| 【體驗(yàn)篇】從星巴克的一杯白開水說起 | ||||||
| 作者：；出處：《店長》2014年4月號(hào) 總第34期 | ||||||
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先揚(yáng)后抑。先說說星巴克的好。最近星巴克入駐美國加州迪士尼購物城，據(jù)說面積很大，能夠容納100個(gè)座位，外面看是古堡的樣子，迪士尼的旋轉(zhuǎn)茶杯替換為星巴克標(biāo)志性的咖啡杯。從照片上瞧過去，其設(shè)計(jì)古樸、優(yōu)美，令人愉悅，真想進(jìn)去坐一坐。星巴克根據(jù)選址環(huán)境進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)裝修的做法常讓人有發(fā)現(xiàn)“新大陸”的感覺。在中國，有時(shí)去某個(gè)景點(diǎn)游玩，也經(jīng)常會(huì)看到裝修獨(dú)特的星巴克。總體來說，撇開咖啡等飲品本身，星巴克給顧客的氛圍體驗(yàn)確實(shí)非常好。事實(shí)上，前幾天我剛在星巴克辦了一張會(huì)員卡，決定多去坐坐，好好體會(huì)星巴克在門店設(shè)計(jì)和氛圍營造上的優(yōu)點(diǎn)。 不過，即便如此，還是要從一個(gè)細(xì)節(jié)說說星巴克在顧客服務(wù)方面的不好。就是我辦會(huì)員卡的那次，我自己點(diǎn)了咖啡，然后幫朋友要了一杯白開水。服務(wù)員用紙杯接了杯溫水(冷水)遞給我。單獨(dú)來說，這其實(shí)是個(gè)好服務(wù)，但是，因?yàn)橹拔乙苍谄渌前涂碎T店要過白開水，服務(wù)員問了要熱水還是溫水，裝水用的是陶瓷杯，所以對(duì)比之下，我覺得用紙杯就是個(gè)變差的顧客服務(wù)。從中，至少能看出三點(diǎn)在對(duì)待顧客上的注意點(diǎn)：統(tǒng)一性，一致性，以及該如何為顧客著想。 首先，作為連鎖零售品牌，必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)化，無論在哪家門店，無論硬件還是軟件，都應(yīng)該讓顧客享受到統(tǒng)一的服務(wù)。拿白開水這件事來說，任何一家門店都使用陶瓷杯接水給顧客肯定是最佳選擇。如果正好陶瓷杯用完了，可以向顧客詢問是否可以用紙杯代替。這類服務(wù)的細(xì)節(jié)應(yīng)該和某些硬件設(shè)置、咖啡制作流程一樣形成統(tǒng)一的規(guī)范，因?yàn)檫@些是基礎(chǔ)，個(gè)性以及不同的東西，是在同樣的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。比如上述提到的每家門店可以有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格，比如視情況進(jìn)一步告知顧客，那杯熱的白開水需要加糖的話可自取糖包。 雖然我還是認(rèn)為站在顧客的角度，用陶瓷杯裝水絕對(duì)勝過用紙杯，不過，假如星巴克的門店從未用陶瓷杯給顧客裝過白開水，任何一家門店一直以來用的都是紙杯，那么我對(duì)它的“挑剔”會(huì)少一點(diǎn)。這涉及到一致性的問題。你一開始怎么對(duì)待顧客的，就應(yīng)該持續(xù)保持，不要出現(xiàn)上周還在給顧客提供紙巾，這周忽然就不提供了。當(dāng)然，如果服務(wù)是變得更好，那就沒有“一致性”之說。換言之，在對(duì)待顧客方面，最好是保持或往上走，大于或等于過去的做法，不要小于、往下走，用紙杯代替陶瓷杯就是往下走。 我甚至偏執(zhí)地認(rèn)為，同樣的商品，除非成本出現(xiàn)重大變化，需要提高或降低售價(jià)，不然的話，就應(yīng)該維系從一開始以來的價(jià)格水準(zhǔn)，不同的顧客購買都是一樣的價(jià)格，同一個(gè)顧客不同的時(shí)間來買，也都是同樣的價(jià)格。這也是一致性。當(dāng)然，某個(gè)顧客某個(gè)單品購買量大或在極為重要的日子(如某個(gè)節(jié)假日、周年慶)，價(jià)格上略作優(yōu)惠也是必要的。 不知道用紙杯和用陶瓷杯兩者的成本區(qū)別有多大，也許細(xì)算下來，用紙杯的成本更低。假如是因?yàn)檫@個(gè)原因去使用的紙杯，那也是對(duì)服務(wù)品質(zhì)的“污染”。我們應(yīng)該時(shí)刻站在顧客的角度進(jìn)行思考，從“作為一個(gè)人認(rèn)為什么才是好的”這個(gè)角度出發(fā)進(jìn)行思考、提供服務(wù)。如果真的要從成本考慮，那么從一開始就不向顧客提供免費(fèi)的白開水，這會(huì)比后來變得不統(tǒng)一、不一致要好。就像我們要么不生孩子，生了孩子，就不能馬馬虎虎，應(yīng)該用心、用力，照顧好孩子，與孩子一起共成長。
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