自從1992年9月以來, 當(dāng)時(shí)他開始從事這份工作時(shí)，很多人都認(rèn)為這份工作是零售行業(yè)中十分艱巨的工作，Martínez 重新創(chuàng)造了Sears, Roebuck and Co.，把它從一家前途未卜的公司轉(zhuǎn)變成能制訂新政策、贏得市場份額并擁有強(qiáng)大發(fā)展動(dòng)力的零售巨人。 　　Sears 將在下月開設(shè)它最新的專賣商店, 名為家居用品的一家丹佛商店，這家商店的開設(shè)標(biāo)志著在Arthur C. Martinez 領(lǐng)導(dǎo)下的美國零售業(yè)變革邁出了一大步。 　　這家家居用品商店是 一家綜合商店，其目標(biāo)是集中滿足購物者重新改建和重新裝修的需求，是Martínez從了解顧客內(nèi)心的直接想法來解決各種問題的才能的典型體現(xiàn)。 　　"購物者告訴我們當(dāng)他們重新改建或重新裝修房間的時(shí)候，他們的購物經(jīng)歷讓他們灰心喪氣。他們必須到一個(gè)地方購買涂料和裝飾材料，然后到另一個(gè)地方購買床上用品和小飾物，再到另一個(gè)地方購買家具和窗簾。家居用品商店使顧客可以在一個(gè)地方購買他們所需要的所有東西。他們可以來到Sears并使他們的問題得到解決," 設(shè)在美國伊里諾斯州的公司Hoffman Estates 的董事長兼執(zhí)行總裁這樣說。 　　Martínez也是一位懂得員工激勵(lì)訣竅和銷售規(guī)劃、市場營銷和顧客直覺的財(cái)政專家，他繼續(xù)實(shí)施 Sears 銷售規(guī)劃和對其形象的重新定位，而其銷售規(guī)劃和形象將是表現(xiàn)這個(gè)百年老店規(guī)模、銷售區(qū)域和傳統(tǒng)的巨大新亮點(diǎn)。 　　在本財(cái)政年度結(jié)束的時(shí)候，Sears計(jì)劃達(dá)到約為415億美元的 總收入，比去年增長9%。它目前經(jīng)營824家品類齊全的百貨商店和2,700 多家專業(yè)商店，包括Sears五金器具商店、HomeLife家具商店 、Furniture、Sears Dealer商店、美國輪胎&電池商店以及Parts America。 　　分析家預(yù)計(jì)Sears的SG&A成本方法將繼續(xù)產(chǎn)生15%到18%的利潤收入。同時(shí)股票價(jià)格將維持在1992年價(jià)格的三倍多，當(dāng)年該公司作為一家綜合零售商店，其在金融、保險(xiǎn)和房產(chǎn)方面損失了39億美元。 　　在經(jīng)營狀況顯著好轉(zhuǎn)的背后，Martínez是主要的發(fā)展動(dòng)力，而他也 被授予今年美國零售聯(lián)盟1998金獎(jiǎng)。Martínez 理應(yīng)得到這個(gè)崇高的獎(jiǎng)項(xiàng)，美國零售聯(lián)盟的官員說， 因?yàn)樗貏?chuàng)Sears的前衛(wèi)信念和恢復(fù)、重建業(yè)務(wù)的積極行為，努力實(shí)現(xiàn)了很多人認(rèn)為是零售歷史上最好的重建目標(biāo)。 　　這個(gè)金獎(jiǎng)也認(rèn)可了Martínez能力：熟知什么可以激起顧客的購買欲望，并在Sears企業(yè)內(nèi)部下放權(quán)利和向員工灌輸共同創(chuàng)造事業(yè)的信念。 　　"Arthur Martínez在每個(gè)行業(yè)分析家的資料內(nèi)都被列為有遠(yuǎn)見的零售商，" 美國零售聯(lián)盟總裁Tracy Mullin說。"他用他高度集中的戰(zhàn)略觀點(diǎn)改變了Sears、它的文化和顧客基礎(chǔ)。" 　　"回到根本是一句非常古老的營銷格言，但是Martínez賦予了它新的含義。通過把重點(diǎn)放在營銷規(guī)劃、服務(wù)水準(zhǔn)和良好的運(yùn)作所需要的種種細(xì)節(jié)上，他把Sears從一個(gè)曾經(jīng)非常衰弱的商家改變成一個(gè)多種經(jīng)營的零售企業(yè)，并受到顧客和同行業(yè)的認(rèn)可，" 她說。 　　