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| 百貨業(yè)要提升服務(wù)內(nèi)涵、發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)、營(yíng)造特色 |
| 2003-1-17 10:33:03
評(píng)$cnum$ |
１月９日隆福大廈公開(kāi)宣稱(chēng)退出百貨業(yè)，改為經(jīng)營(yíng)數(shù)碼音像的舉動(dòng)，再一次給了京城的百貨商場(chǎng)迎頭一棒。近年來(lái)，百貨業(yè)受到來(lái)自其他業(yè)態(tài)的沖擊越來(lái)越大，特別是去年，全市的百貨零售業(yè)不同程度地出現(xiàn)銷(xiāo)售同比下降。據(jù)有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)，去年京城各大商場(chǎng)銷(xiāo)售額的平均下降幅度在９％左右。百貨業(yè)的未來(lái)成為業(yè)內(nèi)人士普遍關(guān)注的話(huà)題——
面對(duì)多種新業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng) 亟須提升服務(wù)內(nèi)涵
■北京的百貨業(yè)并不比日本等發(fā)達(dá)國(guó)家差，購(gòu)物環(huán)境等硬件不差，服務(wù)、管理也不比日本的差，服務(wù)人員的素質(zhì)不比發(fā)達(dá)國(guó)家的差。
■現(xiàn)在的服務(wù)提倡“消費(fèi)設(shè)計(jì)”，要把單一的、購(gòu)物中的服務(wù)延伸到綜合的、知識(shí)型的全程服務(wù)。
�。|安市場(chǎng)總經(jīng)理）劉鐵生：我在王府井大街上工作了幾十年，可以說(shuō)王府井大街的變化我是親身經(jīng)歷了。就拿東安市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，剛解放時(shí)是大棚式的市場(chǎng)，１９６５年實(shí)現(xiàn)公私合營(yíng)后，有了快速發(fā)展。特別是１９９８年重張后，東安市場(chǎng)的店容店貌更是一流的，服務(wù)也是一流的，更涌現(xiàn)出一批全國(guó)和北京市的勞動(dòng)模范�，F(xiàn)在，東安市場(chǎng)又在原來(lái)“真貨、真情、真技”的服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上，為自己提出更高的服務(wù)要求，即：消費(fèi)設(shè)計(jì)，把單一的、購(gòu)物中的服務(wù)，引申到綜合的、知識(shí)型的全程服務(wù)。
陳文泉（東安市場(chǎng)副總經(jīng)理）：應(yīng)該說(shuō)，現(xiàn)在北京的百貨業(yè)不僅走在了全國(guó)的前列，在世界上也并不落后。關(guān)鍵是如何提升服務(wù)的內(nèi)涵。這一點(diǎn)我們從１９９８年１月１８日東安市場(chǎng)重張開(kāi)業(yè)之時(shí)就注意到了。５年來(lái)，東安市場(chǎng)以“三真一滿(mǎn)意”服務(wù)社會(huì)，即：真貨＋真情＋真技＝讓顧客一次性滿(mǎn)意。讓員工認(rèn)識(shí)到，“三真一滿(mǎn)意”服務(wù)理念的核心就是“一切以顧客為中心”，為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，逐步形成了東安自己的服務(wù)品牌隊(duì)伍。到目前為止，東安市場(chǎng)擁有了２７個(gè)服務(wù)品牌和８?jìng)�(gè)特色柜組�？梢哉f(shuō)，東安的銷(xiāo)售很多是靠這些服務(wù)品牌完成的。
