2011年12月11日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”接到網(wǎng)友吳先生對國美電器網(wǎng)上商城的投訴稱購買的商品已拒收退回，國美電器網(wǎng)上商城城不給退款。

　　以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：

　　網(wǎng)友吳先生稱于12月2日在國美電器網(wǎng)上商城購買華為u8800+手機(訂單號為1001169002)，共1259元。由于送貨速度太慢，聯(lián)系客服取消訂單，客服告知只需拒收即可。12月7日，我拒收了國美發(fā)來的EMS，之后查詢對方已收到退回去的手機，但誰知該網(wǎng)站的訂單狀態(tài)卻顯示交易已完成，于是我電話聯(lián)系客服請求取消訂單，因為我已經(jīng)拒收了，客服表示要領(lǐng)導(dǎo)審批，一直拖到現(xiàn)在，始終沒給個說話，期間國美方面沒有任何音訊。

　　根據(jù)網(wǎng)友反映的情況，我們的工作人員聯(lián)系了國美電器網(wǎng)上商城得售后服務(wù)，客服表示，該客戶的訂單商品已于16日收到，準備入庫，之后才能辦理退款。于是我們的工作人員追問核實才能幫客戶修改訂單狀態(tài)辦理退款時，客服表示不能確定，需要領(lǐng)導(dǎo)審批。之后，并未給我們其他任何說法。

　　據(jù)了解，國美電器網(wǎng)上商城是國內(nèi)知名的家電B2C網(wǎng)站，之前投訴甚少。在此事件中，國美方面沒有做好售后服務(wù)工作，引起客戶的強烈不滿。

　　對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳表示，電商企業(yè)需做好每一次的售后服務(wù)，及時聯(lián)系客戶反饋情況，而不是一句簡單的“需要領(lǐng)導(dǎo)審核”而沒有給客戶任何交代。這將極大降低客戶的購物滿意度以及對網(wǎng)站的信賴度。
　　(來源 中國B2B研究中心 言回)