| 店長：回歸營業(yè)的根本！ | ||||||
| 作者：文/端木清言；出處：《店長》2015年2月號(hào) 總第34期 | ||||||
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臺(tái)灣3C家電店鋪營業(yè)大師蔡松基說：“市場(chǎng)月不景氣，壓力越大，店鋪營業(yè)越需要回歸零售的原點(diǎn)，即：做好商品、服務(wù)，提高顧客滿意度。” 無論市場(chǎng)環(huán)境如何變化，我們都需要清楚，作為零售窗口的門店，我們生存的依靠是什么？或者說門店的社會(huì)價(jià)值在哪里？ 按照蔡老師的觀點(diǎn)，顧客需求的原點(diǎn)是方便，零售營業(yè)的原點(diǎn)是滿足顧客需求——為顧客提供方便，顧客需求滿足程度=為顧客提供方便的程度=顧客滿意度，就是門店的社會(huì)價(jià)值。 只有不斷提高顧客的滿意度，才能不斷擴(kuò)大顧客群（或者稱：粉絲）的忠誠度，公司和門店才可以獲得源源不斷的動(dòng)力源，才可以永續(xù)經(jīng)營，才可以成為百年老店。 那么，作為門店經(jīng)營的最高決策者和公司決策的最終執(zhí)行者，店長的職責(zé)是什么？什么樣的經(jīng)營才是回歸營業(yè)的原點(diǎn)呢？ 個(gè)人認(rèn)為，大致可以概括為三個(gè)方面。 第一點(diǎn):帶好自己的人 先經(jīng)營好員工，在經(jīng)營好顧客，員工滿意度是顧客滿意度的前提。 店長是一店之長，是公司零售服務(wù)前線的排頭兵，也是門店員工們的先鋒官，是門店日常運(yùn)營服務(wù)的指揮長。領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御，帶兵“打仗”的能力必不可或缺。 一紙任命，做一個(gè)店長很容易，只要你和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理好關(guān)系，得到信任和支持，但是，要做好一個(gè)“帶人又帶心，管人又育人”的統(tǒng)帥型店長，教練型干部則是一件比較難的事情，需要一個(gè)逐步的過程。這也是為什么很多銷售高手型的店員，提拔到店長崗位，不得不經(jīng)歷從優(yōu)秀店員到最差店長困惑和折磨的原因所在。 在筆者接觸的數(shù)千家家電店店長中，業(yè)務(wù)型的店長很多，管理型的店長很少，做好自己的店長很多，“管”好別人的店長很少，其根本原因還是沒有很好地補(bǔ)上“領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御”這門課，其中也隱射了公司管理培訓(xùn)的缺失，尤其是在前期零售業(yè)迅猛發(fā)展，瘋狂開店的階段，“拔苗助長”的隱患也開始逐漸顯現(xiàn)出來。 第二點(diǎn)：管好自己的嘴 近兩年來，蔡老師常常說：“市場(chǎng)不景氣，網(wǎng)絡(luò)零售分流，對(duì)實(shí)體店鋪而言，并不完全是壞事，恰恰是我們把拉下的課補(bǔ)上，沒做好的事情做好的契機(jī)和動(dòng)力�！� 筆者的一位朋友在她的微信朋友圈中寫道：“越是在一個(gè)懷疑的時(shí)代，越需要堅(jiān)持信仰�！钡牵谖业�3000多位微信朋友圈里，每天看到的零售悲觀論，不勝其數(shù)，其中不乏一些業(yè)績優(yōu)異，團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的“好”店長。 筆者認(rèn)為，店長作為店鋪經(jīng)營的靈魂人物，不僅僅要管好手下的人，更要管好自己的嘴，不可以人云亦云，更不可以聽風(fēng)是雨，成為網(wǎng)絡(luò)炒家販賣“實(shí)體零售業(yè)已死”事實(shí)而非觀點(diǎn)的的推手，幫閑。 因?yàn)�，有兩句話需要我們的店長反思，第一句話是：你怎么樣，你的團(tuán)隊(duì)怎么樣！第二句話是：你怎么說，你的顧客怎么想。試問，作為店長的你，整天叫著“實(shí)體店已死，線下零售沒前途”，你的員工士氣從何處來？你的顧客購買信心和信任從哪里來？ 第三點(diǎn)：用好自己的心 蔡老師也常常講：“努力就會(huì)創(chuàng)奇跡，用心就會(huì)有用力的地方�！� 某種意義上講，顧客是無情的，便宜和方便永遠(yuǎn)是顧客的第一選擇；但另外一種意義上講，顧客是有記憶的，只要我們?cè)谝粋�(gè)“便”字上下兩個(gè)功夫，顧客的購買印象和購后體驗(yàn)（或者說滿意度）一定會(huì)影響顧客的購買前決策。 我們需要做的工作則是如何在降低顧客購買成本，縮短顧客購買時(shí)間，優(yōu)化顧客購買方案，提高顧客購買效率，提升顧客購買體驗(yàn)上下功夫。 說到底還是回歸營業(yè)的原點(diǎn)，或者是“顧客視角”的購買滿意度營銷。這就是我們需要用心的地方，再或者說：顧客的心在哪里，我們的心就在哪里，我們的心就會(huì)和顧客的心在一起，我們的努力就會(huì)創(chuàng)奇跡！ （根據(jù)本人（微信號(hào)：CHEACA）系列微信《松基研修塾》整理。本文原發(fā)表于《店長》雜志2015年2月刊，平面媒體如需轉(zhuǎn)載，須征得本著作權(quán)人及該雜志社聯(lián)合授權(quán)。） 蔡松基：臺(tái)灣3C店鋪營銷大師，擁有近40年家電流通服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)為中國家用電器商業(yè)協(xié)會(huì)特聘專家。 端木清言：原名吳咸建，現(xiàn)任職于中國家電商業(yè)協(xié)會(huì)，長期從事家電流通市場(chǎng)研究及海外情報(bào)編譯及家電流通企業(yè)經(jīng)營輔導(dǎo)等工作。新浪微博：http://weibo.com/boen |
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