沃爾瑪商業(yè)致勝研究及競爭對策 (三)
三、沃爾瑪?shù)男畔⒓夹g(shù)
50年代末,當(dāng)?shù)谝活w人造衛(wèi)星上天的時候,全世界商業(yè)對現(xiàn)代通訊技術(shù)還無人問津。而70年代沃爾瑪就率先使用了衛(wèi)星通訊系統(tǒng),并建立了世界最大的民用數(shù)據(jù)庫,憑借先發(fā)優(yōu)勢、科技實力,沃爾瑪?shù)牡赇仜_出阿肯色州,遍及美國,走向世界。由此可見,與其說她是零售企業(yè),不如她說是科技企業(yè)。
沃爾瑪?shù)娜虿少彂?zhàn)略、配送系統(tǒng)、商品管理、電子數(shù)據(jù)系統(tǒng)、天天平價戰(zhàn)略在業(yè)界都是可圈可點的經(jīng)典案例。可以說,所有的成功都是建立在沃爾瑪利用信息技術(shù)整合優(yōu)勢資源,信息技術(shù)戰(zhàn)略與傳統(tǒng)物流整合的基礎(chǔ)之上。
盡管信息技術(shù)并不是沃爾瑪取得成功的充分條件,但它卻是沃爾瑪成功的必要條件。沃爾瑪領(lǐng)先于競爭對手,先行對零售信息系統(tǒng)進(jìn)行了非常積極的投資:最早使用計算機跟蹤存貨(1969年),最早使用條形碼(1980年),最早采用EDI(1985年),最早使用無線掃描槍(1988年)。這些投資都使得沃爾瑪可以顯著降低成本,大幅提高資本生產(chǎn)率和勞動生產(chǎn)率。
早在60年代中期,山姆·沃爾頓只擁有幾家商店的時候,他就已經(jīng)清醒地認(rèn)識到:除非他能迅速整理清晰那些漫天飛舞的貨單和混亂不堪的臺帳,否則,他根本無法開更多的店和控制成本。管理人員必須能夠隨時隨地獲得他所需要的數(shù)據(jù)。如:某種商品在沃爾瑪?shù)纳痰昀镆还灿卸嗌?上周的銷售量呢?昨天呢?去年呢?訂購了多少商品?什么時候可以到達(dá)?在管理信息系統(tǒng)應(yīng)用之前,這樣的工作必須通過大量的人工計算與處理才能得到。因此實時控制處于任何地點的商店的想法只是一個夢想而已。而當(dāng)時工廠里進(jìn)行自動控制的計算機技術(shù)激發(fā)了他的零售店工業(yè)化經(jīng)營夢想。沃爾瑪最早意識到信息技術(shù)的作用關(guān)系到他的基本業(yè)務(wù)和運營戰(zhàn)略的一致,是保障其規(guī)模擴張和有效管理的根本手段。
信息技術(shù)在沃爾瑪真正發(fā)揮了創(chuàng)造價值的作用。當(dāng)沃爾瑪采用條形瑪技術(shù)、銷售時點系統(tǒng)、S.K.U單品存貨控制技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)(EDI)、“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)等計算機技術(shù)來持續(xù)改進(jìn)它的產(chǎn)銷鏈,并力圖以美國人對機器和數(shù)字的偏執(zhí)狂來精心擺布自己經(jīng)營的每一件商品時,沃爾瑪終于永遠(yuǎn)告別了傳統(tǒng)零售商店的勞動密集型形象,而成為工業(yè)化運作的現(xiàn)代零售帝國。
在1985至1987年之間,沃爾瑪安裝了公司專用的衛(wèi)星通信系統(tǒng),該系統(tǒng)的應(yīng)用使得總部、分銷中心和各商店之間可以實現(xiàn)雙向的聲音和數(shù)據(jù)傳輸,全球4000家沃爾瑪分店也都能夠通過自己的終端與總部進(jìn)行實時的聯(lián)系。沃爾瑪公司總部只是一座普通的平房,但與其相連的計算機控制中心卻是一座外貌同體育館的龐然大物,公司的計算機系統(tǒng)規(guī)模在美國僅次于五角大樓(美國國防部),甚至超過了聯(lián)邦航天局。
這一切的優(yōu)勢都來自于沃爾瑪積極地應(yīng)用最新的技術(shù)成果。通過采用最新的信息技術(shù),員工和以更有效地做好工作,更好地做出決策以提高生產(chǎn)率和降低成本。在沃爾瑪?shù)墓芾硇畔⑾到y(tǒng)中最重要的一環(huán)就是它的配送管理。