盧秀巖（百貨大樓高級(jí)營(yíng)業(yè)員）：我常聽(tīng)同行們講，日本的新宿怎么怎么好，但是，我到日本通過(guò)親身體驗(yàn)后覺(jué)得，我們的百貨業(yè)的硬件設(shè)施和服務(wù)并不比日本的差，服務(wù)人員的素質(zhì)也不比發(fā)達(dá)國(guó)家的差。在日本的新宿，大街上隨處可以看到廢棄的煙頭，可以說(shuō)遍地都是；我敢說(shuō)，在王府井大街上，現(xiàn)在再找亂扔煙頭的現(xiàn)象太難太難了。我認(rèn)為，東安市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了“在外國(guó)人面前代表中國(guó)，在中國(guó)人面前代表北京，在北京人面前代表自己的企業(yè)”這句話(huà)。
解黔云（中國(guó)照相館副經(jīng)理）：我就住在東單二條，從小就對(duì)東安市場(chǎng)留下了深刻的印象。每年過(guò)節(jié)，父親總是帶我到當(dāng)時(shí)改名為“東風(fēng)市場(chǎng)”的商場(chǎng)來(lái)買(mǎi)年貨。所以，東安市場(chǎng)的變遷對(duì)我來(lái)說(shuō)，歷歷在目。在我的印象里，這里永遠(yuǎn)是“人山人海”。為什么會(huì)有這種情況呢？我感覺(jué)，一是當(dāng)時(shí)像東安市場(chǎng)這樣規(guī)模的國(guó)營(yíng)百貨商店少，二是東安市場(chǎng)的信譽(yù)好，這是靠全體員工的真情服務(wù)集中體現(xiàn)出來(lái)的。
現(xiàn)在，隨著知識(shí)消費(fèi)年代的到來(lái)，商場(chǎng)的服務(wù)已不只是局限在熱情一個(gè)方面，要融入更多的知識(shí)和技能，才能達(dá)到全方位讓顧客滿(mǎn)意。我認(rèn)為，東安市場(chǎng)要重塑百年輝煌的形象，就要注意打造新時(shí)代的服務(wù)新人。
馮穎（東安市場(chǎng)第四賣(mài)場(chǎng)副經(jīng)理）：我是１９８０年到東安市場(chǎng)工作的，１９９３年隨著東安的拆遷，我到了雙安商場(chǎng)，２０００年由于工作需要，我又回到了東安市場(chǎng)。
通過(guò)兩年來(lái)的工作，我深深感到，東安市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)特別重視對(duì)青年員工的培養(yǎng)。每年，市場(chǎng)都有計(jì)劃、經(jīng)常性地開(kāi)展以“規(guī)范員工行為，挖掘服務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)充服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，提高商品成交率，確保銷(xiāo)售指標(biāo)完成”為內(nèi)容的競(jìng)賽活動(dòng)，在青年職工中形成了比貢獻(xiàn)、講奉獻(xiàn)、爭(zhēng)先進(jìn)的良好競(jìng)賽氛圍。從１９９８年評(píng)選“星級(jí)營(yíng)業(yè)員”活動(dòng)中涌現(xiàn)出的２１名星級(jí)營(yíng)業(yè)員，到消費(fèi)設(shè)計(jì)活動(dòng)中推出的一大批消費(fèi)設(shè)計(jì)能手和先進(jìn)班組，再到目前東安市場(chǎng)擁有的２７塊服務(wù)品牌和８?jìng)�(gè)特色柜組、青年文明號(hào)班組，年輕的先進(jìn)群體逐步形成，先進(jìn)隊(duì)伍逐漸壯大。而服務(wù)品牌與員工間的“互動(dòng)觀摩交流”已成為員工與品牌互相借鑒、互相啟發(fā)、互相學(xué)習(xí)的有效途徑和形式，服務(wù)品牌已成為東安市場(chǎng)員工中先進(jìn)典型的代表，為提高全員服務(wù)素質(zhì)、促進(jìn)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的提高做出了貢獻(xiàn)。
經(jīng)營(yíng)要?jiǎng)?chuàng)新 也可走連鎖道路
■百貨業(yè)要跳出“傳統(tǒng)”，向“時(shí)尚”發(fā)展，引導(dǎo)消費(fèi)時(shí)尚。
■東安市場(chǎng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了與百貨大樓的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，要全力承擔(dān)起統(tǒng)領(lǐng)北京乃至全國(guó)百貨業(yè)的龍頭作用，讓老品牌煥發(fā)新氣象。