前任美國零售聯(lián)盟總裁Allen Questrom去年辭去了聯(lián)合百貨商店執(zhí)行總裁的職務(wù)，他對Martínez也有類似的贊許。"他用他在零售方面的才能和強(qiáng)大的個(gè)人勇氣重新創(chuàng)造了一個(gè)巨大的特許經(jīng)銷店。他不懈地工作使企業(yè)得到良好的發(fā)展，并重新建立了公司內(nèi)部人員、股東、華爾街以及最重要的是顧客對公司的信心。" 　　在Sears內(nèi)部, Martínez因他的精明、直率的管理風(fēng)格和根深蒂固的自豪主義而受到尊敬和仰慕。"他非常認(rèn)真地對待工作，而且他敏銳的智慧和幽默感使我們在很多冗長的會議中都能保持清醒的頭腦," Sears綜合商店的總裁Allan Stewart說。 　　Stewart在Sears度過了他的整個(gè)事業(yè)生涯，他是在Martínez進(jìn)入公司不久之后可以選擇提早退休的員工之一，但他選擇了留下并成為改革中的一員，而且他很快就確信這種改變是很有可能的。"我被這個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)、他的思考過程以及必勝的熱情所吸引，"Stewart說。"當(dāng)他懇請我留下的時(shí)候，我當(dāng)場就作出了決定。" 　　盡管58歲的Martínez在零售業(yè)取得了成功，但他并沒有零售的背景也不是以零售業(yè)開始他的事業(yè)的。他的根基是工程學(xué)和財(cái)政學(xué)。 　　Martínez是紐約本地人，于1960年以機(jī)械工程學(xué)位從布魯克林工藝學(xué)院畢業(yè)。服軍役后，他在哈佛大學(xué)學(xué)習(xí)市場營銷和國際商務(wù)。他早期的工作包括在一些公司如�？松�、國際紙業(yè)和RCA從事戰(zhàn)略規(guī)劃、國際商務(wù)和財(cái)務(wù)等工作。當(dāng)時(shí)他并沒有意識到, 他曾經(jīng)從事過的各種職務(wù)為他以后從事零售工作做好了準(zhǔn)備。 　　"我在這些公司所學(xué)到的是良好的財(cái)政管理、良好的計(jì)劃和匯報(bào)系統(tǒng)所產(chǎn)生的價(jià)值——主要是怎樣從管理的角度去經(jīng)營一家大公司，"Martínez解釋道。 　　名譽(yù)執(zhí)行總裁David Thomas, 是幫助他形成市場營銷頭腦的導(dǎo)師。 "他教我怎樣把市場營銷視為戰(zhàn)略武器。他非常相信從顧客和市場營銷的角度作調(diào)研，并把它作為你的定位、你的目標(biāo)�！� 　　當(dāng)某個(gè)執(zhí)行人事官員打電話問Martínez 是否有興趣考慮Saks 第五街的首席財(cái)政總監(jiān)的職位的時(shí)候，他已經(jīng)是擁有350,000,000美元銷售記錄的RCA國際公司的總經(jīng)理, 并監(jiān)管12家全資子公司和40家特許經(jīng)營店。 "我的第一反應(yīng)是�！@不適合我，謝謝,’ 但是在我掛電話之前他勸我聽完他的詳細(xì)介紹," Martínez回憶道。聽到關(guān)于這個(gè)在當(dāng)時(shí)發(fā)展非�？觳⒌玫接⒚罒煵莨举Y助的高質(zhì)量特許經(jīng)營店，這些引起了我的興趣。在會見了Saks的總裁 Arnold Aronson和其他人員后，我認(rèn)為這是個(gè)不錯(cuò)的主意。 " 　　他在Saks的時(shí)期使他有機(jī)會見到零售商中的杰出人物，包括Burt Tansky, 他現(xiàn)在管理著Neiman Marcus; Jay Baker, 目前是Kohl’s的總裁; Joe Gromek, 他經(jīng)營著Brooks Brothers; 以及Roger Farah, Woolworth.的現(xiàn)任總裁。 　　"Martínez是戰(zhàn)略家和夢想家的獨(dú)特綜合體。