八月底至九月初，我先后在上海、深圳、廣州等地考察了當(dāng)?shù)刂虡I(yè)（購物）廣場及相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)——上海太平洋百貨、上海中信泰富廣場、上海恒隆廣場、上海梅龍鎮(zhèn)伊勢丹、上海廣場（中海物業(yè)）、深圳銅鑼灣廣場、深圳太陽城廣場、深圳吉勝偉邦家居廣場、廣州天河城廣場、廣州銀廈物業(yè)、廣州維誠保潔公司等，雖是管窺一斑，然而驚鴻一瞥，感觸頗深，也更加堅定了對SHOPPING MALL前景的信心。
　　SHOPPING MALL，起源于歐美新型業(yè)態(tài)，直譯為“購物林蔭道”，是指集購物、休閑、娛樂、餐飲為一體的一站式消費場所。我們所參觀的上述知名購物（商業(yè)）廣場，雖不是完全意義上的SHOPPING MALL，但其先進(jìn)的設(shè)計、齊全的功能、鮮明的特色、高尚的品位、旺盛的人氣，反映出經(jīng)營用心、管理到位，反映出對濃郁商業(yè)文化的追求�？梢灶A(yù)見：商業(yè)（購物）廣場不僅是現(xiàn)代商貿(mào)中心，也將成為一個城市的窗口、會客廳、風(fēng)景線及燙金的“名片”。
　　商業(yè)（購物）廣場如何經(jīng)營成功？這是此行考察后思考的一個最主要的問題。我的體會是要在營造“商氣”（財氣）、“人氣”和“喜氣”上下功夫。
　　首先，商業(yè)（購物）廣場必須要聚集“商氣（財氣）”。所謂商鋪，“商”之不存，“鋪”將焉附？而商氣關(guān)鍵來源于主力店、品牌店，這就是品牌效應(yīng)。之初，我對吉勝偉邦的經(jīng)營有些疑惑，高檔名牌家具雖是人們向往的目標(biāo)，但究竟會有多少人問津？經(jīng)過調(diào)查，原來價格并不象想象中的那樣昂貴，一套木質(zhì)四椅餐桌，通常的價位在1500-2500元左右，由于其良好的品牌效應(yīng)，完備的售后服務(wù)，仍贏得了廣大消費者的青睞。上海太平洋百貨多經(jīng)營知名品牌服裝及上海、廣州、深圳、香港、大連等地的一些品牌商品，由于太平洋的知名度高、與供應(yīng)商的討價還價能力強，其價格具有很強的優(yōu)勢。至于象沃爾瑪這樣的品牌進(jìn)駐深圳銅鑼灣購物廣場，就真成了一面敲得震天響的“金鑼”，它帶來的是周圍商鋪的“中外品牌薈萃，商業(yè)巨頭逐鹿”的繁榮景象，帶來的是購物廣場巨大的品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益。因此，具有知名品牌的主力店是商業(yè)（購物）廣場的靈魂。反之，一個沒有品牌的商業(yè)是沒有生命力的商業(yè)，一個沒有品牌的市場將是一個“死場”。
　　其次，商業(yè)（購物）廣場必須要聚集“人氣”。而人氣的聚集除了商品品牌、質(zhì)量、價格的吸引力之外，其休閑、娛樂、餐飲等服務(wù)功能是否完備，是否發(fā)揮得淋漓盡致，就成為聚集人氣的關(guān)鍵因素了。上海、廣州幾家成功的大型購物廣場，劃分了許多功能區(qū)：主力店經(jīng)營區(qū)、室內(nèi)（外）步道區(qū)、中庭景觀區(qū)、室內(nèi)（外）休閑區(qū)、娛樂區(qū)、餐飲區(qū)、高空景觀區(qū)等等�；旧象w現(xiàn)了“以人為本，新穎高雅，休閑所在，不夜之城”的設(shè)計理念，集購物、休閑、文化、游覽、美食、商貿(mào)于一體。由此我想到國內(nèi)許多商場也有較好的品牌，商氣或商業(yè)味十足，但很少能聚集人氣，差別的關(guān)鍵就在于沒有考慮到“以人為本”。有不少商場是以“管理”為本，只顧自己方便而忽略了顧客的細(xì)微需求�，F(xiàn)在，不少商場增設(shè)了座椅，采用仿塑的質(zhì)料，冬暖夏涼，也開辟了景觀區(qū)，供顧客休閑。我注意到廣州天河城廣場有一處細(xì)節(jié)：在大賣場的周圍，步道的一角，還專門開設(shè)了幾個自動投幣購物機，成為商場的一景，也方便了一部分購物者的需要。至于象許多商場開設(shè)的小型銀行、自動取款機、公共電話、商務(wù)中心、禮品包裝處等等，都在一定程度上方便了顧客，有效吸引了人氣。