90年代沃爾瑪提出了新的零售業(yè)配送理論:集中管理的配送中心向各商店提供貨源,而不是直接將貨品運送到商店。其獨特的配送體系,大大降低了成本。加速了存貨周轉(zhuǎn),形成了沃爾瑪?shù)暮诵母偁幜Α?0年代初,沃爾瑪就在公司總部建立了龐大的數(shù)據(jù)中心,全集團(tuán)的所有店鋪、配送中心和經(jīng)營的所有商品,每天發(fā)生的一切與經(jīng)營有關(guān)的購銷調(diào)存等詳細(xì)信息,都通過主干網(wǎng)和通信衛(wèi)星傳送到數(shù)據(jù)中心。
在信息技術(shù)的支持下,沃爾瑪能夠以最低的成本、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最快速的管理反應(yīng)進(jìn)行全球運作。1974年,公司開始在其分銷中心和各家商店運用計算機進(jìn)行庫存控制。1983年,沃爾瑪?shù)恼麄連鎖商店系統(tǒng)都用上條形碼掃描系統(tǒng)。1984年,沃爾馬開發(fā)了一套市場營銷管理軟件系統(tǒng),這套系統(tǒng)可以使每家商店按照自身的市場環(huán)境和銷售類型制訂出相應(yīng)的營銷產(chǎn)品組合。
任何一家沃爾瑪商店都具有自己的終端,并通過衛(wèi)星與總部相連,在商場設(shè)有專門負(fù)責(zé)排貨的部門。沃爾瑪每銷售一件商品,都會即時通過與收款機相連的電腦記錄下來,每天都能清楚地知道實際銷售情況,管理人員根據(jù)數(shù)據(jù)中心的信息對日常運營與企業(yè)戰(zhàn)略作出分析和決策。
沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心已與6000多家供應(yīng)商建立了聯(lián)系,從而實現(xiàn)了快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈管理。廠商通過這套系統(tǒng)可以進(jìn)入沃爾瑪?shù)碾娔X配銷系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心,直接從P0S得到其供應(yīng)的商品流通動態(tài)狀況,如不同店鋪及不同商品的銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)、沃爾瑪各倉庫的 存貨和調(diào)配狀況、銷售預(yù)測、電子郵件與付款通知等等,以此作為安排生產(chǎn)、供貨和送貨的依據(jù)。生產(chǎn)廠商和供應(yīng)商都可通過這個系統(tǒng)查閱沃爾瑪產(chǎn)銷計劃。這套信息系統(tǒng)為生產(chǎn)商和沃爾瑪兩方面都帶來了巨大的利益。
沃爾瑪總部的衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使各分店、供應(yīng)商、配送中心之間的每一進(jìn)銷調(diào)存節(jié)點都能形成在線作業(yè)。使沃爾瑪?shù)呐渌拖到y(tǒng)高效運轉(zhuǎn)。這套系統(tǒng)的應(yīng)用,在短短數(shù)小時內(nèi)便可完成“填妥訂單--各分店訂單匯總--送出訂單”的整個流程,大大提高了營業(yè)的高效性和準(zhǔn)確性。
由于管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用而使沃爾瑪總部和所有店鋪可以同步迅速得到所需的貨品層面數(shù)據(jù)、觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。沃爾瑪創(chuàng)造了大量銷售和每日低價的模式,建立了與供應(yīng)商之間的電子數(shù)據(jù)交換(EDl),并實施圍繞分銷中心擴張的戰(zhàn)略。這些創(chuàng)新使公司可以將節(jié)約下來的成本回饋給顧客。
因為盤點和庫存管理全部交由EDI系統(tǒng)處理,使得沃爾瑪?shù)膯T工和他們的協(xié)同廠商能在第一時間知道庫存是否已經(jīng)到了需要補充的數(shù)量,在工作時效上得到了改善,相對的,操作流程中所需的人力配置也減少了。(如圖2)。
