| 【指導(dǎo)篇】勿以服務(wù)“微小”而不為 | ||||||
| 作者：孫彩軍；出處：《店長(zhǎng)》2014年4月號(hào) 總第34期 | ||||||
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關(guān)鍵詞：抓服務(wù)、重細(xì)節(jié)、敢創(chuàng)新 當(dāng)淘寶的雙十一成為全民購物的狂歡節(jié)，電商對(duì)線下傳統(tǒng)零售行業(yè)的沖擊越來越明顯;當(dāng)產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，傳統(tǒng)零售間的博弈開始越來越依賴于價(jià)格戰(zhàn);當(dāng)創(chuàng)新之于產(chǎn)品的表現(xiàn)相對(duì)乏力，產(chǎn)品為王的概念開始逐漸淡化;當(dāng)零售業(yè)的關(guān)店潮愈演愈烈，零售成本不斷攀升，經(jīng)營(yíng)步入微盈利時(shí)代，我們的制勝法寶又在哪里? 有人說未來的商戰(zhàn)既要依靠大數(shù)據(jù)人才，又要善于經(jīng)營(yíng)并服務(wù)好我們的顧客群。在這方面有活生生的例子可以借鑒，比如臺(tái)灣的誠品書店，以及雷軍的小米手機(jī)。 誠品于1989年在臺(tái)北開出第一家書店，至今天已經(jīng)擁有50多家分店，僅2011年誠品書店的客流量就超過1億2千萬。但很多人并不知道，誠品從開出第一家實(shí)體書店起，一直到2004年才開始盈利，也就是說前期的15年都是在做不賺錢的虧本生意。在誠品，你不僅能聞到淡淡的書香，也能聞到濃濃的咖啡香，與傳統(tǒng)實(shí)體書店只能看書、買書的沉悶相比，誠品細(xì)微的環(huán)境改變給讀者帶來的是品位、優(yōu)雅和溫馨。誠品用15年的堅(jiān)持換來今天的成功，實(shí)際是贏在了一種文化氛圍的營(yíng)造上。這就是為什么誠品能成為臺(tái)灣的“品牌文化地標(biāo)”，而其它書店則不能。 再說小米手機(jī)。用過小米手機(jī)的人都知道，小米的硬件很強(qiáng)，雖然和三星、蘋果還存在著差距，但小米清晰的目標(biāo)人群定位(發(fā)燒友族群)還是贏得了一定的市場(chǎng)和口碑。雷軍深知光有市場(chǎng)和口碑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要持續(xù)不斷地增加并影響小米手機(jī)的發(fā)燒友，就要通過創(chuàng)新的細(xì)節(jié)服務(wù)來提升用戶粘度，比如在小米手機(jī)論壇上，每周都可以看到兩三千篇用戶反饋的帖子，其中不乏一些深度體驗(yàn)報(bào)告。這種在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過程中引入用戶的微小創(chuàng)新，給予用戶參與產(chǎn)品改進(jìn)機(jī)會(huì)的“特殊服務(wù)”，才是激發(fā)眾多發(fā)燒友對(duì)小米瘋狂的真正原因。 在如今的微盈利時(shí)代，無論零售行業(yè)如何變革與顛覆，當(dāng)我們以歸零的心態(tài)去審視零售行業(yè)的發(fā)展就能發(fā)現(xiàn)，不論超市百貨店，還是品牌專營(yíng)店，只有通過創(chuàng)新的細(xì)節(jié)來服務(wù)好每一個(gè)顧客，完善顧客體驗(yàn)，提升顧客滿意度，才能真正贏得顧客。 對(duì)于零售業(yè)來說，以服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新來提升顧客滿意度的做法，無疑是最能感動(dòng)顧客的。比如下雨天在小區(qū)門口的便利店里為顧客備“愛心傘”，在超市或百貨店的入口或出口處安裝免費(fèi)擦鞋機(jī)，在商場(chǎng)里開辟溫馨茶歇區(qū)，安裝免費(fèi)WIFI等等。越微小的細(xì)節(jié)性服務(wù)，往往越容易感動(dòng)顧客。 譬如在家紡終端零售專賣店，因?yàn)楫a(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，品牌與品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的價(jià)格戰(zhàn)開始呈現(xiàn)出白熱化狀態(tài)。為了贏得顧客的心，并期望品牌能在顧客間得到口碑相傳，某家紡品牌開始打出產(chǎn)品“售后4S服務(wù)”新王牌。 4S服務(wù)在汽車和家電行業(yè)十分常見，但在家紡行業(yè)的出現(xiàn)尤為新鮮。該家紡專賣店推出的4S售后服務(wù)包括：產(chǎn)品的免費(fèi)上門鋪陳、免費(fèi)提供洗滌、免費(fèi)熨燙和免費(fèi)儲(chǔ)存。免費(fèi)上門鋪陳，考慮到顧客在店里看上的產(chǎn)品，擔(dān)心拿回家之后和自己的臥室風(fēng)格不搭，所以派專業(yè)的導(dǎo)購帶上產(chǎn)品上門鋪陳，若顧客不滿意再帶回專賣店;免費(fèi)提供洗滌和熨燙，考慮到有不少顧客在購買產(chǎn)品后不會(huì)保養(yǎng)，或者有單身的顧客(特別是在外打工的租客)不方便，不具備洗滌熨燙保養(yǎng)的條件，購買產(chǎn)品之后顧客便可免費(fèi)享受洗滌和熨燙等服務(wù);免費(fèi)存儲(chǔ)，考慮到有的顧客來到店里看中產(chǎn)品，但又不方便當(dāng)天就帶回去，同城的顧客，只要住處距離專賣店沒多遠(yuǎn)，留下地址電話，方便的時(shí)候會(huì)有導(dǎo)購人員將產(chǎn)品送上門。 這樣的4S售后服務(wù)，雖然看上去很平常，也很簡(jiǎn)單，但卻是從細(xì)微處進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)實(shí)在在地打動(dòng)了很多顧客，在顧客眼中就是你把他放在了心里。 在微盈利時(shí)代的終端零售業(yè)，勿以服務(wù)的“微小”而不為。只有你真正用心為顧客的需求著想，通過對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行創(chuàng)新，才能打動(dòng)顧客。
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