| 【體驗(yàn)篇】品牌與顧客 | ||||||
| 作者：顧憶華；出處：《店長》2014年4月號 總第34期 | ||||||
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關(guān)鍵詞：品牌 最近，有媒體報(bào)道臺灣知名連鎖火鍋店鼎王的湯頭是粉狀及雞湯塊,并選用非優(yōu)質(zhì)肉類高價(jià)銷售，引起大眾一片嘩然。這家原標(biāo)榜湯頭由二十幾種中藥材長時(shí)間熬煮及只選用優(yōu)質(zhì)進(jìn)口火鍋肉的老字號店，讓我感到很遺憾。因?yàn)槲以撬闹覍?shí)粉絲。 記憶中，不論在臺北，還是臺中，每次經(jīng)過鼎王的分店，門口總是大排長龍。其湯頭味道很獨(dú)特,選材極為講究，用的是日本特質(zhì)豆腐及其他經(jīng)典食材。 麻辣鍋一直很重要的就是那個(gè)鍋底,會(huì)讓吃的人有一種幸福感。鼎王精選二十幾種中藥材，用心專研熬制之術(shù)！對我們這一些麻辣鍋的愛好者而言,鼎王讓我們相信，原來還是有一個(gè)品牌愿意不惜時(shí)間和金錢成本來喚醒顧客對食材的味蕾！ 記得那一次，我大姐來臺北過年,指名要去鼎王吃飯。本想在鼎王店里就餐，但因?yàn)槿藢?shí)在多，排不到位置，只能買了兩個(gè)鍋底，一家人在家里開吃。當(dāng)時(shí)的鍋底及食材質(zhì)量好，價(jià)格公道,在臺中和臺北名氣甚高。每個(gè)去過的顧客都不知不覺地成為它的追隨者，賣力幫其品牌傳播,鼎王一時(shí)成為麻辣鍋愛好者的首選去處。我相信當(dāng)初的經(jīng)營者一定很用心去經(jīng)營鼎王的品牌,不論是食材、湯頭的美味度，還是服務(wù)的親切度，都打動(dòng)了一大批人。但隨者分店越開越多，經(jīng)營難度也開始變大。當(dāng)鼎王決定要上市時(shí),我就知道，鼎王將不再是記憶中的鼎王了。 餐飲行業(yè)只要一準(zhǔn)備上市,一切都會(huì)開始變味,那些苦心經(jīng)營的特色會(huì)因?yàn)樯鲜械哪繕?biāo)而去犧牲消費(fèi)者的利益，原本的“心意”都會(huì)被商業(yè)化所驅(qū)走。上市后，企業(yè)要定期交出漂亮的成績單,只能從各方面著手降低成本，在追求規(guī)�；倪^程中，逐漸丟失原有的堅(jiān)持和溫情。 對于每一個(gè)連鎖零售或服務(wù)行業(yè)而言，創(chuàng)造顧客或許不難,難的是如何保持創(chuàng)業(yè)時(shí)的“初心”去持續(xù)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值, 讓其企業(yè)精神感動(dòng)更多的人。我相信，品牌是有生命力和生長能力的。 最近一次去光顧鼎王是在去年的年底，和兩個(gè)朋友一起到無老鍋店(鼎王旗下的品牌)吃火鍋。我明顯地感覺到，客服人員的服務(wù)非常制式化,態(tài)度表現(xiàn)很急切和不耐煩,總是在旁一再地提醒我們用餐時(shí)間將到，催促盡快點(diǎn)餐，以免影響后面排隊(duì)的客人用餐。即使眼見我們正餐還未用完，就在問甜點(diǎn)需要點(diǎn)什么。為了增加餐飲轉(zhuǎn)臺率,就不顧用餐顧客的感受，這令我和朋友非常不高興。朋友當(dāng)即便向經(jīng)理提出了抱怨，但也只是換來了經(jīng)理敷衍性標(biāo)準(zhǔn)客怨的回應(yīng)。用餐結(jié)束后，我們?nèi)硕紱Q定再也不光顧這家店。 我不知道鼎王在新聞曝光之后生意如何，只聽說剛開始有受影響，但后來實(shí)行降價(jià)策略使生意又見好轉(zhuǎn)。我相信，短期促銷獲得的利好只是曇花一現(xiàn)，生意并不會(huì)長久。就像所有其他在臺灣市場上欺騙消費(fèi)者的品牌一樣，到最后都是慘淡收場。很多記者一致認(rèn)為，鼎王的品牌最終會(huì)被市場玩死。而我只是感嘆，品牌建立的過程是艱辛而又漫長的，其中的故事可以感動(dòng)很多消費(fèi)者，但如果為了利益而忘記了品牌的初衷，那么終將被消費(fèi)者所唾棄，這個(gè)品牌也就失去了自己的擁護(hù)者。 經(jīng)營者，永遠(yuǎn)要記得多問問自己，做生意的本質(zhì)是為了什么。因?yàn)槟鞘悄阗囈陨嫦氯サ某踔?span lang="EN-US">,你做任何決定時(shí)都要想清楚，這么做是否會(huì)背離你的顧客，更重要的是多思考，如何才能持續(xù)感動(dòng)你的客戶。你多創(chuàng)造一位顧客，就是增加品牌價(jià)值,為自己的品牌加分。品牌的建立很漫長，但毀滅卻只是一念之間。
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