據(jù)McKinsey分析,沃爾瑪用了比其競爭者更少的工作人員,卻擁有比其競爭者更高的人均貢獻(xiàn)值,它們的員工也因為處理行政操作的時間比較少,使每個員工增加了與客戶接觸、服務(wù)客戶的機會,大大提高了客戶關(guān)系管理的附加效益。
盡管1989年凱馬特仍以284億銷售額領(lǐng)先,沃馬特的銷售額為243億美元。但是,沃馬特的純利潤達(dá)9.73億美元,超過了凱馬特的7.36億美元。在日常行政開支方面,凱馬特在1994年的前9個月中接近總收入的23.4%,而沃馬特日常行政的開支只有16.1%。在發(fā)展速度方面,沃馬特5年內(nèi)平均銷售增加量為34.3%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過凱馬特的7.8%,資金回收率為36%,凱馬特僅為16.1%。到了1995年,沃爾瑪已經(jīng)占領(lǐng)了27%的市場份額,并使其生產(chǎn)率的優(yōu)勢擴大到48%。沃爾瑪每平方米的盈利是凱馬特的兩倍。沃爾瑪?shù)倪@種信息技術(shù)優(yōu)勢持續(xù)保持創(chuàng)新和發(fā)展,直到最終在體力和點數(shù)上將凱瑪特徹底擊敗。1979年,沃爾瑪完成10億美元的銷售需要一年,到1993年,只需一周,而到2001年,一天就夠了。凱瑪特的落敗就盡在情理中了。
沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)處理中心有多大?他有4500多個店鋪,他的每個配送中心每天的單品就達(dá)8萬多個,面對6000多個供應(yīng)商,它隨時隨地在采集和處理信息,而且都保留12-65個月。沃爾瑪每年的信息量有多少?讓我們簡單計算一下他的門店信息量:一個門店如果一天處理100000個數(shù)據(jù),那么一年的數(shù)據(jù)量就是(100000×365×4500)。其總部數(shù)據(jù)規(guī)模就是天文數(shù)字了。目前,沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)規(guī)模已經(jīng)成為世界最大的民用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),僅次于美國國防部系統(tǒng)而位居第二。“9.11”事件前,沃爾瑪基于自己的商業(yè)利益,早于美國政府的信息系統(tǒng)實施了自己的信息安全方面的投資和研發(fā),實現(xiàn)了防原子攻擊能力的高規(guī)格的雙備份等有效措施。而今,這些投資都變成了沃爾瑪?shù)纳。
沃爾瑪?shù)拿卦E在于,信息技術(shù)的投資強化了企業(yè)核心價值。該公司持續(xù)的信息技術(shù)投資——如獲取銷售數(shù)據(jù)并為店鋪提供實時的存貨和現(xiàn)金流量信息的零售連鎖系統(tǒng),其目標(biāo)就是提高銷售額,減少缺貨損失,沃爾瑪還希望藉此進(jìn)一步減少庫存。
今天,沃爾瑪已經(jīng)在物流配送中心和部分門店實施了智能驅(qū)動的輔助銷售系統(tǒng)(Computer-Assisted Selling),進(jìn)行虛擬業(yè)務(wù)的售前決策。同時,沃爾瑪擁有一批重量級的IT助手,如IBM、思科等,幫助它選擇最新的關(guān)鍵技術(shù)工具去實現(xiàn)自己的系統(tǒng)應(yīng)用,其前臺已經(jīng)開始采用無線射頻識別技術(shù)(RFI)、語音識別技術(shù)(VOIP)等先進(jìn)技術(shù)。沃爾瑪還正在與IBM合作對其傳統(tǒng)EDI的聯(lián)系方式實施互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造,最終將建立“沃爾瑪互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)平臺”,這對于其網(wǎng)絡(luò)管理成本和靈活的技術(shù)擴展具有革命性的意義,也將在一定程度上改變它的信息開拓和利用方式。其商業(yè)意義更是巨大的。
