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姓    名：周麗珍

年    齡：31歲

籍    貫：江蘇南京

職    位：店長

門    店：蘇果超市清涼門店

業(yè)    態(tài)：社區(qū)店

建筑面積：5900平米

初做店長：緊張并摸索著

周麗珍店長是1999店進入蘇果超市的。一進入公司就去了門店的最前線工作。在長期的基層工作中，周店長深入做過食品、生鮮、百貨和前臺等賣場的每一塊兒具體工作，了解賣場經(jīng)營管理的每一個環(huán)節(jié)，這為她成長為一位出色的店長打下堅實的基礎。至2003年4月份，由于出色的表現(xiàn)而被晉升為漢中西路店代理店長。一個月的漢中西路店代理店長僅僅是一個開始和過渡時期，周店長馬上就要迎來人生中一次最大的機遇和挑戰(zhàn)。

2003年5月份，周店長參加公司的“店長培訓班”。剛剛進入培訓班，公司CEO馬總告訴她即將要派她到清涼門社區(qū)店做店長。一聽到這個消息，周店長感到不僅是機遇的降臨，更多是緊張和壓力，“雖然做過賣場的每一塊兒具體工作包括食品、生鮮、百貨和前臺等，但是沒有整體的負責過一個門店，心里一點也沒有底，感覺到由于沒有從事過，沒有經(jīng)驗，可能會給蘇果超市帶來一定的損失。所以，壓力很大。”確實，從一家2000平方米標準超市的代理店長到一家5900平方米社區(qū)店的店長。周店長當時的壓力可想而知？！當時，周店長就向馬總提出自己的想法，“在我沒有成熟之前，能不能先不接面積這么大的一家店，而去一家經(jīng)營面積相對小一點的門店。”馬總就鼓勵她要勇于挑戰(zhàn)自我，并通過發(fā)手機短信的方式告訴她很多賣場管理的要點和必須掌握控制的環(huán)節(jié)。
　　周店長參加的“店長培訓班”為期兩月，前半個月是門店實踐培訓，中間一個月是經(jīng)營管理理論培訓，最后半個月又是門店實踐操作。通過兩個月的理論培訓和實習，周店長把自己過去4年來學習掌握的賣場管理知識系統(tǒng)地疏理了一遍，使自己的賣場管理理論知識和經(jīng)營觀念更加系統(tǒng)化和專業(yè)化。用周店長自己的話說就是“感覺自己在漢中西路店的累和在清涼門店的累是不一樣的，一個是找不到方法、茫然的累，一個是有方向、推進中的累。”
　　周店長七年多的職業(yè)經(jīng)歷當中，周店長覺得要做好蘇果的店長就要有“要做蘇果的第一、擊敗競爭對手”的精神。領導之所以擢升她為清涼門店的店長，主要是由于“第一，比較善于觀察和學習，善于接受新事物。不是表面的接受新的事物，而是從內(nèi)心中真心的接受。我覺得這是很重要的。因為從漢中西路店到清涼門店不過兩個月的時間，但是我確實接受了很多東西。第二個，我也感覺到，借用我們的一個老總的話就是我‘好斗好勝’的心理，即骨子里的爭強好勝。剛剛當上清涼門店店長的時候，這個店和她的競爭對手好又多在軟硬件方面的差距非常大，有一種非常鮮明的對比。盡管自己的壓力是很大，但并沒有因此而退縮。”

　　初對員工：我把心掏給你
　　周店長參加“店長培訓班”的第一個培訓實習基地就是清涼門社區(qū)店。那時候，還沒有公布自己是清涼門店的店長，清涼門店的每一個干部和員工都是自己的師傅。
　　回想起在剛當清涼門店店長的那個過渡時期，周店長說“是非常不容易的，非常復雜的。不僅在身體上很累，而且在心理上也是很累的——要做斗爭的，因為你要那些曾經(jīng)做你師傅的人來做你的手下。包括自己手下的干部，曾經(jīng)做過多年店助和自己師傅的人，要接受一個從來沒有當過店長的人來做他們的店長，可想而知他們會怎么想？做零售行業(yè)，是有些講究論資排輩的。因為他的經(jīng)驗是積累的。剛當?shù)觊L的時候，我也是不斷的否定自己，我也是一個很害怕接受失敗的人，因為我不輕易嘗試一些東西，但是一旦嘗試的話，就非常用心、用盡全力的去做。”
　　在剛做清涼門店的時候，有同事勸她多帶自己的人過去，作為門店經(jīng)營管理的班底，而不要去清涼門孤軍奮戰(zhàn)。但是她想“最重要的還是不輕易換人。先通過自己的努力去改變周圍的干部和員工。要很誠心的對待他們，用自己的以身作則和誠信感動屬下，讓屬下感覺自己這個領導是可以信賴和依靠的，不會害他們，很有安全感。放下自己的姿態(tài)，尊重員工，死心塌地的和員工一起做事情。從不把自己當作他們的領導，而是一個合作伙伴，一個可以信賴的朋友。虛心地向他們學習，謙虛地聽取員工的意見和建議。畢竟，他們的資歷都比自己深。若是以一種很驕傲的心態(tài)與他們相處的話，肯定會有相反的結(jié)果。平時隨時隨地的找一些機會，以一種很自然的方式和員工溝通，而不是刻意性的拉攏或者打擊某些員工。剛做店長的那段時間里，我有70％的時間都是在和員工們溝通。今天找一些員工談話，明天找另外一些員工了解情況。”

