| 從創(chuàng)造一位顧客開(kāi)始 | ||||||
| 作者：高麗媛；出處：《店長(zhǎng)》2014年4月號(hào) 總第34期 | ||||||
|
||||||
|
【導(dǎo)言】 任何一個(gè)公司的首要任務(wù)就是要“創(chuàng)造顧客”——管理大師彼得·德魯克。 電商的擴(kuò)張、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)突破、大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，是零售的進(jìn)步，也成為零售的難題。流量、粉絲，到最后仍然只是驗(yàn)證了零售的真理“得顧客者，得天下”。創(chuàng)造顧客的過(guò)程何其難?唯有提供給顧客與之期望值相匹配的購(gòu)物感受，才能使其滿意，得到顧客的眷顧。 企業(yè)創(chuàng)造顧客的過(guò)程就是取悅顧客的過(guò)程，顧客是上帝、服務(wù)是真理，恐怕已無(wú)需贅言。從上至下，從細(xì)節(jié)落腳大處，創(chuàng)造顧客就是一個(gè)全營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，其中若有一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，便可能讓顧客感到不適，而導(dǎo)致創(chuàng)造顧客的無(wú)效。一般而言，顧客的創(chuàng)造分為開(kāi)發(fā)新顧客以及維持老顧客。有研究表明，獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍。一個(gè)公司如果每年降低5%的客戶流失率，利潤(rùn)可最高增加85%!我們不僅要?jiǎng)?chuàng)造一位顧客，更要學(xué)會(huì)創(chuàng)造永久顧客，從而挖掘他的終身價(jià)值。 然而，顧客該如何創(chuàng)造?顯然，簡(jiǎn)單價(jià)格的誘惑或者生硬而循規(guī)蹈矩的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不那么行之有用。創(chuàng)造顧客好比是一次狩獵，企業(yè)既知道自己想要做什么，便要從一開(kāi)始緊盯目標(biāo)，堅(jiān)持到最后。品牌的建立、顧客的圈定、軟硬兼施的營(yíng)銷(xiāo)，更要時(shí)表自己的“真心”，從細(xì)節(jié)、商品、環(huán)境等處表達(dá)對(duì)顧客的“愛(ài)意”。 借此聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)之際，以“從創(chuàng)造一位顧客開(kāi)始”為題，《店長(zhǎng)》結(jié)合多位業(yè)內(nèi)作者共同為讀者奉上精彩文章，讓我們一探“創(chuàng)造顧客”的要義。 【認(rèn)知篇】 【指導(dǎo)篇】 【實(shí)戰(zhàn)篇】 【體驗(yàn)篇】
|
||||||