他有能力抓住各種機(jī)遇并一直激勵(lì)人們," Farah說。 "他與人們的關(guān)系非常好。當(dāng)他說話的時(shí)候，你可以感覺到它的真誠和自信。他在 Sears的成就證明了他在財(cái)政和管理上的技能和超凡能力。" 　　在Saks六年后, Martínez被母公司BATUS選定為團(tuán)隊(duì)行政管理人員，負(fù)責(zé)監(jiān)督一些 連鎖百貨商店，包括Saks, Ivey’s 以及Marshall Field’s。這是短期的，然而，不久他被控告處置這些公司，在這個(gè)過程中，他失業(yè)了。作為Saks’ 新業(yè)主出現(xiàn)的Investcorp將Martínez 聘為副總裁，直到另一個(gè)具決定意義的電話把他帶到了 Sears。 　　"當(dāng)你遇到麻煩的時(shí)候出現(xiàn)了一個(gè)發(fā)財(cái)?shù)臋C(jī)會在你面前，你將成為兩者之一 ，無價(jià)值的人或英雄。我很清楚這里并沒有灰色區(qū)域，" Martínez回憶道。 "我相信我有天生的才能、決策內(nèi)容的判斷力和把我周圍的人組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力 ，這個(gè)團(tuán)隊(duì)將努力實(shí)現(xiàn)本世紀(jì)零售業(yè)的偉大神話之一。" 　　經(jīng)過幾個(gè)月的徹底分析后，Martínez和他的工作組發(fā)現(xiàn)了作為新的Sears基礎(chǔ)的三個(gè)要點(diǎn)。他們認(rèn)為公司的主要資產(chǎn)是顧客。雖然Sears 在真誠、信賴和滿意方面的名聲已經(jīng)陷入困境，但是Martínez 相信這是可以復(fù)得的。其它資產(chǎn)包括高級的房地產(chǎn)和品牌的巨大商標(biāo)價(jià)值Kenmore, Craftsman和DieHard。 　　重組過程是艱難的。公司關(guān)閉了113 家商店，失去了 50,000個(gè)工作機(jī)會，處置了 Sears, Roebuck 非零售方面的業(yè)務(wù)——包括 Allstate 保險(xiǎn)、 Dean Witter股票經(jīng)紀(jì)和Coldwell Banker的房地產(chǎn)連鎖 ，并實(shí)施了一個(gè)自愿提前退休計(jì)劃。 　　擺脫過去、展望將來的最重要的一步是放棄Sears的日用商品目錄。這個(gè)古老而陳舊機(jī)構(gòu)的巨大基礎(chǔ)設(shè)施所引發(fā)的天文數(shù)字成本使其成為一家極度虧本的企業(yè)。 　　"當(dāng)時(shí)Martínez受到了嚴(yán)厲的批評 ，但在公司內(nèi)我們已經(jīng)落后于他了，" Sears Home Services的總裁Jane Thompson回憶到。"他沒有很快作出這個(gè)決定。他繼續(xù)查看數(shù)字并要求研究人員再看幾遍。 他認(rèn)識到了決策的重點(diǎn)并在作出最終決定之前考慮了一些方案。他是那種會問難題但不會讓人引起畏懼的領(lǐng)導(dǎo)者，并能引起興奮度，使你想在一早就開始工作。" 　　Martínez決定把女性作為Sears’主要顧客 ，這點(diǎn)使同時(shí)代人、華爾街和商業(yè)媒體都很困惑。但他仍然相信 "她" 是Sears必須吸引的顧客。 　　Martínez解釋道： “研究表明Sears的主要購物者是有小孩的女性而不是購買工具的男性。這是一個(gè)很大的’驚奇’ 發(fā)現(xiàn)。我們只有開創(chuàng)吸引她的商店和商品，我們才會打破我們原有的的框架。” 　　以美國女性為重點(diǎn)成為了本企業(yè)的重要焦點(diǎn)。因而以下五個(gè)重要決策是使公司在過去的五年中不斷向前發(fā)展的動(dòng)力: a.. 以 Sears的核心業(yè)務(wù)為重點(diǎn); b.. 使商店更加引人注目; c.. 在本地開展業(yè)務(wù); d.. 