　　再次，商業(yè)（購物）廣場必須營造“喜氣”。什么是喜氣？就是文化品位的營造。記得去年逛北京王府井步行街，有一個很深的體會：王府井所有的小品都是“京味”的，從垃圾筒到坐椅、花盆，都是王府井特有的；那個“駱駝祥子”雕塑，幾乎成了王府井的照相點；至于地上設(shè)計的王府井標(biāo)志——王府井井蓋，更是讓摩肩接踵的游客踩得锃亮。文化貫穿于整個商場經(jīng)營活動之中，一個商場給人以最基本印象的設(shè)計風(fēng)格、經(jīng)營理念，應(yīng)該一下子就能體會出來。上海梅龍鎮(zhèn)伊勢丹整體的基調(diào)是營造一種古典意韻，色彩以孔雀綠為主，光線很柔和甚至有些灰暗，乘上扶梯隨之緩緩上升，環(huán)視周圍，感覺漸入佳境。上海恒隆廣場則是一種大氣磅礴的感覺，風(fēng)格現(xiàn)代時尚，色彩明快、亮麗，從中庭的設(shè)計到POP廣告，從休閑小品到店牌標(biāo)識，多以抽象、寫意手法為主。深圳銅鑼灣廣場則刻意營造海洋主題，中庭一艘巨型的古典木船造型十分別致，蔚藍(lán)的天花板呈波浪形狀，棚頂?shù)跗鸬囊慌排藕ｚt展翅徜徉，可以想象，在常年炎熱的深圳，當(dāng)人們來到這清新的“海洋世界”里，將會是怎樣一種感受？其實象雕塑、小品、噴泉、柱廊、綠廊、電子屏幕、燈光夜景、燈箱廣告、各種標(biāo)識等等，只要用心去做，都會成為一道風(fēng)景、一處亮點。上海恒隆廣場的一處采用有機玻璃制作的品牌標(biāo)識牌，不僅僅表明我的商場有什么品牌，而更成為了一幅幅色彩斑斕的抽象畫，就象在開辦一個小型畫展。
　　商場經(jīng)營的成功與否，常常符合人們說的一句話：“誠信經(jīng)營，文明管理。”其實，商場物業(yè)管理可以說是使商場獲得永續(xù)發(fā)展的靈魂所在。如果把建造一座商場比喻為“筑巢”，那么物業(yè)管理就是“引鳳”。營造優(yōu)雅的購物環(huán)境，提供周到貼心的服務(wù)，使購物環(huán)境典雅、整潔、明亮、舒適、協(xié)調(diào)、安全、有序，不僅滿足顧客的物質(zhì)需要，還滿足其精神需要，由于有了物業(yè)管理，購物中心將演化為生活中心，再演化為精神樂園。在我們參觀廣州銀廈物業(yè)時，主管工程的胡總談到了大設(shè)備維護(hù)的經(jīng)驗，就是“科學(xué)的運行管理，嚴(yán)密的系統(tǒng)保養(yǎng)�！痹O(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是物業(yè)管理的核心，真正為業(yè)主負(fù)責(zé)的物業(yè)管理應(yīng)該考慮業(yè)主長遠(yuǎn)的利益，延長物業(yè)的使用壽命，保證50年-70年的正常使用，使物業(yè)保值增值。這應(yīng)該成為我們今后商場物業(yè)管理的核心。
　　此次考察回來后，我思考最多的還是歸結(jié)到“我們的服務(wù)究竟怎么做”這個問題。商業(yè)（購物）廣場的本質(zhì)屬于服務(wù)行業(yè)，商業(yè)上的各種促銷活動能夠帶來眾多的客流量，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻能贏得顧客的持久忠誠。物業(yè)管理的核心是來自全體員工發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)意識，因此，以服務(wù)戰(zhàn)略塑造萬達(dá)商業(yè)物業(yè)管理的品牌形象，是我們的立足點。
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)包括商場服務(wù)的統(tǒng)一管理、培訓(xùn)，具體說如售前服務(wù)（如員工的儀容儀表整理；商品整理、備齊；區(qū)域衛(wèi)生整理等），售中服務(wù)（營業(yè)中營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)），售后服務(wù)（完備的配套服務(wù)，送貨制度，顧客意見的反饋等），重點客戶關(guān)系管理（建立客戶關(guān)系檔案等）。同時，物業(yè)管理應(yīng)營造濃郁的商業(yè)文化，提升商場的人氣，為業(yè)主的利益著想，也為物業(yè)公司增加一定的收入。比如開展豐富多彩的文化活動（如文娛活動，體育比賽，文化講座，聯(lián)誼活動），使顧客感到“周周有活動，天天有驚喜”，使商場成為顧客首選的購物場所，提高商場的知名度，全方位滿足顧客休閑、娛樂、購物的需求，從而塑造商業(yè)（購物）廣場高尚品位的品牌形象。
　　“紙上得來終覺淺，欲知此事須躬行�！鄙虡I(yè)物業(yè)管理賦予了每一位從業(yè)者以大好的機遇和發(fā)展空間，迎接我們的將是全新的洗禮。
　
　 　 　
　 文章來源：萬達(dá)商業(yè) 文章作者：屈良金