　　人才任用：責任心決定一切
　　周店長從來不輕易換人，通常都是通過一段時間的觀察考核以后，再決定是否要更換一些干部和管理人員。一旦決定要撤換一些員工，則是動作比較大，從基層員工到副店長都會變動。“責任心是我考核員工的一個很重要的指標。即使他是一張白紙也好，從我自身的切身體驗而言，只要有高度的責任心，又能夠很快的接受事務，都會作為培養(yǎng)的對象。一個優(yōu)秀的員工就應該善于觀察，善于學習，能夠發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，并對一些問題提出自己的解決辦法。盡管有些員工的想法有些膚淺，但是已經(jīng)用心在做了，我也會記在心里。我對員工的升級和管理干部的升級，都是把責任心作為最主要的考核方面。我手上淘汰的一些人都是能力很強的，他們也總是覺得自己很了不起，但是他們的想法不能夠轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，個人的品德不是很符合公司的需要。這些員工，確實有些小聰明，頭腦也很靈活，但是缺乏實干的精神和責任心。沒有一定的責任心，態(tài)度很不穩(wěn)定，很浮燥，就是像浮萍一樣浮在水面上，沉不下去。像這樣的員工作為一個理貨員還可以，但是怎么能夠作為一個帶領幾個人的團隊領導呢？對于這樣的員工，只能夠作為一般的員工！因為，領導是不能夠放心把一個團隊給你帶領的。另外還有一個小伙子，我是很用心的去帶他，他也很好學，而且他很謙卑。工作交給他做就很放心。”
　　被周店長淘汰掉的一位干部，也曾經(jīng)到總部上訴過。但是在周店長看來，總部領導既然任用自己做為一家門店的負責人，就要給自己人才任用的決策權。畢竟事情是要靠人來做的，若是人員配置達不到自己的指標要求的話，事情也是很難做的。“這個干部雖然離去了，我通過其他同事了解到，到現(xiàn)在為止，他從來不會跟別人講我怎么樣，還是很佩服我的，也能夠理解當時我為什么那樣做了。”

成本控制：制度＋責任心

超市賣場的費用控制首先要以制度為保證。因為制度一旦定下來，就必須去執(zhí)行。比如，用門店電話打私人電話——若是控制不好的話，就有可能是員工和干部都到辦公室打私人電話，非常浪費電話和擾亂門店經(jīng)營�，F(xiàn)在有相關規(guī)定之后，電話費用下降幅度很大。作為管理者，關鍵是要有心，把企業(yè)當作自己的家。每一個員工都要有責任心。賣場的日光燈是根據(jù)客流來調(diào)節(jié)的，每到銷售高峰，就開雙排燈，顧客少就開單排燈；還有我們的空調(diào)，空調(diào)是根據(jù)溫控來調(diào)節(jié)的。每一項細節(jié)都具體到責任人，每一個辦公室也有責任人，發(fā)現(xiàn)一次犯規(guī)者當場就處罰，罰金獎勵給表現(xiàn)好的員工。周店長還給我們舉了一個小例子 “我的辦公室在4樓，以前，在我晚上下班的時候，走廊的燈、廁所的燈都是我關掉的�，F(xiàn)在呢，在我晚上下班的時候，這些燈都被關掉了，當時我就跟他們講，你們要留一盞燈給我用，我在4樓啊，走廊樓道那么黑！！費用的控制，最主要的還是店長要有這個責任心和意識。若是你都沒有這個意識的話，你屬下是不會有這個意識的。”

賣場競爭：調(diào)動一切資源與外資賣場打一場持久戰(zhàn)