■５年內(nèi)，王府井東安集團(tuán)要在全國(guó)開(kāi)辟３０家百貨業(yè)態(tài)的連鎖企業(yè)，實(shí)現(xiàn)年創(chuàng)效益１２０億元的目標(biāo)。
劉鐵生：在今年的北京國(guó)際商業(yè)論壇上提出了“流通改變生活”的口號(hào)。實(shí)際上，隨著大量外資的進(jìn)入，北京的百貨業(yè)面臨的壓力越來(lái)越大�，F(xiàn)代業(yè)態(tài)對(duì)零售業(yè)的沖擊太大了。這就要求我們要想在競(jìng)爭(zhēng)中有所發(fā)展，就必須找對(duì)發(fā)展的方向。１９９９年，東安市場(chǎng)所屬的東安集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了與百貨大樓的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，形成合力一致向外發(fā)展�，F(xiàn)在，我們?cè)诒本┑臇|安市場(chǎng)、雙安商場(chǎng)、長(zhǎng)安商場(chǎng)和百貨大樓、海文商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了購(gòu)銷(xiāo)統(tǒng)一管理，邁出了連鎖的步伐。
在廣州、成都、包頭等地，集團(tuán)也相繼開(kāi)出了一批外埠連鎖百貨店，將東安的百年傳統(tǒng)與現(xiàn)代時(shí)尚進(jìn)行了很好的融合。５年內(nèi)，王府井東安集團(tuán)要在全國(guó)開(kāi)辟３０家百貨業(yè)態(tài)的連鎖企業(yè)，實(shí)現(xiàn)年創(chuàng)效益１２０億元的目標(biāo)。
陳文泉：有句名言說(shuō)得好，發(fā)展是硬道理。百貨業(yè)的發(fā)展要走連鎖的道路，也要突出自己的特色。通過(guò)東安市場(chǎng)重張５年來(lái)的實(shí)踐，我們確定了將“傳統(tǒng)與時(shí)尚、商品與文化”有機(jī)結(jié)合，走“文化興商”的經(jīng)營(yíng)之路。不但要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“吃在東安，穿在東安，時(shí)尚禮品在東安”的經(jīng)營(yíng)特色，還要推廣引領(lǐng)消費(fèi)時(shí)尚的系列活動(dòng)，讓消費(fèi)者從單純的購(gòu)物消費(fèi)過(guò)渡到休閑消費(fèi)。
盧秀巖：東安市場(chǎng)百年來(lái)對(duì)百姓的供需、對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)、對(duì)振興民族商業(yè)都做出了貢獻(xiàn)，真正營(yíng)造出了一個(gè)“百姓東安、百姓樂(lè)園”�？梢哉f(shuō)，老東安市場(chǎng)已經(jīng)用實(shí)際行動(dòng)，完成了以情經(jīng)營(yíng)，用心服務(wù)，服務(wù)社會(huì)的過(guò)程。要想在新世紀(jì)再塑輝煌，就要打造新一代全面人才，以文興商，在發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，引領(lǐng)現(xiàn)代時(shí)尚。
劉兆岐（雙安商場(chǎng)鞋帽部營(yíng)業(yè)員）：東安市場(chǎng)能歷經(jīng)百年滄桑而不倒，肯定有它的道理。剛才許多勞模講到了它的“厚德通達(dá)，敢為人先”。實(shí)際上，東安人不僅僅是把自己的店經(jīng)營(yíng)好了，還在北京乃至全國(guó)的百貨業(yè)中起到了龍頭的作用，引領(lǐng)了百貨業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)方式。今后，百貨業(yè)的發(fā)展更需要引入連鎖的概念，通過(guò)連鎖擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，降低進(jìn)貨成本，讓老品牌煥發(fā)新氣象。
