企業(yè)。
向小企業(yè)獻(xiàn)媚的倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店并非僅山姆俱樂(lè)部一家，好事多也提供醫(yī)療保險(xiǎn)優(yōu)惠和網(wǎng)站開(kāi)發(fā)等服務(wù)，但是，山姆俱樂(lè)部是第一家將顧客置于經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略第一位的倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店。它的口號(hào)是“全心全意為小企業(yè)服務(wù)”。
當(dāng)然，賺錢(qián)也是山姆俱樂(lè)部的目標(biāo)。而小企業(yè)主是理想的購(gòu)物者。與普通消費(fèi)者相比，他們消費(fèi)更多的商品，收入也更高。根據(jù)Scarborough Research公司統(tǒng)計(jì)，山姆俱樂(lè)部會(huì)員的平均家庭收入為72,000美元，而沃爾瑪商店顧客的平均家庭收入為45,000美元。
山姆俱樂(lè)部由山姆.沃頓――沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人在1983年創(chuàng)立（好事多也在同一年開(kāi)業(yè)），其經(jīng)營(yíng)模式很簡(jiǎn)單：大批買(mǎi)進(jìn)和賣(mài)出商品，銷(xiāo)售價(jià)和進(jìn)貨價(jià)相差無(wú)幾，從會(huì)員年費(fèi)中賺得利潤(rùn)。如今，會(huì)費(fèi)從最初的35美元增至100美元，有4700萬(wàn)名會(huì)員，年度利潤(rùn)近20億美元。
但是，和好事多相比，山姆俱樂(lè)部的成功之路并不平坦。
好事多曾經(jīng)吸引了一大批高收入者，為了與之競(jìng)爭(zhēng)，山姆俱樂(lè)部在上世紀(jì)90年代中期偏離了它的為小企業(yè)服務(wù)的基本，進(jìn)了一大堆的奢侈貨品，而像回形針之類(lèi)的小貨品卻時(shí)常斷貨，這類(lèi)小貨品往往是小企業(yè)主所需要的。
由于疏遠(yuǎn)了小企業(yè)，山姆俱樂(lè)部2002的報(bào)表業(yè)績(jī)令人沮喪，于是，他們重新把重點(diǎn)放在小企業(yè)，在商店到處掛上歡迎企業(yè)主的標(biāo)識(shí)，在過(guò)去的幾年里，利潤(rùn)穩(wěn)步上揚(yáng)。
山姆俱樂(lè)部的“多囤貨、低價(jià)格”戰(zhàn)略引起了各種消費(fèi)者，尤其受到小企業(yè)的歡迎，譬如說(shuō)，他們可以一次買(mǎi)50袋Frito-Lay薯?xiàng)l，每袋進(jìn)價(jià)19美分，然后以每袋50美分的價(jià)格轉(zhuǎn)售，凈賺15.50美元。
分析人士估計(jì)，小企業(yè)主占山姆俱樂(lè)部400億美元年銷(xiāo)售額的一半，但公司沒(méi)有披露這類(lèi)數(shù)字。
大多數(shù)小企業(yè)將山姆俱樂(lè)部作為每日的進(jìn)貨來(lái)源，他們從山姆俱樂(lè)部那里采購(gòu)清潔用品、漢堡包、文件夾、墨盒等商品。不過(guò)，也有越來(lái)越多的小企業(yè)通過(guò)沃爾瑪從其他公司獲得一些基本服務(wù)。
山姆俱樂(lè)部不怎么參與這些基本服務(wù)，它和其他公司談妥服務(wù)價(jià)格，并監(jiān)督他們的服務(wù)水平，但自己通常不會(huì)從中獲利。
不過(guò)，諸如信用卡處理和醫(yī)療保險(xiǎn)之類(lèi)的服務(wù)為山姆俱樂(lè)部創(chuàng)造了良好的聲譽(yù)，使得會(huì)員們?cè)敢庠谙乱荒昀^續(xù)成為會(huì)員。這類(lèi)服務(wù)的提供能夠提高會(huì)員的忠誠(chéng)度，因?yàn)闀?huì)員自己拿不到同樣的優(yōu)惠。
休斯頓（Houston）的Customer Synergy Solutions咨詢公司每月的醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)高達(dá)26,000沒(méi)有，這令他們目瞪口呆。后來(lái)，他們通過(guò)山姆俱樂(lè)部參加了Extend Benefits保險(xiǎn)計(jì)劃，將月保險(xiǎn)費(fèi)降到2,200美元。
得克薩斯州納可杜契斯市 (Nacogdoches) K.C.'s Country Store開(kāi)張僅兩個(gè)月，他們需要對(duì)信用卡和借記卡的交易進(jìn)行處理。在比較了5家公司之后，他們選擇了First Data――山姆俱樂(lè)部的合作伙伴，因?yàn)檫@家公司的收費(fèi)最低。
