哈德瓦五金零售連鎖公司：人人都可以直接同意客戶的要求，只有請(qǐng)示過(guò)上級(jí)才能表示反對(duì)
？辖忉屨f(shuō)，這家擁有四千七百家分店的五金零售連鎖公司鼓勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)員工作出如此要求。當(dāng)客戶發(fā)出請(qǐng)求后，員工除了選擇直接表示同意之外，只有在經(jīng)過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之后才能表示“反對(duì)”。通過(guò)給予一線員工足夠權(quán)威，這種做法實(shí)現(xiàn)了融入而不是推翻傳統(tǒng)零售模式的效果。按照？系恼f(shuō)法，一位哈德瓦分店主管聲稱(chēng)在采取了“人人都可以直接同意客戶的要求，只有請(qǐng)示過(guò)上級(jí)才能表示反對(duì)”這項(xiàng)策略之后，他發(fā)現(xiàn)客戶投訴數(shù)量下降了百分之八十。
麗思卡爾頓酒店：說(shuō)話要算話，行動(dòng)見(jiàn)真情
這家久負(fù)盛名的豪華酒店連鎖集團(tuán)堅(jiān)信，所有一切都開(kāi)始于錄用的出色員工。如果員工來(lái)自于精心挑選的應(yīng)聘者，并且接受過(guò)良好培訓(xùn)的話，自然應(yīng)該得到充分信任，擁有足夠自主權(quán)，即便犯下了錯(cuò)誤，能夠從中吸取到教訓(xùn)也就可以了；谶@種理念，該公司采取了一項(xiàng)著名措施。這就是，為了讓人們感到快樂(lè)或完成正確的事情，公司容許每位員工針對(duì)每位客人每天花費(fèi)兩千美元。海肯指出：“如果麗思卡爾頓酒店愿意在員工判斷力以及對(duì)待客戶態(tài)度方面下這么大的賭注，我們自然可以相信公司錄用以及培訓(xùn)的員工都會(huì)非常出色。”
迪士尼：俯下身來(lái)，才能達(dá)到卓越
作為這家?jiàn)蕵?lè)巨頭的創(chuàng)始人，沃爾特•迪斯尼極為尊崇以身作則，從而建立起了一種超越等級(jí)以及層次結(jié)構(gòu)中的服務(wù)文化。他深信，員工應(yīng)該看到自己也在做他們要做的所有工作，即便在主題公園中彎腰撿拾垃圾也不例外。迪士尼將這種方式稱(chēng)為“俯下身來(lái)之時(shí)，才能達(dá)到卓越”，它已經(jīng)變成為該公司員工文化的核心觀念。正如？纤f(shuō)的：“不是有了頭銜，就能成為領(lǐng)導(dǎo)”。
西南航空：要成為最好的消費(fèi)場(chǎng)所，以及最佳的工作地點(diǎn)
？险J(rèn)為：“員工應(yīng)該被放在首位，其它方面都屬于以后再考慮的問(wèn)題”。在宣傳該理念的時(shí)間，他最喜歡舉的例子就是赫布•凱萊赫。這位煙不離手的傳奇人物創(chuàng)建了西南航空。在某次采訪中，凱萊赫曾經(jīng)表示：“商學(xué)院習(xí)慣于將這種情況變成一道難題。他們會(huì)問(wèn)到，‘好吧，誰(shuí)應(yīng)該排在第一位？員工、股東還是客戶？’但它從來(lái)就不屬于一道難題。員工永遠(yuǎn)都是第一位。如果我們善待員工的話，會(huì)出現(xiàn)什么樣的情況？客戶回來(lái)了，這讓股東感到非常高興。”歸根結(jié)底，按照？系挠^點(diǎn)，如果一家公司想做到以客戶為中心的話，首先必須要實(shí)現(xiàn)以員工為中心。畢竟，不論一家組織內(nèi)發(fā)生什么事情，外面的所有人都能感覺(jué)到。
所有這些例子都顯示員工應(yīng)該位于核心位置，這并非巧合。？险J(rèn)為，無(wú)論哪個(gè)行業(yè)以及什么業(yè)務(wù)，最好客戶服務(wù)的提供者都屬于以內(nèi)部員工為中心的公司。“大家如果想證明頂級(jí)客戶服務(wù)必然出自以員工為中心的公司，”他說(shuō)，“最好的方法就是看一下最值得工作公司的長(zhǎng)期列表，看看其中有多少家也屬于最佳客戶服務(wù)名單上的常客。”
在海肯提及的公司中，還有一條非常有趣的花絮：西南航空已經(jīng)有接近五十年的歷史，哈德瓦與迪斯尼都已經(jīng)創(chuàng)立了九十年，麗思卡爾頓酒店則達(dá)到了一百年。實(shí)際上，在絕大多數(shù)大公司慶幸自己度過(guò)了青少年時(shí)期的年代，這一點(diǎn)似乎非常奇異——繼續(xù)保持這種模式——不僅對(duì)客戶有利，而且還可以讓前途變得越來(lái)越寬廣。
作者：Michael Hess 版權(quán)：.bnet.com