繼續(xù)縮減成本 e.. 在公司內(nèi)創(chuàng)造深得人心的文化。 　　目前，Sears 已完成了商店現(xiàn)代化計(jì)劃的將近70%，同時(shí)有效利用現(xiàn)存商店內(nèi)大約12,000,000平方英尺銷售空間的目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。1993年同店銷售額增加了8.9%，1994年增加了8.3%，1995年增加了 4.7%，1996年增加了5.8%, 超過了同年該行業(yè)的平均額。 擁有新的戰(zhàn)略方針和最新的技術(shù)，Martínez打算用未來的幾年時(shí)間找到與 Sears 的忠實(shí)顧客進(jìn)行更多業(yè)務(wù)往來的方法，把購物者從競爭者那邊吸引過來并積極地增加服務(wù)性利潤，從目前的8%增加到20%。 　　根據(jù)Martínez的說法, 真正的收效是我們要迎合顧客需求，Sears 鼓勵(lì)他們以特定的方式購物 ， 比如，使鞋類購物者轉(zhuǎn)向襪類商品顧客，或鼓勵(lì)在Sears為他們的小孩購物的女性也為他們的丈夫選擇商品。 　　"這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于不需要耗費(fèi)存貨，也不需要使用任何建筑材料，更不需要銷售人員的幫助。 而只要為顧客光臨商店尋找一個(gè)理由。" 他說。 　　通過獨(dú)立專賣店網(wǎng)絡(luò)和多種業(yè)態(tài)綜合商店的發(fā)展，包括在市內(nèi)和更小的市場區(qū)域內(nèi)，Sears多方面占有市場份額是為了增加公司的資產(chǎn)并向更多的顧客和地區(qū)推廣品牌。 　　已成為國內(nèi)最大的家居用品商店的Sears在未來五年的目標(biāo)是成為家用電器維修、 家庭裝修、寵物管理和家庭安全產(chǎn)品的主要供應(yīng)商。這些計(jì)劃將會在不到五年內(nèi)使30億美元的業(yè)務(wù)量增長到100億美元。 　　"這是一個(gè)高度無序的龐大市場。" Martínez解釋道。"我們是行業(yè)內(nèi)的重要代表，但是我們的業(yè)務(wù)量并不如我們的名聲顯現(xiàn)的業(yè)務(wù)量大。這將會得到改變。" 　　"Martínez是一個(gè)具有創(chuàng)造性的冒險(xiǎn)家，這也是任何業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)力，特別是零售業(yè)," 高級執(zhí)行副總裁兼市場營銷總經(jīng)理 John Costello說。 　　Costello是美國Nielsen市場研究公司的總裁，當(dāng)他被Martinez to聘為工作組的一員的時(shí)候，他這樣描述這個(gè)執(zhí)行總裁：他會制定高標(biāo)準(zhǔn)并讓他的工作組來積極完成工作。"他有市場營銷和服務(wù)客戶的知覺，并有能力集中進(jìn)行大量工作，而且保持令人驚訝的清醒頭腦。" 　　Martinez和Costello都有一個(gè)基本思想：開始于1995年的Sears女性活動(dòng)將取得勝利，但是他們并沒有期望它會帶來如此強(qiáng)大的積極影響。 　　"在保潔公司和百事可樂公司的時(shí)候，我曾參加過很多有鮮明目標(biāo)的活動(dòng)，但是沒有一個(gè)活動(dòng)能產(chǎn)生象女性活動(dòng)這樣的反響," 　　Costello說。"Arthur和我了解它具有潛力。戰(zhàn)略上來講它是十分正確的。但是我們從來沒有期望它將成為公司改革的動(dòng)力。"在過去幾年中，這個(gè)活動(dòng)證明是非常持久的。 　　Martinez不僅認(rèn)識到了市場營銷的作用，也認(rèn)識到了國內(nèi)品牌的吸引力、建立以 Sears 命名的商標(biāo)資產(chǎn)的重要性以及供應(yīng)獨(dú)特產(chǎn)品的作用。 　　