沃爾瑪零售業(yè)的經(jīng)營與信息技術(shù)戰(zhàn)略很好地相結(jié)合整合,使我們看到信息技術(shù)始于戰(zhàn)略,而非系統(tǒng)。只有明白信息技術(shù)為企業(yè)業(yè)務(wù)所帶來的影響,并由此做出信息技術(shù)決策,才能產(chǎn)生最佳方案。
沃爾瑪信息系統(tǒng)的應(yīng)用理念和架構(gòu)值得我們認(rèn)真借鑒。沃爾瑪信息系統(tǒng)的顯著特點是它的通用性,包括通用的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和通用的平臺。無論何地,他們的倉庫和門店運行的系統(tǒng)和流程都是基本一樣的,這與中國零售企業(yè)的信息化應(yīng)用狀況有很大的不同。中國零售企業(yè)的系統(tǒng)開發(fā)可以說是千店千面,組織層級過多,流程過于復(fù)雜,導(dǎo)致客戶化需求過于龐雜,使系統(tǒng)的功能冗余,卻妨礙了系統(tǒng)面向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的擴展性和面向大規(guī)模采購的集中管理。沃爾瑪?shù)南到y(tǒng)主要是管理商品的,功能相對簡單,非常標(biāo)準(zhǔn)化,強調(diào)集中式管理。利用信息技術(shù),沃爾瑪實現(xiàn)了整個組織的高度扁平化!翱偛-門店”,就這么簡單。而為這種兩層結(jié)構(gòu)服務(wù)的區(qū)域管理公司、區(qū)域配送中心都處于從屬的地位。所以,它的總部系統(tǒng)非常龐大,擁有龐大的數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng),其信息中心擁有近1900名員工。相當(dāng)于他的一個信息技術(shù)人員管理著一億多美金的生意。高端的信息技術(shù)發(fā)展方向,就是信息流高度整合了物流、資金流等資源。使零售業(yè)真正產(chǎn)生了產(chǎn)業(yè)價值,象工業(yè)一樣運作。
以信息流整合物流、資金流,建立零售業(yè)的工業(yè)化運營,是零售企業(yè)規(guī)模化連鎖化擴張后的現(xiàn)實需求。信息技術(shù)已經(jīng)成為零售業(yè)的核心競爭力。因此,我們的零售企業(yè)不應(yīng)把“我們需要多少信息技術(shù)業(yè)務(wù)”當(dāng)作首要的問題來考慮。相反,最應(yīng)該探討的問題是:“信息技術(shù)能為我們帶來什么,我們該如何利用信息技術(shù)創(chuàng)造商業(yè)價值”?成功的企業(yè)著重于將信息技術(shù)資源投入到戰(zhàn)略應(yīng)用中,而不是將其投入到當(dāng)年短期攤銷和折舊的硬件投資怪圈中。
目前,有一種很可怕的現(xiàn)象,軟件開發(fā)商找零售企業(yè)談系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)核心應(yīng)用。很多零售商就很不耐煩,以為又是來賣電腦給他。而大量采用那些沒有體現(xiàn)企業(yè)管理戰(zhàn)略和思想的低價軟件版本,就以為是“信息化”了。這是我們的軟件商和零售商的共同恥辱!我們需要為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)尋求中期和長期的系統(tǒng)架構(gòu)和支持,需要與高端軟件開發(fā)提供商為未來的業(yè)務(wù)進(jìn)行大規(guī)模定制和超前的軟件投入。否則,我們將面對外資零售企業(yè)的“數(shù)字戰(zhàn)爭”而束手就擒。IT建設(shè)不是買軍火,而是買思想、買手段、買戰(zhàn)爭的機制和配置。

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