清涼門社區(qū)店的商圈內(nèi)競爭激烈。在清涼門店周圍1.5公里業(yè)內(nèi)有三家外資零售巨頭的門店。從門店出發(fā)，步行10分鐘就有歐尚和好又多，騎自行車10分鐘有金潤發(fā)（大潤發(fā)），周邊還有很多自己的門店。在競爭如此激烈的地區(qū)，周店長及其清涼門是如何揚長避短，應對競爭的呢？
　　面對外部競爭，清涼門店無論是從硬件和軟件來講都存在較大的差距，這是客觀情況。周店長認為，首先店長在任何困難的時候都不能喪失與外資零售巨頭競爭的信念和斗志。即使自己心里非常的緊張、苦悶和難受，也不能夠在員工面前表現(xiàn)出來，反而要激發(fā)員工們的信念和斗志。其次是利用好所有資源，包括公司提供給每個門店的資源，以及門店要根據(jù)自身競爭狀況向公司爭取的支持，根據(jù)對競爭對手的調(diào)研，去改變我們賣場的商品結(jié)構(gòu)、購物環(huán)境以及做一些單店促銷等。只要把這些資源用好了，才能夠和外資賣場去競爭。再者是發(fā)揮團隊作用和優(yōu)勢。“我們清涼門店的管理團隊加上我是8個人，面對外資的激烈競爭，我們的管理團隊也在內(nèi)部分工上進行調(diào)整，每個成員都找到能夠激發(fā)自己最大潛力的崗位。我們這個團隊是很不容易的，受到的磨難很多，大家也是比較辛苦的，加班加點是常有的事情，但是誰都沒有抱怨的。

比如，現(xiàn)在正值門店調(diào)整，全體干部員工每天都是工作到凌晨四五點鐘，若是干部堅持不到最后而都走了，員工會怎么想呢？所以，干部一定要以身作則。干部是給員工指方向的，讓員工找到一種方向目標，帶領員工逐步走向成功，包括職業(yè)上的和收入上的。員工從干部帶領中得到一種認可，體現(xiàn)了自身價值。他們從中間看到了希望，一個員工若是你認可他的話，他會感到很榮耀的。員工是不喜歡輕松的，他們是喜歡有人幫助他安排除生活以外的所有事情的。有些門店的員工看起來很輕松、渙散，主要還是他們都不知道自己有什么事情要做！我最起碼讓員工感覺到他有一種方向和目標。有些員工即使生病了，也不愿意離開賣場回家休息。有些員工就說，周經(jīng)理，我為什么喜歡待在你這里，雖然你這里比其他的地方還要累，就是因為我在這個門店覺得自己有很多的事情要做，很充實。所以，員工的事情，需要領導來安排。員工沒有事情就會覺得無聊，就會犯錯誤。我就告訴干部們，你一定要找事情給員工們做，要了解到他們做一樣事情要多長時間，等到做完了，立即給他們安排其他的事情。只有這樣，他們才不會無聊，才不會想到怎么去打發(fā)時間。再者，我們對員工的要求也是比較高的，實行工作責任制，我從來不是以上下班時間來考核干部和員工的，而是工作實效來考核。只有這樣，員工才不會覺得無聊。我告訴干部們，你們是沒有下班時間的，你們原則上的下班時間是晚上6點鐘，但是你的工作沒有完成的話，你就不能夠下班。”

內(nèi)部競爭：全局著眼，換位思考

清涼門店的商圈內(nèi)，不僅有三家外資賣場，還有蘇果自己其他業(yè)態(tài)的門店。也就意味著清涼門社區(qū)店不僅要跟外資賣場競爭，同時也是和自己的門店競爭。究竟周店長如何協(xié)調(diào)與其他蘇果門店的競爭關系呢？
　　當我們問到這個問題時，周店長說，確實有些門店不理解，也反映為什么給清涼門那么大的支持。他們的想法我也是能夠理解。我覺得蘇果是一盤棋，像我們清涼門這樣的店是和外資賣場直接競爭的競爭店，若是我的店倒下去了，不僅是有很大的經(jīng)濟損失，還可能會產(chǎn)生很大的社會影響。作為店長，我覺得應該有全局觀和群體觀。那些與外資的抗衡中沖鋒陷陣的門店，對他的要求是什么樣子的，利潤和毛利的要求是不是可以低一些。對于那些非競爭的門店或者競爭弱的門店，他們的利潤要求是不是可以高一點。公司給每個業(yè)態(tài)的每個門店下達的指標也是不一樣的。這是一個戰(zhàn)略的問題。對于那些不理解我難處的門店，有時我是很心酸的。你看到是我門店的銷售額和榮耀，但是你沒有看到我們團隊的辛苦。非競爭的門店心態(tài)和我們競爭門店的心態(tài)是不一樣的。我們這個團隊的緊張、挑戰(zhàn)和壓力，他們都是看不到的。所以，我覺得大家都應該換位思考、科學定位。