再創(chuàng)輝煌 突出區(qū)別打造特色
■創(chuàng)建于１９０３年初的東安市場(chǎng)，是上個(gè)世紀(jì)初北京城第一家經(jīng)官府招商開(kāi)辟的商貿(mào)市場(chǎng)，購(gòu)物中心的雛形已在清末民初的東安市場(chǎng)中顯現(xiàn)。
■從上個(gè)世紀(jì)七八十年代北京城最著名的四大商場(chǎng)發(fā)展到今天，除了隆福大廈轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)外，東安市場(chǎng)、百貨大樓、西單商場(chǎng)仍在經(jīng)營(yíng)著百貨零售業(yè)。
■“新中國(guó)第一店”——北京市百貨大樓目前已在外埠擁有４家百貨商場(chǎng)。
■突出百貨業(yè)與其他業(yè)態(tài)的區(qū)別，用“特色商品＋特色服務(wù)”實(shí)現(xiàn)百貨業(yè)的再度輝煌。
劉鐵生：中國(guó)的百貨業(yè)有過(guò)輝煌的歷史。比如：今年１月１８日，北京東安市場(chǎng)將要度過(guò)它的百歲華誕。始建于１９０３年春的東安市場(chǎng)，是上個(gè)世紀(jì)初北京開(kāi)辟最早的商貿(mào)市場(chǎng)，也是大型百貨業(yè)率先進(jìn)入百年行列的企業(yè)。
上個(gè)世紀(jì)七八十年代北京國(guó)營(yíng)的“四大商場(chǎng)”，現(xiàn)在除了隆福大廈轉(zhuǎn)型之外，東安市場(chǎng)、百貨大樓、西單商場(chǎng)仍然繼續(xù)著百貨零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)。而東安市場(chǎng)的變化可謂是最徹底，經(jīng)營(yíng)最為成功，也是最先跨入百歲行列的百貨商場(chǎng)。
劉兆岐：“厚德通達(dá)，敢為人先”是老東安人的一致共識(shí)。我個(gè)人認(rèn)為，老的東安市場(chǎng)不愧是我國(guó)民族商業(yè)的典型代表。
東安市場(chǎng)之所以著名、之所以繁榮，是與它的經(jīng)營(yíng)規(guī)模分不開(kāi)的。據(jù)我所知，當(dāng)時(shí)的東安市場(chǎng)，在許多方面占據(jù)著全國(guó)的第一、北京市的第一和百貨業(yè)的第一。比如，東安市場(chǎng)的飲食文化是北京市之最。改革開(kāi)放以前，川、魯、蘇、粵幾大菜系在北京的商場(chǎng)中能夠站住腳的寥寥無(wú)幾，而在東安市場(chǎng)，這四大菜系一應(yīng)俱全。再如，西餐當(dāng)時(shí)在全北京市也沒(méi)有幾家，屈指可數(shù)，而在東安市場(chǎng)里，就有“和平餐廳”、“和豐餐廳”、“起士林”等三家西餐廳；日本餐廳更是只有東安市場(chǎng)才有，所以，連日本首相田中角榮來(lái)華訪(fǎng)問(wèn)，北京飯店也要到東安市場(chǎng)來(lái)請(qǐng)日本廚師。
解黔云：可以說(shuō)，東安市場(chǎng)敢為人先的做法，不僅表現(xiàn)在具有民族性上，而且還要與國(guó)際接軌。如，臺(tái)球、乒乓球在當(dāng)時(shí)的北京城并不普及，但東安市場(chǎng)早在解放前就有了會(huì)員球社，稱(chēng)得上是北京“時(shí)尚”之最；京劇是國(guó)粹，北京當(dāng)時(shí)最知名的有兩家戲院，即長(zhǎng)安戲院和吉祥戲院，不在這兩家登臺(tái)的演員紅不起來(lái)。而吉祥戲院就坐落在東安市場(chǎng)。此外，在東安市場(chǎng)內(nèi)，當(dāng)時(shí)新華書(shū)店、中國(guó)書(shū)店、外文書(shū)店同時(shí)并存，這是東安市場(chǎng)的獨(dú)有特色，說(shuō)明早在上世紀(jì)五六十年代，東安市場(chǎng)就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了不僅經(jīng)營(yíng)商品，而且講究文化。