K.C's.是一家出售熱狗、香煙和農(nóng)場(chǎng)飼料的鄉(xiāng)村商店，這正是沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)象，也是在40年來(lái)最受沃爾瑪打擊的一個(gè)行業(yè)。29歲的店主Chairity Meagley說(shuō)：“這真是諷刺，但沃爾瑪?shù)拇_在幫助我們。”
有些人就是因?yàn)檫@些服務(wù)才加入山姆俱樂(lè)部。Windoworks Etc.是華盛頓州一家社區(qū)窗戶擦洗公司，公司擁有人Brett Hutton加入山姆俱樂(lè)部并非因?yàn)樗斜阋说那鍧嵁a(chǎn)品，而是為了建一個(gè)便宜的網(wǎng)站。他說(shuō)：“我的辦公室就是手機(jī)、電話和筆記本電腦，我沒(méi)有店面。網(wǎng)站就是我的店面。”
First Data免去了山姆俱樂(lè)部會(huì)員的月服務(wù)費(fèi)，這筆費(fèi)用一年累計(jì)起來(lái)達(dá)60美元，此外，還向他們免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)值150美元的密碼輸入器。
Extend Benefits不僅為山姆俱樂(lè)部的會(huì)員減免了500美元的管理費(fèi)，還將醫(yī)療賠償?shù)脑率掷m(xù)費(fèi)從5美元減低至2.5美元，即一年30美元。Extend Benefits公司負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的高級(jí)副總裁Brian Tenner說(shuō)，山姆俱樂(lè)部是非常厲害的談判對(duì)手，他說(shuō)：“他們擅長(zhǎng)談判，咄咄逼人。”
山姆俱樂(lè)部當(dāng)然可以咄咄逼人。它的會(huì)員群體正是像Extend Benefits之類(lèi)的公司所垂涎欲滴的：幾百萬(wàn)名高收入會(huì)員，其中許多都是小企業(yè)主，這些小企業(yè)將來(lái)還可能發(fā)展成為大公司。山姆俱樂(lè)部負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)的副總裁Philip Malcolm III說(shuō)，在和服務(wù)提供商談判時(shí)，“一般都著眼于山姆俱樂(lè)部會(huì)員所帶來(lái)的長(zhǎng)期收益。”
山姆俱樂(lè)部也提供一些“可買(mǎi)得起的奢侈品”，如1,200美元的不銹鋼烤架、3,500美元的保溫浴缸和169,000美元的鉆石戒指。這些產(chǎn)品和小企業(yè)沒(méi)有什么關(guān)系，但卻可讓小企業(yè)主在高興的時(shí)候炫耀一番。
山姆俱樂(lè)部的企業(yè)文化體現(xiàn)出人文關(guān)懷，作為年收入達(dá)3000億美元的沃爾瑪?shù)囊患曳止，做到這點(diǎn)實(shí)屬不易。
每個(gè)月，沃爾瑪技術(shù)部提供一份遷入山姆會(huì)員店附近的企業(yè)名錄。每家會(huì)員店有兩名專門(mén)的銷(xiāo)售代表，他們上門(mén)拜訪這些新企業(yè)，邀請(qǐng)他們?nèi)霑?huì)。
商店一年為小企業(yè)會(huì)員提供幾次早餐會(huì)，通常會(huì)邀請(qǐng)一家當(dāng)?shù)仄髽I(yè)來(lái)發(fā)言。公司的每一位經(jīng)理，從店鋪經(jīng)理到高層管理者，每年都必須有一天去小企業(yè)工作，以更好地了解小企業(yè)的需求。
這種人文關(guān)懷讓會(huì)員們更加忠誠(chéng)，有時(shí)候還讓會(huì)員變成供貨商。例如，有一次，山姆俱樂(lè)部的員工來(lái)到Debra Hopkins管理的餐館――夏威夷的山姆俱樂(lè)部會(huì)員，最后，他們決定，采購(gòu)這家餐館的燒烤調(diào)味沙司。
Customer Synergy公司的Judi Brenstein說(shuō)：“山姆俱樂(lè)部真的給人以小城鎮(zhèn)般親切的感覺(jué)。”她說(shuō)，她對(duì)當(dāng)?shù)厥巧侥肪銟?lè)部的經(jīng)理都是直呼其名，關(guān)系非常好，那位經(jīng)理說(shuō)，如果她有任何需要，盡可以去找他。她說(shuō)：“許多人都不屑于幫助小企業(yè)，而山姆俱樂(lè)部做得很好。
(聯(lián)商網(wǎng)編譯)