對待顧客：價格低廉，真誠服務

零售賣場之間的競爭主要是對目標顧客的競爭，客源的爭奪。清涼門店又是如何與外資賣場爭奪客源的呢？

周店長說，和其他大賣場例如好又多等爭顧客，現(xiàn)在自己慣用的手段是降低商品價格。但這也不是所做的唯一手段，經(jīng)常做一些顧客滿意度的調(diào)查，了解顧客的需求，迎合、滿足顧客的需求，這也是我們所用的一種方法。通過對顧客的訪問知道顧客的需求，根據(jù)消費層次的變化，不斷的調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。只有不斷的滿足顧客，不斷的給顧客以新鮮感，才能維護顧客的忠誠度。顧客是很好“騙”的，但關鍵是你怎么去騙他，我們不是虛情假意的去騙顧客，比如你打特價，今天你以很低的價格賣出一項商品，下次的商品價格再次提高了，顧客就不來了，覺得你欺騙了他。他不告訴你，不投訴了，就說明對你心灰意冷了……所以，我還是要真誠待客，不斷的滿足顧客需求，不斷的調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。我們周邊的高收入人群比較多，所以，我們就引進一些國外的進口食品，改善我們的賣場環(huán)境、購物氛圍。通過一系列的調(diào)整，我們賣場的銷售額每年都在不斷的提升。2004比2003年銷售額增長38.9%，增長了3000萬的銷售額。2005年比2004年增長了26%，即2000多萬的銷售額。2006年比2005年的預計增長為15－20%左右。

銷售目標：提升無止境

“在我們的眼里只有市場，沒有指標。有人說，周經(jīng)理按照你目前的增長趨勢的話，明年怎么提高��？你每年增長一點，每年增長一點，這樣的話壓力就減輕了啊。我就告訴他們，馬總告訴我們：在我們的眼里只有市場，沒有指標。我的個性，是不太會和外資超市妥協(xié)的。如果我拿到1000萬，外資就少拿到1000萬；反過來，如果我沒有拿到這個1000萬，就可能被外資拿走了。如果我要每年增長一點，每年增長一點，是很輕松的，但是我沒有這樣做，也不能夠這樣做。人要不斷的否定自己，去挑戰(zhàn)、完善自我。要有一往無前的精神。當我的店銷售無法上升的時候，我就想不是我的店的潛力無法可挖了，而是我個人的潛力無法可挖了。于是，我就會選擇離開的。但是我還有一線希望把這個店的銷售向上推的時候，我就會盡最大的努力來提升我的銷售。這就是不斷的否定自己，達到完美的境界。”

 　　卓越店長＝責任心＋事業(yè)心

周店長認為，作為一名店長，第一要有責任心，第二要有事業(yè)心。在規(guī)范、制度、要求不是很完善的情況下，首先你要明確自己想成為什么樣子的店長，平平庸庸的店長還是卓越的店長，不同的店長對自身的要求是不一樣的。要想成為一名卓越的店長，第一是要有責任心，他能夠很明顯反映出你的門店管理和業(yè)績水平。因為人與人之間的差距也不見得有多少，關鍵還是你做事情有多用心，有多大的責任心。第二是事業(yè)心，你是把這個工作當作一個工作來做，還是當作是一個事業(yè)來做，你的投入會不一樣。公司的下班是有規(guī)定時間的，但是能不能下班則取決于你的敬業(yè)精神。同時還要有奉獻的精神，敬業(yè)和奉獻的精神都是很重要的。
　　周店長平時工作非常忙碌，但在工作之余，她仍然堅持不懈地充電學習。通過看一些專業(yè)的書籍，比如賣場運營管理、人力資源學、心理學等提高自己的理論知識；也通過與其他各個層次的人的溝通、交流來學習。

 寄語年輕人

“每個人都很急于一種自我價值的體現(xiàn)，很急于一種成功，可是你不知道這種成功到底需要付出多少時間。年輕人應該腳踏實地的去做，謙虛的去做，真正的用心去做。年輕人不僅要有宏偉的目標，還要一步一個腳印去踏踏實實地實現(xiàn)自己的目標。只有在實踐中，才能夠看出一個人怎么樣！語言只是能夠看出你的外表，行動才是最關鍵的。”