客永忠（東安市場(chǎng)副總經(jīng)理）：百貨業(yè)目前遇到來(lái)自其他業(yè)態(tài)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)確實(shí)不假，但這并不意味著百貨業(yè)就沒(méi)有發(fā)展前途了。在今年北京國(guó)際流通研討會(huì)上，來(lái)自國(guó)際的專(zhuān)家也認(rèn)為，盡管全球范圍內(nèi)的百貨業(yè)都不同程度地進(jìn)入了不景氣時(shí)代，但這種不景氣是可逆的。商業(yè)各種業(yè)態(tài)的興衰都不是一成不變的，關(guān)鍵要看經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)對(duì)措施如何避免或者盡快度過(guò)不景氣時(shí)期。
我個(gè)人認(rèn)為，只要首先分清我們的顧客群，以顧客的需求作為我們經(jīng)營(yíng)的宗旨，突出百貨業(yè)與其他業(yè)態(tài)的區(qū)別，用“特色商品＋特色服務(wù)”實(shí)現(xiàn)百貨業(yè)的再度輝煌。
再繼百年
在中國(guó)，百年的“老字號(hào)”不少，但像東安市場(chǎng)這樣，能夠保持長(zhǎng)盛不衰的百貨商場(chǎng)恐怕是僅此一家。在新的業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，其中緣由，值得業(yè)內(nèi)人士思考。
翻開(kāi)東安市場(chǎng)的歷史，它是上個(gè)世紀(jì)初北京城第一家經(jīng)官府招商開(kāi)辟的商貿(mào)市場(chǎng)，隨著其誠(chéng)信待客、商譽(yù)卓著，生意日漸興隆，不但吸引來(lái)了北京人，而且?guī)?a href=http://m.fzhengdeli.com.cn.cn/Club/list.aspx?classid=6&boardid=64 target=_blank>王府井大街的商氣。難怪在清宣統(tǒng)元年（１９０９年）出版的《京華百二竹枝詞》中就有這樣的記載：“新開(kāi)各處市場(chǎng)寬，買(mǎi)物隨心不費(fèi)難，若論繁華首一指，請(qǐng)君城內(nèi)赴東安”，表明了當(dāng)時(shí)東安市場(chǎng)的盛景。
新中國(guó)成立后的第二年，東安市場(chǎng)在京城商業(yè)界率先實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，樹(shù)起了誠(chéng)信經(jīng)商的大旗，贏得口碑。１９６５年以后的二十多年間，東安市場(chǎng)成為北京城內(nèi)與百貨大樓、西單商場(chǎng)、隆福大廈齊名的北京國(guó)營(yíng)四大商場(chǎng)之一。
�。保梗福改�?yáng)|安組建集團(tuán)，恢復(fù)使用“東安市場(chǎng)”的名稱(chēng)，開(kāi)始了二次創(chuàng)業(yè)；１９９３年?yáng)|安集團(tuán)與香港新鴻基地產(chǎn)有限公司合資合作，改造擴(kuò)建東安市場(chǎng)大廈。
�。保梗梗改�?yáng)|安市場(chǎng)在王府井原址重新開(kāi)張。重張后的５年里，在１．２８萬(wàn)平方米的營(yíng)業(yè)面積內(nèi)，累計(jì)實(shí)現(xiàn)純銷(xiāo)售額２２．３７億元；上繳租金、物管費(fèi)２．２８億元；上繳稅利９３００萬(wàn)元。僅用兩年多的時(shí)間就收回了商裝投資１．２億元，創(chuàng)下了經(jīng)營(yíng)上的奇跡。
從東安市場(chǎng)百年滄桑的經(jīng)歷中，折射出一個(gè)道理：順應(yīng)市場(chǎng)，迎合顧客，企業(yè)就能永立潮頭，百變中處于不敗之地。 （北京現(xiàn)代商報(bào) 記者吳 穎）
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| 1 樓 | 聯(lián)商網(wǎng)友 | 不爽，今天在春天百貨化妝品超市遭遇到收銀員換包事件，真不敢相信大商場(chǎng)還有這樣的事發(fā)生！ | 2008-10-21 19:01:48 |
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