重塑零售精神，回歸商業(yè)本質(zhì)，構(gòu)建商業(yè)新環(huán)境，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11-12日在南京萬(wàn)達(dá)·希爾頓酒店召開(kāi)。
　　
　　4月10日下午兩點(diǎn)，聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)之高管沙龍?jiān)谀暇┡e行。來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的有王衛(wèi)、徐偉宏、虞國(guó)敏、王鈞耀、方獻(xiàn)禮、龐小偉、王躍林、彭肖溶、陳靜陽(yáng)、尤磊、李海燕、高銳、鄭瑋慶、倪輜轢、吳敏峰等高管。

　　以下是廣東惠州新一城廣場(chǎng)總經(jīng)理方德昌的發(fā)言：
　　
　　廣東惠州新一城廣場(chǎng)總經(jīng)理　方德昌

　　方德昌：我們集團(tuán)的總部是在深圳，主要業(yè)務(wù)是在全國(guó)購(gòu)物中心開(kāi)發(fā)和進(jìn)行管理，目前我們旗下有生活廣場(chǎng)，三個(gè)系列，16座購(gòu)物中心。我奔著“重塑零售精神”這個(gè)主題來(lái)的，我原來(lái)是在集團(tuán)總部是負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的工作，我最主要的就是從專(zhuān)業(yè)的角度對(duì)商場(chǎng)的一些流程和制度的擬定，但是在工作的過(guò)程當(dāng)中，我感覺(jué)到對(duì)我們下面的商場(chǎng)他們的運(yùn)作，在校對(duì)方面，或者是效果方面是存在一定的缺陷。

　　員工在工作的過(guò)程當(dāng)中，缺乏一些會(huì)心的微笑對(duì)顧客貼心的服務(wù)，為什么會(huì)有這樣的情況出現(xiàn)呢？經(jīng)過(guò)這樣的一種交流我感覺(jué)到，最關(guān)鍵的是人的問(wèn)題，人的問(wèn)題也就是這里提的心的問(wèn)題。缺乏服務(wù)之心，一個(gè)從硬件方面是我們的一個(gè)環(huán)境，怎么給顧客提供一個(gè)比較休閑舒適環(huán)境的體驗(yàn)，第二個(gè)是軟件，在服務(wù)的體驗(yàn)方面。當(dāng)員工缺乏這個(gè)服務(wù)之心我們的員工怎么去發(fā)現(xiàn)我們的一些需求我們顧客的一些需求，一個(gè)員工會(huì)按照制度做事情，但是他對(duì)問(wèn)題視而不見(jiàn)對(duì)我們顧客的一些需求聽(tīng)而不聞這就是剛剛徐總提到的，我們?cè)趺礃影盐覀児�司的理念再傳遞到員工和顧客，所以零售的經(jīng)營(yíng)管理最大的挑戰(zhàn)，是我們?cè)趺礃幽軌蜃寙T工有一種歸屬感，從而提升商場(chǎng)的服務(wù)。

　　經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)管理能夠體會(huì)到對(duì)未來(lái)我們商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，剛剛徐總跟我們分享孩子王的經(jīng)驗(yàn)，在海底撈我沒(méi)有體現(xiàn)過(guò)，但是關(guān)于海底撈成功的經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)為什么海底撈能夠成功？不一定是海底撈本身，而是這個(gè)市場(chǎng)太缺乏這個(gè)服務(wù)的提供，所以“重塑零售精神”的主題我希望在這次大會(huì)上，能夠?qū)W習(xí)到，希望能夠?qū)ふ业皆趺礃尤ヌ嵘�我們作為零售商給顧客能夠創(chuàng)造的一個(gè)價(jià)值。
　　（聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）