"當(dāng)我回想起以前的時(shí)候，我可以理解為什么品牌廠商都是懷疑論者，他們懷疑我們是否能把商品進(jìn)行正確放置，我們是否有他們通常要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和銷售能力，" Martinez承認(rèn)。 "但我堅(jiān)持認(rèn)為這并不是一個(gè)他們會否銷售給我們的問題而是什么時(shí)候銷售給我們的問題，當(dāng)他們開始看到變化發(fā)生的時(shí)候，我們會進(jìn)行很多積極的商談活動(dòng)。" 　　當(dāng)很多國內(nèi)的賣家繼續(xù)關(guān)注外觀的時(shí)候, Martinez和他的工作組開始投資于Sears的知名品牌并開始創(chuàng)造企業(yè)品牌商品的新品種。 Canyon River 粗斜紋棉布、Crossroads 女性運(yùn)動(dòng)衣和美容化妝品都屬于Sears品牌并已經(jīng)開始搶占市場份額。 　　20世紀(jì)九十年代早期預(yù)言家預(yù)測Sears 將會進(jìn)行轉(zhuǎn)讓，在反駁這些說法的過程中Martinez得到了滿足感，同時(shí)當(dāng)他看到Sears 的其他員工自豪和激動(dòng)的時(shí)候，他也從他的成就中得到了快樂。 　　當(dāng)我光臨商店并看到商店的管理人員和員工的笑容和活力的時(shí)候，這種感覺非常棒。這些人員在幾年前是被壓抑的人們，他們在零亂無序的商店工作。現(xiàn)在公司所發(fā)生的一切將對它的員工產(chǎn)生一個(gè)轉(zhuǎn)變式的影響，" Martinez說。 　　"以零售業(yè)為動(dòng)力的企業(yè)內(nèi)的員工是高級管理層所作出的決策的忠實(shí)擁護(hù)者," 執(zhí)行總裁繼續(xù)說。"最重要的事情之一是我們已經(jīng)能夠使我們的現(xiàn)狀得到改變。我們已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造了活力和聯(lián)盟。" 　　Ron Culp, 高級副總裁, 回憶他的一次光顧商店的經(jīng)歷，這期間一名Sears的員工握住他的手并感謝他挽救了公司。 他正視著她并說道：“沒有你我無法做到�！� Culp說。 "這可能聽起來有點(diǎn)做作，但是這確實(shí)是非常常見的。他雖然對這類阿諛感到困窘，但這仍使他非常自豪。" 　　Martinez說參觀商店也使他有機(jī)會傾聽公司一線員工的意見并作出反饋。 "我告訴他們我到這兒來是來傾聽的; 我不是作為一個(gè)監(jiān)督員到這兒來的。對于什么是正確的和什么是錯(cuò)誤的，他們比公司的其他員工擁有更加精確的知識，而且我會花時(shí)間傾聽和學(xué)習(xí)。" 但是，這并不是每次參觀商店的全部，Stewart說, 參觀結(jié)束后，他會收到一長串需要改進(jìn)方面的問題列表。 　　預(yù)測未來的五年，Martinez說他的目標(biāo)是當(dāng)購物者考慮購買公司所經(jīng)銷的商品種類的時(shí)候，使Sears成為他們的第1或第2選擇。"我也希望他們相信他們與Sears的關(guān)系超越了商品交易的關(guān)系," 　　他說。"就產(chǎn)品供應(yīng)和提供有效方式方面而言，我們希望購物者把我們視為代表某種價(jià)值的名稱和商標(biāo)。" 　　在任美國零售聯(lián)盟總裁的同時(shí)，Martinez也參加了許多其他行業(yè)和慈善活。他扮演著丈夫和兩個(gè)已經(jīng)成年的孩子的父親的角色 ，他也是Ameritech, Amoco以及西北紀(jì)念醫(yī)院的董事會成員。他也是西北大學(xué)、芝加哥藝術(shù)學(xué)院和芝加哥交響樂團(tuán)的管弦樂協(xié)會的理事，同時(shí)他也是J.L. Kellogg管理學(xué)院顧問團(tuán)的成員。另外，Martinez 是國家少數(shù)供應(yīng)商發(fā)展署的總裁以及芝加哥the Federal Reserve Bank的副總裁。