| 【認(rèn)知篇】顧客是上帝 | ||||||
| 作者：王運(yùn)啟；出處：《店長》2014年4月號(hào) 總第34期 | ||||||
|
||||||
|
山姆·沃爾瑪說：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，并不代表沃爾瑪毫無原則一味遷就顧客;也不見得是讓賣場所有的營業(yè)員圍著一位顧客轉(zhuǎn)。沃爾瑪所說的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，很大程度上體現(xiàn)在“人文的關(guān)懷、人性的尊重”，比如寬松的購物環(huán)境，齊全的商品品種、合理的價(jià)格、免費(fèi)送貨等。顧客是上帝，是一種觀念，一種了解顧客心理、行為的思維方式。零售企業(yè)要將其作為服務(wù)顧客的戰(zhàn)略指導(dǎo)教文。 1、顧客是完成商品交易的必要條件，在市場的環(huán)境下，顧客具有自由的選擇權(quán)利。顧客被貴尊為“上帝”，企業(yè)就要以對(duì)待上帝的態(tài)度服務(wù)顧客，并以寬容的心理解顧客。 2、顧客雖然被貴尊為“上帝”，但某些真實(shí)需求，顧客往往自己也不知道，因此，只是一味地聽從顧客的要求而去滿足，并不代表真正服務(wù)好了顧客。我們需從顧客核心價(jià)值出發(fā)，挖掘產(chǎn)品的核心利益所在。 3、從短期戰(zhàn)術(shù)來看，面對(duì)面、一對(duì)一接待“上帝”般的顧客，是至關(guān)重要的;從中期策略來看，則更應(yīng)該考慮產(chǎn)品、服務(wù)的競爭策略;從長遠(yuǎn)來看，要將重心放在考慮或者規(guī)劃企業(yè)整體產(chǎn)品戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略上。 從戰(zhàn)略、策略、戰(zhàn)術(shù)上達(dá)到統(tǒng)一和可操作性，這遠(yuǎn)比熱情、微笑的“表面”服務(wù)更加具有吸引力和可持續(xù)性，也更能讓顧客體會(huì)到“上帝”應(yīng)有的待遇。任何一家零售企業(yè)只要降低5%的顧客流失率，就能增加75%-85%的利潤。同時(shí)，一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在生意，其中至少有1筆成交，而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。由此可見，贏得“上帝”的青睞對(duì)零售經(jīng)營發(fā)展而言至關(guān)重要。
|
||||||
